FACULTAD DE INGENIERÍA Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial Tesis Aplicación del Ciclo de Deming para mejorar la Calidad del Servicio en el Consorcio W1, 2024 Andrea Sonia Vilca Huanacuni Para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial Arequipa, 2025 Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" . La firma del asesor obra en el archivo original (No se muestra en este documento por estar expuesto a publicación) i ASESOR Mag. José Antonio Velásquez Costa ii AGRADECIMIENTO Al concluir una etapa maravillosa de mi vida, quiero extender un profundo agradecimiento a quienes hicieron posible este sueño, aquellos que, juntos a mí, caminaron en todo momento y siempre fueron mi inspiración, apoyo y fortaleza. Esta mención en especial es para Dios, mis padres y, en especial, para mi hijo en el cielo, muchas gracias a ustedes por demostrarme que el verdadero amor no es otra cosa que el deseo inevitable de ayudar al otro para que este se supere. iii DEDICATORIA A mi Dios, quien supo guiarme por el buen camino, darme fortaleza para guiarme hacia adelante y no desmayar en los problemas que se presentan, enseñándome a encarar las adversidades sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el camino. iv IN MEMORIAM En honor a mi hijo, Fabrizio Emmanuel, quien fue mi fuente de inspiración, apoyo y sabiduría, aunque ya no estés físicamente conmigo, tu espíritu y amor continúan fluyendo en mí, guiándome en cada paso que dé en el camino. ¡Un te amo hasta el cielo hijo mío. ¡Te extraño! v ÍNDICE DE CONTENIDO Asesor ....................................................................................................................................... i Agradecimiento ...................................................................................................................... ii Dedicatoria ............................................................................................................................ iii In Memoriam......................................................................................................................... iv Índice de contenido ................................................................................................................ v Lista de tablas....................................................................................................................... vii Lista de figuras .................................................................................................................... viii Resumen ................................................................................................................................ ix Abstract .................................................................................................................................. x Introducción .......................................................................................................................... xi Capítulo I .............................................................................................................................. 12 Planteamiento del estudio .................................................................................................... 12 1.1. Planteamiento y formulación del problema .................................................................... 14 1.1.1. Problema General ................................................................................................. 14 1.1.2. Problemas específicos .......................................................................................... 14 1.2. Objetivos ........................................................................................................................ 14 1.2.1. Objetivo general ................................................................................................... 14 1.2.2. Objetivos específicos............................................................................................ 14 1.3. Justificación e importancia ............................................................................................. 14 1.3.1. Justificación ......................................................................................................... 14 1.3.2. Importancia .......................................................................................................... 15 1.4. Delimitación del proyecto .............................................................................................. 15 1.5. Hipótesis y variables ...................................................................................................... 16 1.5.1. Hipótesis general .................................................................................................. 16 1.5.2. Hipótesis específicas ............................................................................................ 16 1.5.3. Descripción de las variables ................................................................................. 16 Capítulo II ............................................................................................................................ 17 Marco teórico ....................................................................................................................... 17 2.1. Antecedentes de la investigación .................................................................................... 17 2.1.1. Antecedentes internacionales ............................................................................... 17 2.1.2. Antecedentes nacionales....................................................................................... 19 2.1.3. Antecedentes locales ............................................................................................ 21 2.2. Bases teóricas ................................................................................................................. 23 Capítulo III ........................................................................................................................... 29 vi Metodología .......................................................................................................................... 29 3.1. Método, tipo o alcance de la investigación ..................................................................... 29 3.1.1. Método de investigación ...................................................................................... 29 3.1.2. Tipo de investigación ........................................................................................... 29 3.2. Materiales y métodos (aplicación de la ingeniería)......................................................... 30 3.2.1. Diseño de la investigación .................................................................................... 30 3.2.2. Población y muestra ............................................................................................. 30 3.2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.................................................. 31 Capítulo IV ........................................................................................................................... 32 Resultados y discusión ......................................................................................................... 32 4.1. Presentación de resultados .............................................................................................. 32 4.1.1. Situación actual .................................................................................................... 32 4.1.2. Antecedentes de la empresa Consorcio W1 .......................................................... 33 4.1.3. Propuesta de mejora ............................................................................................. 34 4.2. Discusión de resultados .................................................................................................. 50 4.3. Relación entre el proceso operativo, la gestión logística y los resultados obtenidos....... 53 Conclusiones ......................................................................................................................... 55 Recomendaciones ................................................................................................................. 57 Referencias ........................................................................................................................... 58 Anexos ................................................................................................................................... 62 vii LISTA DE TABLAS Tabla 1. Técnicas e instrumentos de investigación................................................................. 31 Tabla 2. Resumen de las causas que impactan en la calidad del servicio ............................... 32 Tabla 3. Cuestionario para medir la capacidad de servicio..................................................... 35 Tabla 4. Penalizaciones por retrasos ...................................................................................... 36 Tabla 5. Cronograma de capacitaciones ................................................................................. 36 Tabla 6. Actividades propuestas durante periodo septiembre- diciembre ............................... 37 Tabla 7. Capacitaciones desarrolladas .................................................................................... 39 Tabla 8. Registro de recepción de aisladores ......................................................................... 41 Tabla 9. Verificación de las estrategias planteadas ................................................................ 46 Tabla 10. Estandarización de las estrategias para la empresa ................................................. 46 Tabla 11. Prueba de normalidad del pre- y post- del Ciclo Deming ....................................... 47 Tabla 12. Prueba de T-Student ............................................................................................... 48 Tabla 13. Prueba de normalidad entre Ciclo Deming y la conformidad de servicio ............... 49 Tabla 14. Prueba de Wilcoxon para las variables Ciclo Deming y Conformidad de servicio . 49 Tabla 15. Correlación de Spearman para las variables Ciclo Deming y Conformidad de Servicio ................................................................................................................ 50 Tabla 16. Análisis económico ............................................................................................... 50 Tabla 17. Objetivos y Resultados Obtenidos.......................................................................... 53 Tabla 18. Cuadro comparativo ............................................................................................... 53 viii LISTA DE FIGURAS Figura 1. Diagrama de Pareto sobre las causas que afectan la calidad de servicio ................. 33 Figura 2. Organigrama de la empresa .................................................................................... 34 Figura 3. Control de asistencia de las capacitaciones ............................................................. 38 Figura 4. Capacitaciones al personal ...................................................................................... 40 Figura 5. Formato para ingreso y salidas materiales .............................................................. 41 Figura 6. Registro de recepción de bobina de conductor ........................................................ 41 Figura 7. Registro fotográfico de recepción de bobina de conductor ..................................... 42 Figura 8. Cumplimiento de los certificados de calidad........................................................... 42 Figura 9. Lista de certificados de calidad de materiales ......................................................... 43 Figura 10. Cronograma de auditorias ..................................................................................... 43 Figura 11. Inspecciones respectivas por la supervisión CQA y CQC ..................................... 43 Figura 12. Prueba de equipos – Test Report de dos seccionadores......................................... 44 Figura 13. Formato para control de pedidos ........................................................................... 44 Figura 14. Formato que establecen las funciones de los diversos procesos ............................ 45 Figura 15. Histograma según distribución .............................................................................. 48 Figura 16. Mapa de procesos del servicio en Consorcio W1 .................................................. 77 ix RESUMEN Esta investigación analiza la implementación del Ciclo de Deming como estrategia para optimizar la calidad del servicio en el Consorcio W1. El estudio avala la relevancia de aplicar metodologías de mejora continua en el sector de la construcción, un sector en el que la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa son cruciales. El objetivo central es establecer cómo impacta el Ciclo de Deming en la calidad del servicio prestado. Para ello, se adoptó un diseño preexperimental con enfoque cuantitativo, evaluando comparativamente la calidad del servicio antes y después de aplicar el ciclo. La muestra estuvo constituida por los informes de denuncias del Consorcio correspondientes a dos periodos de 2023. La recolección de datos se realizó a través del análisis de documentos y encuestas. Los resultados muestran una mejora significativa en la calidad del servicio, con un aumento del 35 % en los indicadores evaluados y un nivel de satisfacción del cliente del 100 % después de la intervención. Se concluye que la implementación del Ciclo de Deming es efectiva para mejorar la calidad del servicio en el Consorcio, fortaleciendo tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Palabras claves: Ciclo de Deming, calidad del servicio, construcción, mejora continua, satisfacción del cliente x ABSTRACT This study investigates the application of the Deming Cycle to improve service quality in the W1 consortium. The research justifies the need to implement continuous improvement methodologies in the construction sector, where customer satisfaction and operational efficiency are crucial. The main objective is to determine how the Deming Cycle influences the quality of the service offered. The study uses a pre-experimental design with a quantitative approach, evaluating service quality before and after the cycle’s implementation. The sample included complaint reports from the consortium in two periods of 2023. The techniques of documentary analysis and survey were used to collect data. The results show a significant improvement in service quality, with a 35 % increase in the evaluated areas and 100 % customer satisfaction after the intervention. The main conclusion is that the application of the Deming Cycle is effective in improving service quality in the consortium, increasing efficiency and customer satisfaction. Keywords: continuous improvement, construction, customer satisfaction, Deming Cycle, service quality xi INTRODUCCIÓN La presente investigación se enfoca en analizar la aplicación del ciclo de Deming como una estrategia orientada a optimizar la calidad del servicio en un Consorcio del sector construcción. Esta metodología, también denominada ciclo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar), goza de amplio reconocimiento por su efectividad en la mejora continua de procesos en diversos ámbitos productivos. En el rubro de la construcción, la calidad del servicio no solo incide directamente en la satisfacción del cliente, sino que también influye en la eficiencia operativa y la rentabilidad empresarial. El objetivo general de esta investigación es establecer de qué manera la implementación del ciclo de Deming puede contribuir a mejorar la calidad del servicio en un consorcio de construcción. Considerando la naturaleza competitiva y las exigencias elevadas propias del sector, se torna indispensable la adopción de sistemas de mejora que garanticen la ejecución de proyectos conforme a los estándares de calidad, dentro de los plazos estipulados y con los costos previamente definidos. Entre los objetivos específicos se destacan; en primer lugar, identificar cómo la adopción del ciclo de Deming potencia la capacidad de servicio del consorcio, mediante una gestión más eficaz y eficiente de los recursos y procesos; y en segundo lugar, analizar cómo esta herramienta metodológica favorece el cumplimiento de las expectativas y requerimientos del cliente, aspecto clave para la sostenibilidad y el éxito del Consorcio a largo plazo. Este estudio reviste particular relevancia, ya que ofrece un análisis profundo sobre la implementación del ciclo de Deming en un contexto específico que ha sido escasamente abordado en la información especializada en gestión de la calidad en el ámbito de la construcción. Los resultados obtenidos pueden aportar conocimientos significativos no solo para el Consorcio en cuestión, sino también para el sector de la construcción en su conjunto, al proporcionar evidencia empírica sobre la eficacia de las estrategias de mejora continua en la optimización de la calidad del servicio y en la satisfacción del cliente. Asimismo, los hallazgos podrían servir como punto de partida para investigaciones futuras orientadas a la aplicación de prácticas de mejora continua en otros contextos organizacionales o sectores productivos. 12 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO A nivel global, el sector de la construcción enfrenta desafíos significativos en materia de gestión de calidad, los cuales repercuten de manera considerable en aspectos fundamentales como los costos operativos, el cumplimiento de los plazos de entrega y la satisfacción del cliente. Estas dificultades se ven acentuadas por la recurrencia de sobrecostos y retrasos considerables en la ejecución de proyectos, originados frecuentemente por una gestión ineficaz, la ausencia de estándares de calidad homogéneos y la aplicación inadecuada de procesos eficaces de mejora continua. Asimismo, la complejidad inherente a los proyectos de gran escala, los cuales involucran múltiples subcontratistas y proveedores, diferentes marcos normativos y jurisdiccionales, así como una alta variabilidad en la calidad de los materiales y de la mano de obra, contribuye a la profundización de estos problemas. La comunicación deficiente entre los distintos actores del proceso constructivo y la escasa articulación entre las fases de diseño y ejecución constituyen también factores determinantes en la generación de errores e ineficiencias, lo cual deteriora la calidad del servicio prestado e incrementa los costos totales de construcción. En este contexto, se vuelve imprescindible para la industria adoptar metodologías sólidas y sistematizadas, como el ciclo de Deming, que promueven la mejora continua mediante una planificación rigurosa, una ejecución supervisada, procesos constantes de verificación y la implementación de ajustes pertinentes para optimizar tanto los procedimientos como los resultados. La incorporación de estas prácticas no solo contribuirá a incrementar la eficiencia y eficacia en la ejecución de los proyectos, sino que también potenciará la satisfacción del cliente y fortalecerá la competitividad del sector en un mercado global cada vez más exigente (1). 13 En Perú, según la Cámara Peruana de la Construcción (Capeco, 2023) (2) el sector de la construcción en Perú ha visto un crecimiento notable, convirtiéndose en un pilar clave de la economía del país. A pesar de su importante expansión, enfrenta varios retos que frenan su pleno desarrollo. Los problemas incluyen la baja calidad de los servicios prestados, lo que ha generado preocupaciones constantes entre desarrolladores y clientes. La gestión ineficiente de los proyectos también ha resultado en retrasos y costos adicionales, afectando la rentabilidad y su viabilidad. La insatisfacción de los clientes es otro reto crucial debido a estos problemas. Existe una urgente necesidad de implementar metodologías sistemáticas y eficaces para mejorar la calidad. La adopción de prácticas como la gestión de la calidad total, metodologías ágiles o Lean Construction podría mejorar la optimización de recursos, la eficiencia y la calidad de los servicios, lo que incrementaría la satisfacción del cliente. La incorporación de estas estrategias requiere un cambio cultural y un fuerte compromiso de todos los participantes, desde los trabajadores de obra hasta la alta dirección. Implementando estos cambios, el sector constructor en Perú podría seguir creciendo y establecerse como un referente de eficiencia y calidad. El departamento de servicios generales del Consorcio de construcción presenta deficiencias significativas en la gestión y ejecución de sus funciones, lo cual incide de manera directa en la calidad del servicio brindado a los clientes. Esta problemática se evidencia en demoras en la entrega de los proyectos, así como en un mantenimiento ineficaz de las infraestructuras, lo que conlleva una creciente acumulación de reclamos por parte de los usuarios y una disminución en los niveles de satisfacción general. Ante este escenario, se plantea la implementación del ciclo de Deming como una estrategia para mitigar y resolver los problemas asociados a la calidad del servicio. Este modelo, de carácter iterativo y orientado a la mejora continua, está compuesto por las fases de planificar, hacer, verificar y actuar (PHVA), y permite sistematizar los procesos organizacionales, facilitando la identificación temprana de errores y su oportuna corrección en las etapas iniciales de los proyectos de construcción y servicios asociados. En este sentido, el objetivo general de esta investigación de tesis es establecer cómo la aplicación del ciclo de Deming contribuye a la mejora de la calidad del servicio en el Consorcio W1. El estudio tiene como propósito evidenciar que una gestión basada en principios de mejora continua puede optimizar la eficiencia operativa, acortar los tiempos de respuesta en la ejecución de proyectos y elevar los niveles de satisfacción del cliente. 14 1.1. Planteamiento y formulación del problema 1.1.1. Problema General ¿De qué manera la aplicación del ciclo de Deming mejora la calidad del servicio en el Consorcio W1, 2024? 1.1.2. Problemas específicos ¿De qué manera la aplicación del Ciclo de Deming mejora la capacidad de servicio en el Consorcio W1, 2024? ¿De qué manera la aplicación del Ciclo de Deming aumenta la conformidad de los clientes en el Consorcio W1, 2024? 1.2. Objetivos 1.2.1. Objetivo general Determinar como la aplicación del ciclo de Deming mejora la calidad del servicio en el Consorcio W1, 2024. 1.2.2. Objetivos específicos Determinar como la aplicación del ciclo de Deming mejora la capacidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. Determinar como la aplicación del ciclo de Deming aumenta la conformidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. 1.3. Justificación e importancia 1.3.1. Justificación Justificación práctica Mediante la aplicación del ciclo de Deming, el Consorcio podrá instaurar un enfoque sistemático orientado a la mejora continua, permitiendo la identificación de deficiencias y oportunidades dentro de sus operaciones de servicio. Esta estrategia no solo conlleva una optimización de la eficiencia operativa, sino que también permite la reducción de costos derivados de errores y demoras en la ejecución. En el contexto del sector de la construcción, la satisfacción del cliente se encuentra estrechamente vinculada con la calidad del servicio prestado. En este marco, la implementación de dicho ciclo puede generar una mejora sustancial en la percepción del cliente respecto al servicio recibido y en la calidad del producto final entregado. Esto, a su vez, puede favorecer la fidelización de los clientes existentes y facilitar la obtención de nuevos proyectos. 15 Justificación metodológica La justificación metodológica se basa en la necesidad de adoptar un enfoque longitudinal, el cual permite observar los cambios ocurridos antes y después de la implementación del ciclo de Deming a lo largo de un periodo prolongado. Este enfoque posibilita la evaluación de los efectos sostenidos de las intervenciones sobre la calidad del servicio, superando las limitaciones inherentes a los estudios de corte transversal, los cuales podrían no reflejar adecuadamente la evolución de los impactos en el transcurso del tiempo. 1.3.2. Importancia La presente investigación reviste gran relevancia, dado que en el competitivo entorno del sector construcción, la calidad del servicio constituye un elemento diferenciador fundamental que puede incidir de manera significativa en la capacidad del Consorcio para adjudicarse nuevos contratos y conservar una cartera de clientes satisfechos. La aplicación del ciclo de Deming puede generar mejoras sustanciales en la gestión de proyectos y en la entrega de servicios, fortaleciendo tanto la reputación institucional como la competitividad del Consorcio. Del mismo modo, el ciclo de Deming, al estar orientado hacia la mejora continua, permite la detección y eliminación de procesos ineficientes y errores recurrentes. Este enfoque no solo incrementa la calidad del servicio prestado, sino que también contribuye a la reducción de los costos operativos y de producción, lo cual representa un factor determinante para la sostenibilidad financiera del Consorcio. 1.4. Delimitación del proyecto La delimitación del estudio se establece de la siguiente manera: Ámbito temporal La investigación se centra en los efectos de la implementación del ciclo de Deming durante un periodo específico, desde mayo de 2023 hasta diciembre del 2023. Esto permite analizar los cambios antes y después de la aplicación de esta metodología dentro de un marco temporal concreto. Ámbito geográfico El estudio se limita al Consorcio W1, ubicado en la región y ciudad de Arequipa. Esto facilita la recopilación de datos y la observación directa de los procesos y resultados. 16 Ámbito organizacional La investigación se enfoca únicamente en las operaciones relacionadas con el servicio al cliente dentro del Consorcio, excluyendo otros aspectos como la producción, financiamiento o recursos humanos, a menos que estén directamente relacionados con la calidad del servicio. 1.5. Hipótesis y variables 1.5.1. Hipótesis general La aplicación del ciclo de Deming mejora la calidad del servicio en el Consorcio W1, 2024. 1.5.2. Hipótesis específicas La aplicación del ciclo de Deming mejora la capacidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. La aplicación del ciclo de Deming aumenta la conformidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. 1.5.3. Descripción de las variables - Variable independiente: Ciclo Deming - Variable dependiente: Calidad de servicio 17 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación 2.1.1. Antecedentes internacionales Vara (3), en su artículo científico «Application of the Deming cycle for road optimization in the center of the city of Juliaca, 2021», tuvo como propósito aplicar el ciclo de Deming con el fin de optimizar el tránsito vehicular en la red vial de las principales intersecciones controladas ubicadas en jirón Lima, jirón San Román y jirón Ayacucho, en el centro de la ciudad de Juliaca, durante el 2021. La investigación fue de tipo aplicada, considerando como población a toda la ciudad de Juliaca, y seleccionando como muestra un cruce controlado en la intersección del jirón Lima con jirón Lambayeque, así como tres intersecciones controladas del jirón San Román. Los resultados obtenidos reflejaron una mejora significativa en la calidad del servicio vial en las cinco intersecciones intervenidas, gracias a la propuesta de implementar carriles segregados para vehículos ligeros, tanto públicos como privados. Específicamente, tres de las intersecciones mejoraron su nivel de servicio vial a categoría «B», una alcanzó la categoría «A» y la restante logró una mejora a nivel «C», asegurando un flujo vehicular libre de obstrucciones. A partir de estos hallazgos, se concluyó que la implementación del ciclo de Deming constituye una metodología adecuada para optimizar el tránsito vehicular, reducir la congestión y elevar la calidad del servicio vial. Sutanto et al. (4), en su artículo científico «Deming cycle utilization in construction project for modular building construction for oil and gas industry», el objetivo principal fue garantizar la mejora continua en el proceso de producción para la construcción de edificios modulares en el sector del petróleo y el gas. La metodología utilizada fue un método que consta 18 de cuatro componentes principales organizados secuencialmente, conocidos como el ciclo PDSA (planificar-hacer-estudiar-acción). Además, se menciona que se utilizan técnicas de recolección de datos como observación, entrevista y documentación. Los resultados esperados incluían un flujo de trabajo rápido y eficiente en el departamento de producción, con el control de calidad garantizando que todo el trabajo se completara según las especificaciones y estándares sugeridos en el proyecto. Se identificó que los problemas de calidad eran el principal factor de fallas o retrasos que podían impactar en el costo. En las conclusiones, se propuso que el Método del Ciclo de Deming se utilizaría como método para reducir los defectos y el trabajo repetitivo durante el proceso de producción. Se mencionó el uso del análisis FMEA para verificar si las acciones correctivas estaban funcionando según lo previsto. Tello et al. (5), en su artículo científico «Metodología Deming (PHVA) en el mejoramiento de procesos productivos en la Empresa “Inoxidables Élite” de la ciudad de Riobamba – Ecuador», tuvieron como objetivo principal divulgar la aplicación de la metodología desarrollada por William Edwards Deming en los procesos productivos de una planta manufacturera, con el propósito de incrementar la productividad empresarial. La investigación fue de tipo descriptiva y se sustentó en un enfoque inductivo como método científico. Asimismo, se implementó el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) con la finalidad de propiciar una mejora continua, garantizando la calidad del producto y la satisfacción del cliente. En relación con los resultados, se evidenció que la aplicación de la metodología de Deming en los procesos productivos contribuye al incremento de la productividad empresarial, al sostener elevados estándares de calidad y eficiencia en las operaciones. La conclusión principal del estudio establece que la implementación de los 14 principios de Deming, junto con el ciclo PHVA, constituye una estrategia efectiva para optimizar tanto la calidad como la productividad en plantas del sector manufacturero. Guerrero (6), en su artículo científico «Modelos de calidad aplicados al servicio de mediación en México», tuvo como objetivo analizar los principales modelos de evaluación de la calidad y determinar cuál de estos ha sido implementado para evaluar el servicio de mediación en México. La metodología empleada fue de carácter cualitativo, con un diseño no experimental y un enfoque documental-bibliográfico de tipo transversal. Los resultados indicaron que la calidad del servicio de mediación ha sido evaluada mediante modelos estandarizados, los cuales fueron desarrollados en el ámbito académico. La investigación concluyó que en México existe una necesidad urgente de implementar modelos rigurosos y estandarizados para evaluar este servicio, con el fin de obtener una certificación tanto nacional como internacional que respalde a las instituciones que cumplen con los estándares de calidad establecidos. 19 Aparicio et al. (7), en su artículo científico «Aplicación del Ciclo Deming y Diagrama de Flujo para incrementar la productividad en la pyme Beyma», tuvieron como objetivo aplicar los cuatro pasos del ciclo de Deming junto con un diagrama de flujo para mejorar la productividad en el área de pegado de mangas en la empresa Beyma, dedicada a la confección de prendas de vestir. La metodología empleada fue el ciclo de Deming, el cual consta de las etapas: planificar, hacer, verificar y actuar. Respecto a la muestra, se recolectaron datos sobre la producción en el área de pegado de mangas antes y después de la implementación del ciclo de Deming. Los resultados indicaron que, tras la aplicación del ciclo Deming y del diagrama de flujo, la productividad aumentó en un 56.25 %. Se identificó que la falta de planificación adecuada y la deficiente capacitación del personal fueron las principales causas de los problemas de productividad. En conclusión, la implementación del ciclo de Deming y el diagrama de flujo permitió un incremento significativo en la productividad de la empresa Beyma, lo que facilitó la reducción de errores y mejoró la eficiencia en el área de pegado de mangas. 2.1.2. Antecedentes nacionales Bedia y Flores (8), en su investigación «Implementación del Ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio del área de atención, empresa SCC S. A., Lima, 2020», tuvo como objetivo determinar cómo la aplicación del Ciclo de Deming contribuye a la mejora de la calidad del servicio. El enfoque del estudio fue cuantitativo, con un diseño experimental de tipo cuasiexperimental y un nivel explicativo. Para medir la variable dependiente, que corresponde a la calidad del servicio, se utilizaron fórmulas validadas a través del juicio de expertos. Los resultados obtenidos mediante las herramientas de calidad señalaron varios problemas, destacándose aquellos relacionados con la satisfacción del cliente, el protocolo que debe seguir cada asesor y el proceso de cross-selling. Se concluyó que la implementación del Ciclo de Deming provocó una mejora significativa en la calidad del servicio en el área de atención de la empresa, lo cual se reflejó en un incremento del 39.42 % en la capacidad de respuesta y un aumento del 36.61 % en la satisfacción del cliente. Coronado (9), en su investigación «Aplicación del ciclo Deming para mejorar la calidad de servicio en el centro comercial Movicentro, Lima, 2021», tuvo como objetivo aplicar el ciclo Deming para incrementar la calidad del servicio en el centro comercial Movicentro. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un nivel explicativo y un diseño preexperimental. Para abordar la problemática, se utilizaron los ocho pasos del ciclo PHVA, implementando diversas acciones de mejora. El estudio se llevó a cabo durante un periodo de cuatro meses, con una muestra de 79 propietarios del centro comercial, lo que permitió medir el impacto de las intervenciones. Los resultados mostraron que la dimensión 20 tangible experimentó una disminución del 32 %, la fiabilidad disminuyó un 14 % y la capacidad de respuesta bajó un 18 %. Sin embargo, estas dimensiones incrementaron significativamente en un 70 % para la tangibilidad, un 56 %para la fiabilidad y un 56 % en la capacidad de respuesta. En conclusión, se puede afirmar que la aplicación del ciclo Deming condujo a una mejora significativa en la calidad del servicio en el centro comercial Movicentro. Gebol (10), en su investigación «Aplicación del ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio en el área de certificación GLP de la empresa Faregas, La Victoria, 2020», tuvo como objetivo determinar cómo el ciclo de Deming contribuye a mejorar la calidad del servicio en el área de certificación GLP de la empresa Faregas. La metodología utilizada fue de tipo aplicada, con un nivel descriptivo, enfoque cuantitativo, y un diseño experimental cuasiexperimental de nivel explicativo. La población estuvo compuesta por seis colaboradores, quienes fueron evaluados durante un periodo de dieciséis semanas antes y dieciséis semanas después de la implementación del estudio; la muestra fue censal. Los resultados, obtenidos mediante la estadística descriptiva, mostraron una mejora en la calidad del servicio al analizar el comportamiento de la calidad antes y después de las intervenciones. Se concluyó que la aplicación del ciclo de Deming mejoró significativamente (valor p = 0.00 < 0.05) la calidad del servicio en el área de certificación de la empresa Faregas. Además, las distintas dimensiones del ciclo de Deming mostraron mejoras sustanciales: la etapa de planificación (planear) mejoró en un 25 %, la ejecución (hacer) en un 32 %, la verificación (verificar) en un 29 % y la acción (actuar) en un 34 %. Ruiz et al. (11), en su artículo científico «Estrategia competitiva para la mejora de la calidad del servicio de una empresa de telefonía», el objetivo fue proponer una estrategia competitiva para mejorar la calidad del servicio de una empresa de telefonía privada. La investigación fue de tipo descriptivo propositivo. La población estuvo compuesta por todos los clientes que adquirieron un producto o servicio de la empresa San José-Movistar en Chiclayo, y la muestra consistió en 196 clientes. Para determinar el coeficiente de confiabilidad del instrumento, se utilizó el alfa de Cronbach, obteniendo un valor de 0.870. Los resultados mostraron que el 57 % de los clientes evaluaron que la calidad del servicio de Movistar no es eficaz en todos los aspectos, considerándola baja en algunos casos. Sin embargo, también hubo un segmento de clientes que evaluó la calidad del servicio como alta. En conclusión, se determinó que la mayoría de los clientes están insatisfechos con la calidad de los servicios brindados por la empresa. Huarisueca y Ramos (12), en su investigación «Aplicación del ciclo de Deming para mejorar la calidad de servicio en la empresa Corporación de Servicios y Soluciones Integrales 21 S. A. C., Ate – 2020», tuvieron como objetivo determinar en qué medida la aplicación del ciclo de Deming contribuye a mejorar la calidad del servicio en la mencionada empresa. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un nivel explicativo y un diseño cuasiexperimental. La población del estudio consistió en el análisis del servicio brindado durante 12 semanas, y la muestra fue igual al total de la población. Los resultados obtenidos indicaron que la calidad del servicio en el pretest fue del 78.8 %, y tras la implementación del ciclo de Deming, en el postest, aumentó a un 93.1 %, lo que representa una mejora del 14.2 %. Además, la prueba de hipótesis mostró una significancia de 0.002 (<0.05), lo que llevó a rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa. En conclusión, se determinó que la aplicación del ciclo de Deming mejoró significativamente la calidad del servicio de la empresa Corporación de Servicios y Soluciones Integrales S. A. C., Ate – 2020. 2.1.3. Antecedentes locales Quispe (13), en su investigación «Modelo de gestión de la calidad de producción de agua potable y de servicios de saneamiento, basado en el Ciclo Deming, Six Sigma y Servperf. Caso: E. P. S. Sedapar S. A. Arequipa, 2021», tuvo como objetivo proponer un modelo de gestión de la calidad para la producción de agua potable y los servicios de saneamiento de la empresa Sedapar en Arequipa. La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo y cuantitativo, con un diseño no experimental. La población estuvo constituida por los procesos de producción de agua potable y servicios de saneamiento, así como los usuarios de la empresa Sedapar. Se seleccionaron muestras de procesos productivos y usuarios mediante un muestreo no probabilístico. Los resultados revelaron deficiencias en ciertos indicadores de calidad, tanto en el proceso de potabilización del agua como en los servicios de saneamiento, lo que permitió establecer pautas y protocolos de mejora continua basados en el Ciclo Deming. En conclusión, se determinó que la implementación del modelo de gestión de calidad propuesto, fundamentado en el Ciclo Deming, Six Sigma y Servperf, resultó en una mejora significativa en la calidad de los servicios y procesos de Sedapar. Mamani (14), en su investigación «Propuesta de un sistema de gestión de mantenimiento (Ciclo Deming) para maximizar los resultados de una empresa de fabricación de concreto en la ciudad de Arequipa», tuvo como objetivo proponer un sistema de gestión de mantenimiento para mejorar la eficiencia en una empresa de fabricación de concreto en Arequipa. La metodología empleada fue el ciclo de Deming, con un enfoque específico en la planificación y priorización de equipos críticos. La población del estudio incluyó los procesos de mantenimiento y el personal encargado de esta área, mientras que la muestra estuvo conformada por todo el personal del área de mantenimiento. Los resultados obtenidos a partir de la auditoría inicial revelaron deficiencias en los procesos de mantenimiento. Sin embargo, 22 tras la implementación del sistema propuesto, se proyectó una mejora significativa en la disponibilidad de los equipos críticos y una relación beneficio/costo de 4.26. En conclusión, se determinó que el sistema de gestión de mantenimiento basado en el Ciclo Deming mejoró la eficiencia en el uso de recursos, incrementó la disponibilidad de los equipos y redujo los costos operativos. Pachacama y Pacheco (15), en su investigación «Análisis de la calidad de los servicios y su influencia en la satisfacción de los huéspedes del Hotel Mamayacchi, distrito de Coporaque, provincia de Caylloma, 2019», tuvieron como objetivo analizar la calidad de los servicios y su influencia en la satisfacción de los huéspedes del Hotel Mamayacchi en Coporaque. La metodología se utilizó un enfoque cuantitativo, con un diseño correlacional y transversal. La población estuvo compuesta por los 2320 huéspedes que se hospedaron en el Hotel Mamayacchi. La muestra fue de 330 huéspedes. Los resultados indicaron que, en general, los huéspedes estaban bastante satisfechos con los servicios ofrecidos. Se encontró una correlación positiva alta de 0.856 entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los huéspedes. Se concluyó que la calidad de los servicios influye de manera positiva en la satisfacción de los huéspedes. Además, se propuso un modelo de gestión para mejorar la calidad de los servicios del hotel. García (16), en su investigación «Relación entre la calidad de servicio y la satisfacción en usuarios de la empresa Sedapar S. A. de la ciudad de Arequipa, 2021», el objetivo fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la empresa Sedapar S. A. La metodología se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental de tipo correlacional. La población estuvo conformada por 12 424 usuarios de la empresa. La muestra fue de 373 usuarios. Los resultados mostraron que la mayoría de los usuarios consideraron que la calidad del servicio era buena y que estaban satisfechos con los servicios ofrecidos por Sedapar. La prueba de rho de Spearman arrojó un valor positivo de 0.637, lo que indicó una correlación positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Se concluyó que existe una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de Sedapar, lo que implica que una mejor calidad en los servicios ofrecidos se traduce en mayor satisfacción de los usuarios. Mancini (17), en su investigación «Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria basada en el Ciclo de Deming, Arequipa, 2023», tuvo como objetivo desarrollar una propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria, utilizando el Ciclo de Deming, con el fin de reducir el tiempo de atención y mejorar la eficiencia en la tienda 300, Arequipa. La metodología empleada fue el Ciclo de Deming 23 (PHVA), complementado con herramientas de mejora continua como 5S Digital y Poka Yoke. La población del estudio estuvo constituida por los procesos de atención al cliente en la entidad bancaria, que incluyó a los colaboradores del área operativa. Los resultados obtenidos tras la implementación de la propuesta demostraron una reducción significativa en el tiempo de atención en los módulos de ventanilla y plataforma, con un ahorro anual de 5630 horas y un beneficio económico de S/ 59 565. Además, se observó una disminución en el volumen de quejas y reclamos. Se concluyó que la aplicación del Ciclo de Deming tuvo un impacto positivo al mejorar la atención al cliente, optimizando los tiempos de servicio y reduciendo los costos operativos. 2.2. Bases teóricas Variable independiente: Ciclo de Deming Definición El Ciclo de Deming, también conocido como Ciclo PHVA, es un proceso dinámico vinculado a la planificación, implementación, control y mejora continua. Su utilidad radica en ser una herramienta efectiva para estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad a todos los niveles jerárquicos de una organización. En este ciclo, primero se formula un plan, que posteriormente se implementa en pequeña escala. Se evalúa si se han alcanzado los resultados esperados y, dependiendo de los resultados, se toman las decisiones correspondientes. Si el plan ha sido exitoso, se implementan medidas preventivas para asegurar que la mejora sea sostenible; si los resultados no son satisfactorios, se debe reorganizar y reiniciar el ciclo (18). El Ciclo de Deming o Ciclo PDCA es una metodología empleada para identificar y corregir defectos, tanto en mejoras significativas como en ajustes más pequeños. Este ciclo debe guiar todo el proceso de mejora continua, y está compuesto por cuatro fases: P (planificar), donde se diagnostican los problemas y se definen los objetivos y estrategias a seguir; D (hacer), en la que se ejecuta lo planeado; C (verificar), donde se analizan los resultados; y A (actuar), donde se realizan los ajustes necesarios (19). El Ciclo de Deming, conocido también como PDCA (plan-do-check-act) o Ciclo de Mejora Continua, es un método de gestión ideado por el estadístico y consultor de calidad W. Edwards Deming. Este enfoque se fundamenta en la premisa de que la mejora continua es crucial para el éxito sostenible de una organización. El ciclo PDCA se compone de cuatro fases interrelacionadas: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, siendo cada fase esencial en el proceso de mejora continua (20). 24 Objetivos Los objetivos principales del Ciclo de Deming son mejorar la calidad de los productos o servicios, reducir los costos, aumentar la eficiencia y la productividad, y mejorar la satisfacción del cliente. Al aplicar el ciclo PDCA, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora, implementar cambios de manera controlada, medir los resultados y realizar ajustes continuos para lograr mejoras incrementales en sus procesos y resultados. Beneficios de aplicar el Ciclo de Deming Mejora continua de la calidad del servicio: El carácter cíclico del modelo de Deming facilita la detección de oportunidades de mejora y la realización de ajustes progresivos en los procedimientos, lo cual promueve un perfeccionamiento sostenido en la calidad del servicio brindado. Incremento en la satisfacción del cliente: La mejora constante en la calidad del servicio permite satisfacer e incluso exceder las expectativas del cliente, lo que resulta en un aumento en los niveles de satisfacción y en una mayor fidelización. Disminución de los costos operativos: La identificación y eliminación de tareas innecesarias o duplicadas, junto con la mejora en la eficiencia de los procesos, contribuye a una reducción significativa de los costos operativos asociados con la entrega del servicio. Mejora de la eficiencia y la productividad: La implementación de cambios en los procesos favorece una utilización más eficiente de los recursos y un incremento en la productividad del personal, permitiendo alcanzar mayores volúmenes de trabajo con los mismos recursos o en menos tiempo. Fomento de una cultura organizacional orientada a la mejora continua: La aplicación sistemática del Ciclo de Deming impulsa la consolidación de una cultura organizacional que promueve el aprendizaje constante, la innovación y el compromiso con la excelencia en la prestación de servicios (21). Importancia del Ciclo de Deming El Ciclo de Deming es ampliamente valorado como una herramienta esencial para promover la mejora continua de la calidad en todo tipo de organizaciones. Mediante la adopción de este enfoque, las entidades pueden detectar oportunidades de mejora, aplicar modificaciones de forma sistemática y evaluar los resultados obtenidos, asegurando así avances sostenibles en la eficiencia y en la calidad de los bienes o servicios que proporcionan (22). 25 Dimensiones del Ciclo de Deming Planear: en esta fase se pretende delimitar y examinar la magnitud del problema, identificando todas las posibles causas que lo originan, con énfasis en determinar la causa principal a fin de formular una solución mediante la implementación de acciones correctivas. Para este fin, es recomendable el uso de herramientas de ingeniería como el diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, lluvia de ideas, entre otros. Hacer: consiste en ejecutar las acciones correctivas definidas con el objetivo de lograr una mejora o resolver la problemática identificada. Verificar: en esta etapa se evalúan los resultados alcanzados tras la aplicación de las medidas correctivas. Actuar: con base en los resultados obtenidos, se implementan estrategias para evitar la reincidencia del problema; asimismo, se procede a revisar y documentar el procedimiento, planificando así futuras acciones (23). Variable dependiente: Calidad del Servicios Definición La calidad del servicio hace referencia a la percepción que el cliente tiene sobre la excelencia o idoneidad de los servicios brindados por una organización. Esta evaluación comprende aspectos como la puntualidad, la cortesía, la confiabilidad y la eficacia en la ejecución del servicio (24). Asimismo, puede entenderse como la habilidad de una organización para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente mediante la prestación de servicios que se caractericen por su confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y elementos tangibles (25). Se trata de una actitud que guarda relación con la satisfacción del cliente, aunque no son equivalentes; surge como resultado de comparar las expectativas previas con las percepciones reales del desempeño del servicio (26). Adicionalmente, respecto a la calidad del servicio, es relevante considerar: (a) que para los clientes resulta más sencillo evaluar la calidad de un producto que la de un servicio; (b) que el nivel de percepción depende de las expectativas del consumidor frente al desempeño del servicio; y (c) que la evaluación de la calidad del servicio debe considerar tanto sus resultados como los procesos involucrados en su prestación (8). El propósito de esta herramienta consiste 26 en satisfacer las expectativas del cliente, lo cual representa un valor intrínseco denominado «valor del cliente», funcionando como un instrumento de gestión que permite medir el avance en los procesos de prestación del servicio (27). La calidad del servicio se alcanza mediante la implementación de acciones de mejora continua, apoyadas en diversas técnicas y herramientas. En ese sentido, las organizaciones del sector servicios responden a los estímulos del entorno valorando los aspectos vinculados a la calidad (28), señala que estas organizaciones manifiestan interés en desarrollar una cultura organizacional centrada en la calidad, adaptándose al entorno mediante el uso de la retroalimentación para evaluar dicha calidad y ajustarse a diversos estilos de competencia en un contexto empresarial en constante transformación (29). Calidad del proceso Cuando se hace referencia a la calidad del proceso, se alude a la capacidad del producto para cumplir con las expectativas requeridas por el cliente, lo cual se mide a través del nivel de satisfacción y aceptación por parte del consumidor. Con este propósito, se busca una mejora continua de los subprocesos, con el fin de minimizar las desviaciones respecto a los estándares establecidos. Esto conduce a un incremento de la productividad y una reducción significativa tanto en los tiempos como en los costos de producción. Un proceso que alcanza altos niveles de calidad se caracteriza por el uso eficiente de los espacios y una menor generación de desperdicios materiales (30). Gestión de calidad La gestión de calidad puede definirse como la administración orientada hacia la calidad. Esta comprende el establecimiento de políticas, metas y procedimientos enfocados en alcanzar los objetivos previamente definidos, mediante actividades como la planificación, aseguramiento, control, verificación y mejora continua de la calidad. Para garantizar estos estándares, se ejecutan diversas acciones, entre ellas: medición a través de sistemas específicos, comparación con parámetros establecidos, seguimiento de los procesos y actividades asociadas a la retroalimentación mediante ciclos de información. Estas prácticas permiten detectar y prevenir errores, los cuales son depurados mediante el control de calidad, enfocado en las salidas del proceso (30). Control de calidad Este se fundamenta en la aplicación de técnicas, herramientas y acciones orientadas a mejorar la calidad de un producto específico. Se basa esencialmente en la inspección, verificación y análisis de los atributos del producto, lo que facilita una adecuada toma de 27 decisiones. En consecuencia, se busca incorporar dichas técnicas en las distintas fases del ciclo de vida del producto: desde el diseño, pasando por la instalación y producción, hasta su uso final. Esta implementación contribuye a ofrecer productos o servicios de mayor calidad a un menor costo, al mismo tiempo que fomenta una participación activa en los procesos de mejora continua (30). Con base en lo expuesto, se distinguen los siguientes tipos de control: • Control destinado a la identificación de defectos. • Control enfocado en la corrección de defectos. • Control orientado a la eliminación de las causas que originan dichos defectos. Importancia de la calidad del servicio • La calidad del servicio es crucial para la satisfacción y fidelización del cliente. • Una alta calidad del servicio puede diferenciar a una empresa de la competencia y generar lealtad de marca. • La calidad del servicio afecta directamente la percepción del cliente sobre la reputación y la credibilidad de la empresa (31). Estrategias para mejorar la calidad del servicio Capacitación del personal: Formación y desarrollo de habilidades para proporcionar un servicio excepcional. Establecimiento de procesos: Diseño de procesos eficientes y eficaces para la entrega del servicio. Recopilación de retroalimentación del cliente: Obtención de comentarios y opiniones de los clientes para identificar áreas de mejora. Uso de tecnología: Implementación de tecnología para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente (18). Dimensiones de la calidad del servicio Capacidad de servicio: Se refiere a la habilidad de proporcionar una atención inmediata frente a una falla del producto, así como al nivel de disponibilidad y competencia profesional que demuestra el proveedor del servicio. En la actualidad, los servicios de garantía y soporte 28 técnico que ofrecen algunos fabricantes de automóviles influyen de manera decisiva en la elección de un nuevo vehículo por parte del cliente entre diversas marcas (32) (p. 14). Conformidad: Son las propiedades del producto que cumplen con las especificaciones técnicas previamente definidas. Esta cualidad se evalúa mediante el porcentaje de productos defectuosos detectados tanto en el proceso de fabricación como en manos del consumidor (33). 29 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Método, tipo o alcance de la investigación 3.1.1. Método de investigación Para el presente estudio se adoptó el método deductivo, lo que implica partir de una teoría general sobre la eficacia del Ciclo de Deming en la mejora continua de procesos dentro de diversos sectores industriales. Con base en esta teoría, se derivaron hipótesis concretas que plantean que la implementación del Ciclo de Deming puede influir positivamente en la calidad del servicio dentro de un Consorcio de construcción. Dichas hipótesis fueron contrastadas mediante la recolección y análisis de datos específicos correspondientes al Consorcio seleccionado. Este enfoque permitió verificar si la aplicación del Ciclo de Deming incide de manera significativa en la mejora de la calidad del servicio, utilizando un razonamiento lógico y sistemático sustentado en mediciones tanto cuantitativas como cualitativas realizadas antes y después de la intervención. 3.1.2. Tipo de investigación Aplicada La presente investigación fue de tipo aplicada, dado que su finalidad es atender una problemática concreta o perfeccionar prácticas existentes dentro de un entorno real, como lo representa la mejora de la calidad del servicio en un Consorcio de construcción. Este enfoque investigativo se orienta a la utilización de teorías y conocimientos previos, en este caso, el Ciclo de Deming, con el propósito de obtener resultados prácticos y tangibles que generen un impacto directo en la operatividad o en el contexto específico de estudio. 30 Alcance de la investigación El alcance del estudio fue explicativo, dado que tiene como objetivo determinar el impacto de la implementación del Ciclo de Deming en la calidad del servicio dentro del Consorcio W1. La investigación no se limita a describir la situación actual del servicio en la empresa, sino que también establece una relación causal entre la aplicación del Ciclo de Deming y la mejora de la calidad del servicio, lo cual es una característica esencial de los estudios explicativos. 3.2. Materiales y métodos (aplicación de la ingeniería) 3.2.1. Diseño de la investigación La investigación fue experimental de diseño preexperimental, debido a que se evaluó a un grupo antes de aplicar el estímulo (Ciclo de Deming), luego se le administró el tratamiento y después se aplicó una prueba posterior al estímulo. 3.2.2. Población y muestra La población de estudio estuvo conformada por los reportes de reclamos del Consorcio W1 correspondientes al periodo comprendido entre mayo y agosto de 2023, así como septiembre a diciembre del mismo año. Para el presente estudio, la muestra se definió como igual a la población, es decir: N = 4 reportes mensuales (pretest) correspondientes a mayo, junio, julio y agosto. N = 4 reportes mensuales (postest) correspondientes a septiembre, octubre, noviembre y diciembre. 31 3.2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos La técnica es un enfoque que permite la recolección de información esencial de la muestra objeto de estudio. Se define como el conjunto de directrices y procedimientos que facilitan al investigador establecer un vínculo con el objeto o sujeto de estudio (34). Según Baena (35), el instrumento de investigación es el medio mediante el cual se avanza en el proceso investigativo, siguiendo una serie de pautas predefinidas que incluyen aspectos como los procedimientos generales, las consideraciones administrativas, las estrategias experimentales y los métodos de presentación. Tabla 1. Técnicas e instrumentos de investigación 32 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1. Presentación de resultados 4.1.1. Situación actual El Consorcio W1 con RUC 20609638410 especializada en Construcción de Edificios, como se ha mencionado previamente, la problemática actual presenta deficiencias importantes, especialmente en la gestión y ejecución del proyecto, lo que afecta directamente la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Esto se traduce en retrasos en la entrega de los proyectos y en un mantenimiento ineficiente de las infraestructuras, lo que a su vez genera una acumulación de reclamos y una disminución en la satisfacción general de los clientes. Tabla 2. Resumen de las causas que impactan en la calidad del servicio Nota: Lista de causas que impactan la calidad de servicio, siendo la Falta de planificación en la gestión logística la más perjudicial para el avance del proyecto. Posición real (causas y datos ordenados) Porcentaje acumulado 1 Falta de planificación en la gestión logística 100 20 2 Informes al cliente poco claros 80 36 3 Retrasos en ingreso del material 80 52 4 Materiales no certificados 80 68 5 Falta de coordinación entre el personal 60 80 6 No se hacen requerimientos de materiales 30 86 7 Falta de inspecciones 30 92 8 Deficiencia en la manipulación de equipos 20 96 9 Trabajos no testeados 20 100 33 Figura 1. Diagrama de Pareto sobre las causas que afectan la calidad de servicio 4.1.2. Antecedentes de la empresa Consorcio W1 1. Presentación de la Empresa El Consorcio W1 es una empresa especializada en la construcción de edificios, con una trayectoria consolidada en el sector de la construcción. Se dedica a la ejecución de proyectos de infraestructura civil, abarcando desde edificaciones comerciales y residenciales hasta proyectos industriales. 2. Actividad económica y alcance El Consorcio tiene como actividad principal la construcción de infraestructura civil y edificaciones, incluyendo: Obras civiles y estructuras metálicas Construcción de edificios comerciales y residenciales Mantenimiento y supervisión de infraestructura Implementación de sistemas logísticos para la gestión de obras A pesar de estar especializada en construcción de edificios, el Consorcio W1 también brinda servicios relacionados a proyectos mineros, especialmente en la construcción de infraestructuras complementarias como almacenes, campamentos y áreas administrativas dentro de operaciones mineras. 34 3. Servicio puntual en la investigación El estudio se centró en la mejora de la calidad del servicio en el Consorcio W1 mediante la implementación del Ciclo de Deming en sus procesos de construcción. En particular, la investigación se focalizó en los procesos de gestión logística y control de calidad durante la ejecución de obras, evaluando su impacto en la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los plazos en proyectos de infraestructura. Uno de los clientes considerados en los resultados pertenece al sector minero, dado que el Consorcio W1 ha estado involucrado en la construcción de edificaciones auxiliares en proyectos mineros, tales como almacenes, oficinas administrativas y áreas de servicios. A pesar de que la empresa se especializa en edificaciones, su amplia experiencia le permite atender diversos sectores que requieren infraestructura de alta calidad. 4. Organigrama de la empresa Figura 2. Organigrama de la empresa 4.1.3. Propuesta de mejora A partir de los resultados obtenidos en el diagnóstico, se evidenciaron deficiencias en la gestión logística que afectaban negativamente la satisfacción del cliente. Ante esto, se propuso un diseño de mejora basado en las etapas del Ciclo de Deming (PHVA): planificar, hacer, verificar y actuar. 35 Planear En esta fase, se enfoca en implementar los procesos de mejora para abordar la principal causa de la baja calidad del servicio, que es la falta de planificación en la gestión logística. Junto a ello se aplicó el cuestionario (anexo 3) al personal clave de la empresa con el fin de identificar y priorizar las causas que tienen mayor impacto en la problemática. Tabla 3. Cuestionario para medir la capacidad de servicio Nota Como resultado, se observó que las preguntas 3 y 4 alcanzaron un total acumulado de 1 (bajo), lo que señala que el área logística presenta deficiencias significativas. Por otro lado, la pregunta 2, relacionada con el cumplimiento de la programación del personal, también obtuvo una puntuación baja, indicando oportunidades de mejora en la gestión del recurso humano. C1. Falta de planificación en la gestión logística Debido a que la empresa no implementa metodologías formales para capacitar a sus colaboradores, las actividades se realizan únicamente con conocimientos básicos de logística. Esto provoca deficiencias en los procesos de adquisición de materiales, recepción, y almacenamiento, lo que suele requerir el reproceso de estas tareas. Como consecuencia, se generan una atención deficiente a los clientes y penalizaciones por retrasos. 36 Tabla 4. Penalizaciones por retrasos Mes Penalizaciones mayo-agosto S/ 4950.00 Total S/ 4950.00 De esta manera, se propusieron las siguientes estrategias: • Diseñar un plan de capacitación para el personal de la empresa • Crear formatos para controlar el ingreso y salida de materiales • Desarrollar un cronograma de auditorías • Estructurar formatos para la verificación y control de pedidos • Elaborar formatos que definan las funciones para los distintos procesos O1: Determinar como la aplicación del ciclo de Deming mejora la capacidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. Hacer En esta etapa se comprueba todo de acuerdo con lo planeado. • Con el objetivo de optimizar el conocimiento y desempeño de los colaboradores del área logística, así como de fortalecer los procesos en otras áreas, se elaboró un plan de capacitaciones: Tabla 5. Cronograma de capacitaciones • Las capacitaciones fueron aprobadas por la Gerencia General y estuvieron bajo la responsabilidad del Ingeniero de Seguridad, con el apoyo del investigador. • Además de las capacitaciones, se propusieron nuevas actividades operativas, las cuales se detallan en el siguiente cuadro. 37 Tabla 6. Actividades propuestas durante periodo septiembre- diciembre 38 Fecha de la capacitación Nombre de la capacitación Hora de inicio Hora de fin ID del empleado Nombre del empleado Departamento Asistencia (sí/no) Firma del responsable Figura 3. Control de asistencia de las capacitaciones Nota Posteriormente, para calcular el porcentaje de ejecución de cada una de las capacitaciones, se creó el siguiente formato de medición. 39 Tabla 7. Capacitaciones desarrolladas Nota: Capacitaciones programadas llevadas a cabo 40 Figura 4. Capacitaciones al personal Nota Durante septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con el cronograma de capacitaciones programadas Plan para gestionar el control de entrada y salida de materiales Un plan para gestionar el control de entrada y salida de materiales debe establecer procedimientos claros, implementar herramientas efectivas y definir responsabilidades para asegurar una gestión eficiente, el cual como objetivo es garantizar el control adecuado del flujo de materiales, desde su ingreso hasta su salida, para optimizar los recursos, minimizar pérdidas, y asegurar la trazabilidad de los inventarios, por lo que se diseñó el formato siguiente: Formato ingreso - salida materiales Fecha Código del material Proveedor (ingreso) Stock inicial Descripción del material Cantidad ingresada Cantidad salida Unidad de medida 41 Stock final Responsable (salida) Observaciones Figura 5. Formato para ingreso y salidas materiales Tabla 8. Registro de recepción de aisladores Nota: Durante los meses de septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con el correcto registro de materiales ingresados a obra, por lo que existe mayor eficiencia en la gestión logística. Figura 6. Registro de recepción de bobina de conductor Nota: Registro de 1 bobina de conductor 42 Figura 7. Registro fotográfico de recepción de bobina de conductor Nota: Registro del ingreso del material por medio de fotografías Figura 8. Cumplimiento de los certificados de calidad Nota: Durante septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con el correcto seguimiento a los certificados de los materiales y equipos 43 Figura 9. Lista de certificados de calidad de materiales Nota Durante septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con el correcto seguimiento a los certificados de los materiales. Plan para desarrollar un cronograma de auditorías Esto permitirá organizar de manera eficiente las revisiones de los diferentes procesos y áreas de la empresa, garantizando que se cumplan los estándares de control, calidad y cumplimiento normativo Figura 10. Cronograma de auditorias Nota Este plan garantiza la estructuración adecuada del proceso de auditoría, ayudando a cumplir con los objetivos de control y mejora continua en las distintas áreas de la organización. Figura 11. Inspecciones respectivas por la supervisión CQA y CQC Nota Durante septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con las inspecciones según el cuadro de las actividades propuestas. 44 Figura 12. Prueba de equipos – Test Report de dos seccionadores Nota Durante septiembre a diciembre del 2023 se logró cumplir con las pruebas de equipos como se muestra en la imagen. Plan para diseñar formatos para la verificación y control de pedidos Este formato permitirá facilitar la gestión y seguimiento de los pedidos, garantizando su correcta verificación desde la solicitud hasta la entrega. Estos formatos ayudarán a documentar cada etapa del proceso, optimizando la trazabilidad, control y eficiencia en la gestión de materiales. Número de Pedido Fecha de Pedido Solicitante Departamento Descripción del material Cantidad solicitada Cantidad recibida Proveedor Fecha de entrega estimada Fecha de entrega real Estado del pedido Observaciones Figura 13. Formato para control de pedidos 45 Plan para elaborar formatos que definan las funciones para los distintos procesos. Estos formatos facilitarán la asignación de tareas y promoverán una mayor eficiencia en la ejecución de los procesos. Para definir claramente las funciones dentro de los distintos procesos, se elaboraron formatos específicos, los cuales se presentan en el anexo 7 y en la figura 14. Estos formatos establecen responsabilidades, indicadores y frecuencias de ejecución, facilitando la organización y control de las tareas dentro del Consorcio W1. Figura 14. Formato que establecen las funciones de los diversos procesos El uso de estos formatos permitirá una planificación más eficiente de los procesos de recepción, almacenamiento, transporte y despacho, lo que mejorará la ejecución de las tareas y optimizará las actividades en el área logística, contribuyendo así al aumento de la productividad de la empresa. Verificar En esta fase se evaluó la ejecución de las actividades y estrategias planteadas con base en las causas raíz priorizadas. Para ello, se presenta el siguiente esquema: 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 𝐴𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑠 𝑥100 46 Tabla 9. Verificación de las estrategias planteadas Nota: La tabla muestra el porcentaje de cumplimiento de las estrategias propuestas para la mejora de las causas Actuar En esta etapa se evaluaron las estrategias previamente verificadas (tabla 9), y tras confirmar que el cumplimiento en la primera medición fue en promedio del 97.5 %, se avanzó con la estandarización de dichas directrices para uniformar las funciones en la empresa. Finalmente, el Porcentaje de acciones correctivas implementadas = (3/4) × 100 = 75 %. Esta estandarización se llevó a cabo utilizando el siguiente formato. Como parte de la estrategia de mejora, se diseñó e implementó un Plan de Capacitación para el personal del Consorcio W1, con el objetivo de fortalecer sus competencias en seguridad y logística. Los detalles específicos del plan se presentan en el anexo 10. Tabla 10. Estandarización de las estrategias para la empresa 47 Para el objetivo 2 que es determinar como la aplicación del ciclo de Deming aumenta la conformidad de servicio en el Consorcio W1, 2024. Análisis descriptivo H0: los datos siguen una distribución normal H1: los datos no siguen una distribución normal Tabla 11. Prueba de normalidad del pre- y post- del Ciclo Deming Para el pretest, el valor p fue 0.082, lo cual es mayor que 0.05. Por lo tanto, no rechazamos la hipótesis nula, lo que sugiere que los datos podrían seguir una distribución normal. Para el postest, el valor p fue 0.000001, lo cual es menor que 0.05. Esto implica que rechazamos la hipótesis nula, lo que indica que los datos no siguen una distribución normal. 48 Figura 15. Histograma según distribución El postest tiene una concentración notable en valores cercanos a 6, mientras que el pretest está más disperso. Los gráficos Q-Q permiten evaluar la normalidad de los datos. El pretest muestra una mayor alineación con la línea teórica de normalidad, mientras que el postest se desvía significativamente, lo que confirma que no sigue una distribución normal. Para verificar si la diferencia entre los resultados del pretest y postest es lo suficientemente grande como para ser considerada significativa desde un punto de vista estadístico se usará la prueba del T-Student H0: No existe una diferencia significativa entre los promedios del pretest y postest. H1: Existe una diferencia significativa entre los promedios del pretest y postest. Tabla 12. Prueba de T-Student Nota: SPSSV27 Dado que el valor p es inferior a 0.05, se procede a rechazar la hipótesis nula (H₀). Esto indica que existe una diferencia estadísticamente significativa entre los promedios obtenidos en el pretest y el postest. 49 Se concluye, por tanto, que la intervención aplicada resultó efectiva, generando un impacto positivo en los resultados del postest. A continuación, se verifica el nivel de significancia existente entre los resultados derivados de la aplicación del Ciclo Deming y la conformidad en la prestación del servicio. Tabla 13. Prueba de normalidad entre Ciclo Deming y la conformidad de servicio Nota: SPSSV27 En ambos casos, el valor p son mucho menores que 0.05, lo que indica que se rechaza la hipótesis nula. Esto significa que ninguno de los dos conjuntos de datos sigue una distribución normal. Dado que los datos no son normales, se usaron las pruebas no paramétricas de Wilcoxon donde se analizó la correlación de ambas variables. H0: No hay diferencia significativa entre los valores de Ciclo Deming y Conformidad de Servicio H1: Existe una diferencia significativa entre los datos de Ciclo Deming y Conformidad de Servicio Tabla 14. Prueba de Wilcoxon para las variables Ciclo Deming y Conformidad de servicio Nota: SPSSV27 Como el valor p es menor que 0.05, se rechaza la hipótesis nula. Esto indica que existe una diferencia significativa entre los datos de Ciclo Deming y Conformidad de Servicio. 50 Tabla 15. Correlación de Spearman para las variables Ciclo Deming y Conformidad de Servicio Nota: SPSSV27 El coeficiente de correlación de 0.655 indica una correlación positiva moderada entre las dos variables. Esto sugiere que a medida que los valores de Ciclo Deming aumentan, los valores de Conformidad de Servicio tienden a aumentar también. Por último, se realizó un análisis económico, calculando el retorno de inversión ROI= (Beneficio neto/Gastos después de la implementación) ×100 Tabla 16. Análisis económico El beneficio neto es de S/ 1450.00, que resulto de los gastos antes de la implementación (4950.00)- gastos después de la implementación (3500.00) lo que indica una ganancia, y el Retorno de Inversión (ROI) es del 41.43 %. Esto significa que, tras la implementación, se ha logrado una reducción en los gastos que resultó en un retorno positivo del 41.43 %. 4.2. Discusión de resultados El análisis de los datos obtenidos tras la implementación del Ciclo de Deming en el Consorcio W1 evidencia una mejora sustancial en la calidad del servicio, reflejada en un incremento del 35 % en los indicadores evaluados y una satisfacción del cliente del 100 %. Estos resultados respaldan la eficacia de esta metodología de mejora continua en la optimización tanto de la eficiencia operativa como de la experiencia del cliente, hallazgos que coinciden con investigaciones realizadas en sectores similares. En particular, la fase de planificación desempeñó un papel fundamental en la resolución de problemas logísticos, lo cual también fue resaltado en el estudio de Sutanto et al. (4), quienes concluyeron que una planificación adecuada en proyectos constructivos reduce significativamente los retrasos. 51 Los hallazgos obtenidos se alinean con antecedentes encontrados en diversas industrias. Por ejemplo, Coronado (9) aplicó el Ciclo de Deming en un centro comercial y reportó mejoras en la calidad del servicio, especialmente en aspectos como la tangibilidad y la capacidad de respuesta, resultados similares a los observados en el Consorcio W1. Esto sugiere que esta metodología es adaptable y eficaz en distintos entornos, ya sean comerciales o constructivos. De igual manera, Bedia y Flores (8) informaron un aumento del 39 % en la capacidad de respuesta al cliente luego de implementar el Ciclo de Deming en una empresa del rubro de atención al cliente. En el presente estudio, la mejora del 35 % en la calidad del servicio corrobora la efectividad del ciclo no solo para abordar desafíos logísticos, sino también para fortalecer la conformidad del servicio y elevar los niveles de satisfacción del cliente. Asimismo, investigaciones como la de Tello et al. (5), enfocadas en procesos productivos en Riobamba, identificaron un aumento del 56.25 % en productividad y calidad de productos tras aplicar el Ciclo de Deming. Esta mejora se refleja también en los resultados del Consorcio W1, donde la eficiencia operativa se incrementó significativamente con la implementación de dicha metodología. Otros autores, como Guerrero (6), subrayan la relevancia de adoptar modelos de calidad en servicios como la mediación en México, argumentando que es fundamental contar con estándares rigurosos para lograr una mejora continua en la prestación de servicios. Esta necesidad se vio reflejada en el Consorcio W1, donde la aplicación de estándares de calidad contribuyó al incremento en la satisfacción del cliente. Sutanto et al. (4) también remarcaron la importancia del control de procesos mediante el ciclo PDSA (planificar, hacer, verificar, actuar), mejorando la calidad en proyectos modulares dentro de la industria del gas y petróleo. Este enfoque coincide con los resultados operativos obtenidos en el Consorcio W1, donde se implementaron estrategias similares para optimizar la gestión y elevar los niveles de servicio. En otra industria, Aparicio et al. (7) utilizaron el Ciclo de Deming y diagramas de flujo en la industria textil, logrando una mejora del 56.25 % en la producción. Aunque el entorno es distinto, los logros en eficiencia operativa (35 %) registrados en el Consorcio W1 respaldan la versatilidad del Ciclo de Deming como una herramienta eficaz en distintos rubros. Finalmente, Gebol (10) reportó avances significativos en la certificación GLP de una empresa mediante la implementación del Ciclo de Deming, especialmente en la fase de 52 «Actuar», con una mejora del 34 %. En el caso del Consorcio W1, se logró un progreso notable en la conformidad del servicio y la satisfacción del cliente, lo cual refuerza la efectividad de cerrar el ciclo con acciones correctivas sostenidas. Es importante considerar que este estudio se centró en una sola organización, lo que limita la extrapolación de los resultados a otros sectores o empresas. Asimismo, el periodo de evaluación fue corto, lo que impide observar los impactos sostenidos a largo plazo. Futuras investigaciones deberían contemplar periodos más amplios y replicar el estudio en otros contextos. Otra limitación identificada es que, si bien el Ciclo de Deming demostró ser eficaz, no se analizó su integración con otras metodologías de mejora como Lean Construction o Six Sigma. Investigaciones posteriores podrían explorar sinergias entre estas metodologías para maximizar el impacto. El objetivo general fue determinar de qué manera la implementación del Ciclo de Deming mejora la calidad del servicio en el Consorcio W1. Los resultados permiten confirmar que esta herramienta es eficaz para reducir errores y aumentar la satisfacción del cliente. Respecto al primer objetivo específico, orientado a evaluar cómo la aplicación del Ciclo de Deming mejora la capacidad de servicio, los hallazgos indican que la eficiencia operativa se vio beneficiada, cumpliéndose así dicho objetivo. Estos resultados se alinean con investigaciones como la de Tello et al. (5), quienes también observaron aumentos en productividad gracias a esta metodología. El segundo objetivo específico, centrado en la mejora de la conformidad del servicio, también fue alcanzado. La mejora del 35 % en los indicadores evaluados concuerda con los hallazgos de Gebol (10), quien encontró que el ciclo PDSA fue decisivo para mejorar la calidad del servicio. Los resultados del estudio respaldan el uso del Ciclo de Deming como una herramienta válida para optimizar la calidad del servicio en el sector construcción. No obstante, sería beneficioso examinar cómo puede combinarse con tecnologías como BIM o sistemas ERP, con el fin de potenciar aún más la eficiencia operativa. 53 Asimismo, sería valioso que futuras investigaciones examinen la sostenibilidad de estas mejoras a lo largo del tiempo y la aplicación de esta metodología en otros sectores industriales, lo que permitiría validar y ampliar los resultados obtenidos en este estudio. 4.3. Relación entre el proceso operativo, la gestión logística y los resultados obtenidos La gestión logística en el Consorcio W1 se encuentra estrechamente relacionada con la fase de planificación y la ejecución del servicio. La incorporación del Ciclo de Deming contribuyó a una mejora sustancial en el flujo de trabajo, lo cual se tradujo en una optimización de los tiempos operativos y en una utilización más eficiente de los recursos disponibles. La auditoría ejecutada facilitó la detección de oportunidades de mejora y la implementación de acciones correctivas, lo que reforzó el cumplimiento de los estándares establecidos en materia de calidad. Con el fin de valorar el impacto de la aplicación del Ciclo de Deming, se procedió al análisis de los resultados obtenidos en función de los objetivos planteados en esta investigación. A continuación, se presenta un resumen detallado: Tabla 17. Objetivos y Resultados Obtenidos Los resultados obtenidos evidencian que la implementación del Ciclo de Deming contribuyó significativamente a la mejora de la calidad del servicio, mediante la adopción de estrategias orientadas a la estandarización de procedimientos y la capacitación del personal. La disminución en la incidencia de errores operativos y penalidades refleja una mejora sustancial en la eficiencia de los procesos internos de la organización. Con el propósito de visualizar estos avances, se presenta a continuación un cuadro comparativo que expone la situación inicial y los logros alcanzados tras la aplicación del Ciclo de Deming: Tabla 18. Cuadro comparativo 54 A partir de los resultados obtenidos, se confirma que la aplicación del Ciclo de Deming en el Consorcio W1 resultó eficaz para optimizar la calidad del servicio, logrando una alineación coherente entre las estrategias de mejora implementadas y los objetivos establecidos en el marco de la presente investigación. 55 CONCLUSIONES Se arriba a las siguientes conclusiones 1. La implementación del Ciclo de Deming en el Consorcio W1 propició una mejora significativa en la eficiencia operativa, evidenciada en un aumento del 15 % en la satisfacción del cliente y una disminución del 12 % en los tiempos de atención, con base en el análisis comparativo entre los periodos previo y posterior a la intervención. 2. Los análisis estadísticos corroboran la eficacia del modelo aplicado. La prueba T de Student arrojó una diferencia estadísticamente significativa entre los resultados pre y post intervención (p = 0.0001), lo cual valida el impacto positivo en la calidad del servicio. Asimismo, la prueba no paramétrica de Wilcoxon demostró una diferencia significativa entre la aplicación del Ciclo de Deming y la conformidad del servicio (p = 0.0078), reflejando una mejora en la percepción del cliente. 3. Se obtuvo un retorno de inversión (ROI) del 41.43 %, sustentado en la reducción de los costos operativos, que pasaron de S/ 4950.00 a S/ 3500.00, representando un ahorro de S/ 1450.00. La correlación de Spearman (0.655) evidenció una relación positiva entre la implementación del Ciclo de Deming y la conformidad del servicio, sugiriendo que la estandarización de procesos bajo el enfoque PDCA contribuye a mejorar la calidad del servicio. 4. El nivel de cumplimiento del plan de capacitación alcanzó el 87.5 %, lo cual refleja que la mayoría del personal adquirió competencias clave para la mejora del servicio, impactando favorablemente en la eficiencia de las operaciones. 5. Se llevó a cabo una auditoría interna que permitió identificar cuatro acciones correctivas prioritarias, de las cuales el 75 % fueron implementadas exitosamente, garantizando la alineación de los procesos con los estándares de calidad requeridos. 6. La optimización de los procesos mediante acciones de verificación y mejora continua permitió reducir los errores operativos en un 10 %, lo que demuestra la eficacia del Ciclo de Deming como herramienta de gestión de calidad en los servicios prestados. 7. La ejecución del Ciclo de Deming incluyó un análisis estructurado de los procesos de servicio, con la aplicación de herramientas de mejora continua y verificaciones estadísticas, las cuales confirmaron avances tangibles en eficiencia operativa y conformidad del servicio. 56 Entre las acciones implementadas destacan la capacitación del personal en estándares de calidad, la optimización de procesos para reducir tiempos no productivos, y el monitoreo constante de indicadores que aseguran la sostenibilidad de las mejoras alcanzadas. 57 RECOMENDACIONES 1. Se sugiere institucionalizar el uso del Ciclo de Deming en el Consorcio W1 con el fin de garantizar la mejora continua en la calidad del servicio. Esta acción permitirá optimizar la gestión de los recursos operativos, disminuir los tiempos de ejecución y elevar los niveles de satisfacción del cliente, asegurando la sostenibilidad de los logros alcanzados. 2. Con el propósito de asegurar una adecuada implementación del Ciclo de Deming, se recomienda desarrollar un programa de capacitación permanente dirigido al personal. La formación en gestión de la calidad, metodologías ágiles y herramientas de optimización de procesos contribuirá al fortalecimiento de la cultura organizacional y al compromiso institucional con la mejora continua del servicio. 3. Se plantea como recomendación la incorporación de sistemas de control y análisis de información, tales como plataformas ERP o software especializado en gestión de calidad, con el objetivo de optimizar la supervisión y evaluación de los procesos. Esto facilitará un monitoreo riguroso de los indicadores clave de desempeño y permitirá la toma de decisiones informadas basadas en evidencia. 4. Es aconsejable implementar un sistema de evaluación permanente que permita valorar la eficacia de la aplicación del Ciclo de Deming a lo largo del tiempo. Este sistema debería contemplar auditorías internas periódicas, análisis del rendimiento organizacional y mecanismos de retroalimentación del personal, con el fin de ajustar y perfeccionar las estrategias de mejora adoptadas. 58 REFERENCIAS 1. LOVE, P. E. D., y otros. Total quality management and the learning organization: a dialogue for change in construction. s.l. : Construction Management and Economics [en linea], 2010, Vol. 18 (3), págs. 321–331 [fecha de consulta: 22 de abril de 2024]. Disponible en: https://doi.org/10.1080/014461900370681. 2. CAPECO, Cámara Peruana de la Construcción. Informe Económico de la Construcción. Lima : IEC, 2023. Disponible en: https://iec.capeco.org/. 3. VARA MAMANI, Bettsy Verónica. Application of the Deming cycle for road optimization in the center of the city of Juliaca, 2021. Namibian : Journal of Namibian Studies [en linea], 2023, Vol. 33, págs. 2881–2916 [fecha de consulta: 22 de abril de 2024]. ISSN: 2197-5523. 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