FACULTAD DE INGENIERÍA Escuela Académico Profesional de Ingeniería de Sistemas e Informática Tesis Sistema web de trámite documentario para la atención de expedientes en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023 Jhonathan Justo Ramos Godoy Para optar el Título Profesional de Ingeniero de Sistemas e Informática Lima, 2024 Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" . Cc. Facultad Oficina de Grados y Títulos Interesado(a) INFORME DE CONFORMIDAD DE ORIGINALIDAD DE TESIS A : Felipe Gutarra Meza Decano de la Facultad de Ingeniería DE : Pedro Yuri Marquez Solis Asesor de tesis ASUNTO : Remito resultado de evaluación de originalidad de tesis FECHA : 25 de Agosto de 2024 Con sumo agrado me dirijo a vuestro despacho para saludarlo y en vista de haber sido designado asesor de la tesis titulada: “SISTEMA WEB DE TRÁMITE DOCUMENTARIO PARA LA ATENCIÓN DE EXPEDIENTES EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE PICHARI, 2023”, perteneciente al/la/los/las estudiante(s) JHONATHAN JUSTO RAMOS GODOY, de la E.A.P. de Ingeniería de Sistemas e Informática; se procedió con la carga del documento a la plataforma “Turnitin” y se realizó la verificación completa de las coincidencias resaltadas por el software dando por resultado 18 % de similitud (informe adjunto) sin encontrarse hallazgos relacionados a plagio. Se utilizaron los siguientes filtros:  Filtro de exclusión de bibliografía SI NO X  Filtro de exclusión de grupos de palabras menores SI x NO (Nº de palabras excluidas: 15 )  Exclusión de fuente por trabajo anterior del mismo estudiante SI NO X En consecuencia, se determina que la tesis constituye un documento original al presentar similitud de otros autores (citas) por debajo del porcentaje establecido por la Universidad. Recae toda responsabilidad del contenido de la tesis sobre el autor y asesor, en concordancia a los principios de legalidad, presunción de veracidad y simplicidad, expresados en el Reglamento del Registro Nacional de Trabajos de Investigación para optar grados académicos y títulos profesionales – RENATI y en la Directiva 003-2016-R/UC. Esperando la atención a la presente, me despido sin otro particular y sea propicia la ocasión para renovar las muestras de mi especial consideración. Atentamente, __________________________________ Asesor de tesis ii AGRADECIMIENTOS Mi agradecimiento infinito a mi asesor, el cual, con su guía y conocimientos, hizo sencillo y comprensible mi estudio, ya que sin su apoyo y guía no hubiese logrado este objetivo, además agradecer a esta casa de estudios por recibirme con los brazos abiertos. iii DEDICATORIA A Dios, a mi familia, a mi esposa e hijos por ser la fortaleza que buscaba para seguir hacia adelante cumpliendo metas A mis padres por su confianza depositada en mí, a ellos y a aquellos que me apoyaron en algún momento les dedico este trabajo, gracias. iv ÍNDICE PORTADA……………………………………………………………………………………. i AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... ii DEDICATORIA ..................................................................................................................... iii ÍNDICE ................................................................................................................................... iv ÍNDICE DE FIGURAS. ........................................................................................................... v ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................... vii ÍNDICE DE ANEXOS.......................................................................................................... viii RESUMEN ............................................................................................................................. ix ABSTRAC……………………………………………………………………………………. x INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. xi CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO .............................................................. 1 1.1. Planteamiento y formulación del problema ................................................................... 1 1.1.1. Problema General ...................................................................................................... 2 1.1.2. Problemas Específicos: .............................................................................................. 2 1.2. Objetivos ........................................................................................................................... 2 1.2.1. Objetivo General: ....................................................................................................... 2 1.2.2. Objetivos Específicos: ................................................................................................ 2 1.3. Justificación e importancia ............................................................................................... 3 1.4. Delimitación del proyecto ................................................................................................. 4 1.5. Hipótesis y variables ......................................................................................................... 5 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 7 2.1. Antecedentes de la investigación................................................................................... 7 2.2. Bases teóricas ................................................................................................................ 9 CAPÍTULO III: METODOLOGÍA........................................................................................ 21 3.1. Método, tipo o alcance de la investigación ................................................................. 21 3.2. Materiales y Métodos: ..................................................................................................... 23 CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIÓN ................................................................. 30 4.1. Presentación de resultados .......................................................................................... 30 4.2. Discusión de Resultados............................................................................................ 38 CAPÍTULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................ 40 5.1. Conclusiones ............................................................................................................... 40 5.2. Recomendaciones ........................................................................................................ 41 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................... 42 ANEXOS ............................................................................................................................... 45 v ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 División de los Sis. de Información ..................................................................... 10 Figura 2 Diagrama Bpmn ................................................................................................... 18 Figura 3 Fórmula para hallar la muestra ............................................................................. 22 Figura 4 Reporte en Pdf ..................................................................................................... 50 Figura 5 Verificación de Documento ................................................................................. 50 Figura 6 Historial del Documento ...................................................................................... 51 Figura 7 Bandeja de Trámite .............................................................................................. 51 Figura 8 Historial de un Documento .................................................................................. 52 Figura 9 Código Fuente - Formato PDF ............................................................................. 53 Figura 10 Código Fuente - Formato PDF ........................................................................... 54 Figura 11 Código Fuente de los Componentes ................................................................... 55 Figura 12 Código Fuente de los Componentes .................................................................... 56 Figura 13 Código Fuente de los Componentes ................................................................... 56 Figura 14 Proceso de Operación ........................................................................................ 57 Figura 15 Registro y Proceso de Trámite ........................................................................... 57 Figura 16 Registros en Bandeja de Trámite ....................................................................... 58 Figura 17 Ticket de Trámite ............................................................................................... 58 Figura 18 Derivar Documento ............................................................................................ 59 Figura 19 Bandeja de Trámites .......................................................................................... 59 Figura 20 Seguimiento de Trámites ................................................................................... 60 Figura 21 Ventana de Derivar Trámite ............................................................................... 60 Figura 22 Seguimiento del Trámite .................................................................................... 61 Figura 23 Seguimiento del Trámite .................................................................................... 61 Figura 24 Seguimiento de los Trámites .............................................................................. 62 Figura 25 Ventana de Archivar Trámite ............................................................................. 62 Figura 26 Ventana de Trámite Archivado .......................................................................... 63 Figura 27 Ventana Bandeja de Trámites ............................................................................ 63 Figura 28 Historial y Procedencia del Documento ............................................................. 64 Figura 29 Ventana de Registro Trámite ............................................................................. 64 Figura 30 Bandeja de Trámite ......................................................................................... 65 Figura 31 Bandeja Derivar Documento .............................................................................. 65 Figura 32 Bandeja de Trámite ............................................................................................ 66 Figura 33 Mensaje de Error ................................................................................................ 66 Figura 34 Ventana de Control de Acceso ........................................................................... 67 Figura 35 Código Fuente Cifrado de Datos ........................................................................ 67 Figura 36 Autentificación con Json Web Token ................................................................ 68 Figura 37 Diseño de la BD ................................................................................................. 69 vi Figura 38 Diagrama de Arquitectura .................................................................................. 70 Figura 39 Proceso de Trámite ............................................................................................ 71 Figura 40 Diagrama de Propuesta de Mejora ..................................................................... 72 Figura 41 Pila de Producto ................................................................................................. 73 Figura 42 Directricess de Equipos (Hardware) .................................................................. 74 Figura 43 Directrices de Programas (Software) ................................................................. 74 Figura 44 Cronograma de Desarrollo ................................................................................. 75 Figura 45 Cronograma de Desarrollo ................................................................................. 75 Figura 46 Cuadros Comparativos ....................................................................................... 76 Figura 47 Criterios para la Elección de Metodología Ágil ................................................. 76 vii ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1. Variables, dimensiones e indicadores. ........................................................................ 5 Tabla 2. Encuesta en escala de Likert .................................................................................... 24 Tabla 3. Atenciones sin Sis. ................................................................................................... 26 Tabla 4. Promedio de tiempo de atenciones sin Sis.. .............................................................. 27 Tabla 5. Atenciones con Sis. .................................................................................................. 28 Tabla 6. Promedio de tiempo de atenciones con Sis.. ............................................................. 29 Tabla 7. Objetivo específico 01.............................................................................................. 30 Tabla 8. Resultados del Objetivo específico 01...................................................................... 30 Tabla 9. Objetivo específico 02.............................................................................................. 31 Tabla 10. Resultados del Objetivo específico 02 .................................................................... 31 Tabla 11. Objetivo específico 03 ............................................................................................ 32 Tabla 12. Resultados del Objetivo específico 03 .................................................................... 32 Tabla 13. Prueba de Kolmogórov – Smirnov ......................................................................... 33 Tabla 14. Prueba U.M.W ...................................................................................................... 33 Tabla 15. Prueba de Kolmogórov – Smirnov ......................................................................... 34 Tabla 16. Prueba U.M.W ....................................................................................................... 34 Tabla 17. Prueba U.M.W en la Hipótesis específica 01 ........................................................ 35 Tabla 18. Prueba U.M.W en la Hipótesis específica 02 ........................................................ 36 Tabla 19. Prueba U.M.W en la Hipótesis específica 03 ........................................................ 37 viii ÍNDICE DE ANEXOS Anexo 01. Matriz de consistencia .......................................................................................... 46 Anexo 02: Informe de Directrices de Software ...................................................................... 47 Anexo 03: Recomendación del Informe. ................................................................................ 48 Anexo 04. Listado de Directrices Funcionales: ...................................................................... 49 Anexo 05. Reporte en PDF del trámite. ................................................................................. 50 Anexo 06. Seguimiento de trámite ......................................................................................... 50 Anexo 07. Historial de documentos ....................................................................................... 51 Anexo 08. Bandeja de trámites .............................................................................................. 51 Anexo 09. Historial de Documentos ...................................................................................... 51 Anexo 10. Implementación para permitir subir archivos en formato PDF. ............................ 53 Anexo 11. Código fuente de los diferentes componentes. ...................................................... 55 Anexo 12. Procesos de Operación y Administración del Sis.. ................................................ 57 Anexo 13. Derivación Documentaria ..................................................................................... 59 Anexo 14. Devolución del documento de procesos mal realizados ........................................ 60 Anexo. 15 Vista de los Documentos. ..................................................................................... 62 Anexo 16. Seguimiento de documentos ................................................................................. 63 Anexo 17. Formulario de Registro de trámites ....................................................................... 64 Anexo 18. Bandeja de Trámites y Consultas .......................................................................... 65 Anexo 19. Bandeja de Derivación de Trámite........................................................................ 65 Anexo 20. Bandeja de Salidas de Trámites ............................................................................ 66 Anexo 21. Manejo de Errores ................................................................................................ 66 Anexo 22. Proceso de Seguridad y Control de acceso............................................................ 67 Anexo 23. Cifrado de Datos ................................................................................................... 67 Anexo 24. Autentificación por Json Web Token (JWT) ........................................................ 68 Anexo 25. Diseño de la BD.................................................................................................... 69 Anexo 26. Diagrama de Arquitectura de la Solución ............................................................. 70 Anexo 27. Proceso del Trámite Documentario....................................................................... 71 Anexo 28. Diagrama de Propuesta de Mejora del Sis. ........................................................... 72 Anexo 29. Product Backlog ................................................................................................... 73 Anexo 30. Directricess de Hardware ...................................................................................... 74 Anexo 31. Directricess de Software ....................................................................................... 74 Anexo 32. Cronograma de Desarrollo del Proyecto ............................................................... 75 Anexo 33. Cuadros Comparativos de las Metodologías Ágiles .............................................. 76 Anexo 34. Criterios para la Elección de Metodología Ágil .................................................... 76 ix RESUMEN Este estudio presenta el diseño de un Sistema (SIS) web que agilizará los procedimientos de atención de expedientes en el Municipio Distrital de Pichari, ya que estos tomaban demasiado tiempo en atenderse, siendo por ello importante especificar la influencia de un Sistema web en el trámite documentario para la atención de expedientes; por ello, para realizar esta indagación se empleó una investigación metodológica aplicada de planteamiento cuantitativo y de diseño cuasi - experimental, en donde el desarrolló se enfoca en la implementación de una arquitectura API REST, utilizando los marcos de trabajo EXPRESS.JS, para el BACKEND y ANGULAR para el FRONTEND, ambos empleando TYPESCRIPT, como lenguaje de programación y BD (Base de datos) en PosgreSql, al aplicar la encuesta los colaboradores contestaron en más de un 50% que sí existe una mejora en la Manejo de documentos con este Sistema web, respondiendo al primer objetivo, en cuanto al segundo objetivo los resultados de las encuestas evidenciaron que el 40% de colaboradores mencionan que sí mejoró la calidad del servicio y en cuanto al último objetivo el Sistema web redujo el tiempo de respuesta de casi 50 horas a 24 horas, para validar las hipótesis se usó la corroboración de U.M.W (U-Mann Whitney), obteniendo un valor de significancia menor a 0.05 (valor de referencia), concluyendo que se pueden alcanzar los objetivos descritos en este estudio en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Palabras clave: Sistema web, manejo de trámite, mejora de procesos y tiempo de respuesta. x ABSTRACT This study presents the design of a web System (SIS) that will speed up the procedures for handling files in the District Municipality of Pichari, since these took too much time to process, it is therefore important to specify the influence of a web System in the process. documentation for the attention of files; Therefore, to carry out this investigation, an applied methodological research with a quantitative approach and quasi-experimental design was used, where the development focuses on the implementation of a REST API architecture, using the EXPRESS.JS frameworks, for the BACKEND and ANGULAR for the FRONTEND, both using TYPESCRIPT, as a programming language and BD (Database) in PosgreSql, when applying the survey, the collaborators answered in more than 50% that there is an improvement in Document Management with this System web, responding to the first objective, as for the second objective, the results of the surveys showed that 40% of collaborators mention that the quality of the service did improve and as for the last objective, the web system reduced the response time of almost 50 hours at 24 hours, to validate the hypotheses, the corroboration of U.M.W (U-Mann Whitney) was used, obtaining a significance value of less than 0.05 (reference value), concluding that the objectives described in this study can be achieved in the District Municipality by Pichari, 2023. Keywords: Web system, process management, process improvement and response time. xi INTRODUCCIÓN La falta de un Sistema web adecuado y un deficiente manejo del trámite documental en la Municipalidad Distrital de Pichari, puede tener un impacto negativo en la eficiencia, transparencia y participación ciudadana. Estos problemas surgen debido a la falta de adaptación a las herramientas digitales y la falta de aprovechamiento de la tecnología disponible. La eficiencia es primordial para el buen ejercicio de cualquier institución pública, y la falta de un Sistema web adecuado puede generar dificultades en la manejo y control de la información. Los procesos administrativos pueden volverse lentos y burocráticos, lo que resulta en retrasos innecesarios. Esto afecta tanto a los ciudadanos que necesitan realizar trámites como a los empleados municipales que deben procesar la documentación. La transparencia es clave para fortalecer la confianza de los habitantes en los organismos del estado, y sin un Sistema web adecuado, puede ser difícil para los ciudadanos acceder a la información relevante y hacer un seguimiento de los trámites presentados, dificultando la rendición de cuentas y la fiscalización de los activos públicos. La participación ciudadana se revela como un pilar fundamental para la gobernanza democrática y eficaz, la carencia de una plataforma digital eficiente se traduce en una limitación significativa tanto para los ciudadanos como para el municipio; la ausencia de un Sistema web idóneo obstaculiza la consulta de información relevante, consultas públicas, generando la posibilidad de que los ciudadanos experimenten una sensación de exclusión y que su voz quede en segundo plano. En síntesis, la falta de un Sistema web adecuado y la Manejo deficiente del trámite documental en la Municipalidad Distrital de Pichari impactan negativamente en la eficiencia, transparencia y participación ciudadana, para abordar estas problemáticas, resulta imperativo que la institución se adapte y capitalice las herramientas digitales disponibles con el fin de optimizar sus procesos administrativos, asegurar la transparencia y estimular la participación activa de los ciudadanos. El planteamiento del problema se centra en cómo afecta la falta de un Sistema web adecuado y el deficiente manejo del trámite documental en la Municipalidad Distrital de Pichari. Para lo cual este estudio se organiza en cinco capítulos: Capítulo I: Planteamiento del Estudio, se centra en la problemática de la Municipalidad Distrital de Pichari respecto a la inadecuada implementación de un sistema y la deficiente administración de trámites documentarios. Estas deficiencias afectaban la eficiencia, transparencia y participación ciudadana debido a la falta de adaptación a herramientas digitales y tecnología disponible, elementos cruciales para el funcionamiento óptimo de instituciones públicas. xii Capítulo II: Marco teórico, aborda diversas investigaciones y fundamentos relevantes para entender y desarrollar sistemas de información eficientes. Se destacan estudios previos sobre la implementación de sistemas web para la gestión de residuos sólidos, trámites documentales Municipales y estrategias como el “cero papel” ; para la optimización de la gestión documental. Se discuten metodologías ágiles como Scrum, roles en desarrollo de sistemas, y tipos de sistemas de información clave como TPS, MIS, DSS, y ERP. Además, se detallan fases del ciclo de vida del software, arquitecturas de sistemas, y lenguajes de programación web esenciales como HTML, CSS, JavaScript, PHP, entre otros. Capítulo III: Metodología, utilizada en la investigación se basa en un enfoque cuantitativo, donde se recopilaron y analizaron datos numéricos para responder preguntas específicas sobre la eficiencia y efectividad del Sistema de Información Web en la Municipalidad Distrital de Pichari. Se aplicaron técnicas como encuestas, observación directa y revisión documental para obtener información sobre el proceso de trámite documentario y evaluar la satisfacción de los usuarios. El diseño de la investigación fue cuasi experimental, permitiendo examinar la relación causal entre la implementación del Sistema y la atención de expedientes, aunque sin asignación aleatoria de participantes a grupos de tratamiento y control. Se utilizó una muestra probabilística para poblaciones finitas, resultando en una muestra representativa de 52 colaboradores del Municipio. Capítulo IV: Resultados y discusión, para el Objetivo específico 01, que trata sobre la influencia del manejo de documentos en la atención de trámites documentarios en la Municipalidad de Pichari, se observó que el 50% de los encuestados percibe una mejora significativa en el manejo de documentos con el sistema implementado, mientras que un 19% lo considera casi siempre efectivo, un 10% a veces, un 15% casi nunca y un 6% indicó que nunca. En el Objetivo específico 02, enfocado en la calidad del servicio, el 40% de los encuestados considera que siempre ha habido una mejora en la atención, el 21% casi siempre, un 15% a veces, un 13% casi nunca y un 11% señaló que nunca hubo mejora. Finalmente, para el Objetivo específico 03, sobre la reducción del tiempo de respuesta en la atención de trámites documentarios, se encontró que, con el sistema implementado, el tiempo promedio de respuesta se redujo en 26 horas y el tiempo máximo disminuyó en 10.5 horas. Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones, la implementación de un sistema web en la Municipalidad Distrital de Pichari resultó en mejoras significativas en el manejo de documentos, calidad del servicio, y reducción de tiempos de respuesta en la atención de trámites documentales. El 50% de los encuestados destacó la mejora en eficiencia y reducción de costos. xiii Además, el 40% observó una mejora en la calidad del servicio, adaptada a las necesidades de los usuarios. La implementación del sistema redujo el tiempo de respuesta a 24 horas, aumentando la agilidad en la atención de expedientes. En resumen, el sistema web mejoró integralmente el proceso de atención en la Municipalidad. 1 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1. Planteamiento y formulación del problema La inadecuada implementación de un Sistema y la deficiente administración de los trámites documentarios en la Municipalidad Distrital de Pichari tienen efectos profundos y adversos en la eficiencia, transparencia y participación ciudadana, estas deficiencias, según (1) y (2), surgen principalmente debido a la falta de adaptación a herramientas digitales y el poco uso de la tecnología disponible, elementos esenciales para el funcionamiento óptimo de cualquier institución pública. La carencia de un Sistema web adecuado provoca serios inconvenientes en la Manejo y control de la información. Sin una infraestructura digital eficiente, los procesos administrativos se vuelven lentos y burocráticos, resultando en trámites documentales que requieren más tiempo y esfuerzo. Esto no solo genera retrasos innecesarios, como señala (3), sino que también afecta a los ciudadanos que necesitan realizar trámites y a los empleados municipales encargados de procesar la documentación (2). La transparencia, pilar fundamental para fortalecer la confianza de los ciudadanos en las organizaciones públicas, se ve seriamente comprometida. Sin un Sistema web funcional, los ciudadanos enfrentan dificultades para acceder a información relevante y seguir el progreso de sus trámites. Esta falta de acceso puede generar desconfianza y sospechas sobre posibles irregularidades en la administración pública, dificultando la rendición de cuentas y la fiscalización de los recursos de la nación. Sin dejar de lado la participación ciudadana, vital para una gobernanza democrática y efectiva, se ve gravemente limitada en ausencia de una plataforma digital eficiente. Según (1), la falta de una herramienta adecuada restringe la capacidad de los ciudadanos para envolverse en la toma de decisiones y dificulta la comunicación entre la municipalidad y la comunidad. Un sistema web bien implementado permitiría la consulta de información relevante, la presentación de propuestas y la participación en procesos de consulta pública. Sin esta infraestructura, los ciudadanos pueden sentirse excluidos y silenciados. En síntesis, la falta de un Sistema web adecuado y una deficiente Manejo del trámite documental en la Municipalidad Distrital de Pichari impactan negativamente en la eficiencia, transparencia y participación ciudadana. Abordar estos problemas requiere que la municipalidad adopte y aproveche plenamente las herramientas digitales disponibles para 2 optimizar sus procesos administrativos, asegurar la transparencia y fomentar una participación ciudadana activa y efectiva. Evidencias: Ver Anexo 2 y 3, en dichos anexos se encuentra el informe de Directrices de este Municipio y una recomendación para implementar un sistema que permita la mejora de los procesos documentarios. 1.1.1. Problema General ➢ ¿Cuál es la influencia de un Sis. web de trámite documentario en la atención de expedientes de la Municipalidad Distrital de Pichari 2023? 1.1.2. Problemas Específicos: ➢ ¿Cuál es la influencia de la Manejo de documentos en la atención de trámites documentarios de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023? ➢ ¿Cuál es la influencia en la calidad de servicio en la atención de trámite documentario de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023? ➢ ¿Cuál es la influencia de la reducción del tiempo de respuesta en la atención de trámite documentario en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023? 1.2. Objetivos 1.2.1. Objetivo General: ➢ Especificar la influencia de un Sis. web de trámite documentario en la atención de expedientes de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. 1.2.2. Objetivos Específicos: ➢ Especificar la influencia del Manejo de documentos en la atención de trámites documentarios de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. ➢ Especificar la influencia en la calidad de servicio en la atención de trámite documentario de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. 3 ➢ Especificar la influencia de la reducción del tiempo de respuesta en la atención de trámite documentario en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. 1.3. Justificación e importancia Justificación Práctica: La adopción de un Sistema web de trámite documental también tiene una justificación práctica, ya que permitirá mejorar la calidad de los servicios ofrecidos por la Municipalidad y optimizar la Manejo de los recursos disponibles. Algunos beneficios prácticos de esta implementación son: La mejora en la atención al ciudadano; en donde el Sistema web facilitará la consulta y seguimiento de expedientes por parte de los ciudadanos, evitando desplazamientos innecesarios y agilizando los trámites. Transparencia y rendición de cuentas: El Sistema web facilitará la trazabilidad de los expedientes, permitiendo un seguimiento detallado de los avances y acciones realizadas. Esto contribuirá a mejorar la transparencia en la Manejo pública y facilitará la rendición de cuentas ante los ciudadanos y los órganos de control. Justificación Teórica El estudio se fundamenta en la perspectiva del Gobierno Electrónico, inspirándose en la teoría de Viktor Mayer-Schönberger, (25). Explora la transformación digital en el ámbito gubernamental, destacando la capacidad de la tecnología para potenciar la eficiencia, transparencia y participación ciudadana. Al alinearse con la teoría de Mayer-Schönberger, la aplicación de Sistema web en municipios emerge como un medio efectivo para proporcionar un canal digital que facilita la prestación de servicios gubernamentales, optimiza procesos internos y fomenta la interacción activa de los ciudadanos. Este planteamiento contribuye significativamente a la modernización y mejora de la gobernanza local, utilizando la tecnología como un catalizador para impulsar la eficacia administrativa y fortalecer la conexión entre el gobierno y la ciudadanía a través de plataformas digitales. Justificación Social La implementación de un Sistema web de trámite documental en la Municipalidad Distrital de Pichari, también tiene una justificación social, ya que contribuirá a fortalecer la relación entre la Municipalidad y los ciudadanos, fomentando la participación ciudadana y la confianza en las instituciones públicas. Algunos beneficios sociales de esta implementación 4 son el acceso a la información, ya que este Sistema web permitirá a los ciudadanos acceder de manera fácil y rápida a la información relacionada con los trámites y expedientes. Esto empodera a los ciudadanos, brindándoles mayor conocimiento y facilitando su participación en los procesos de toma de decisiones. Importancia: La implementación de un Sistema web en la Municipalidad Distrital de Pichari, para optimizar los trámites de documentos se establece en la importancia de que, este Sistema permite agilizar y simplificar los procesos administrativos, brindando a los ciudadanos y funcionarios municipales una herramienta eficiente y accesible, con la incorporación de un Sistema web, se elimina las largas filas y los tiempos de espera innecesarios que actualmente se experimentan al realizar trámites en la Municipalidad, también este Sistema web garantiza la seguridad y confidencialidad de los documentos, ya que se puede almacenar de manera digital y contar con copias de respaldo en caso de pérdida o deterioro, evitando la pérdida de información importante y facilitando las consultas y Manejo de documentos de manera rápida y eficiente. Otro beneficio importante de la implementación de este Sistema. es que directamente impacta en la reducción de costos administrativos, como por ejemplo se elimina a grandes rasgos el uso de papel, ahorrando el consumo de recursos y contribuyendo a la conservación del medio ambiente, se optimiza el uso de recursos humanos, ya que se reduce la carga de trabajo administrativo y se podrán destinar los recursos a otras áreas prioritarias. 1.4. Delimitación del proyecto La investigación se realizará en la Municipalidad Distrital de Pichari, para el Área de Trámite Documentario, con información del año 2021. El presente estudio está limitado a analizar el problema del Manejo de trámite que afecta específicamente a la oficina de trámite documentario. La solución propuesta no contempla la creación de un aplicativo móvil. En cambio, la solución será utilizada por la oficina de trámite documentario de la Municipalidad y las diferentes áreas y oficinas de la entidad, en conclusión, será accedido únicamente por usuarios internos. 5 1.5. Hipótesis y variables Hipótesis General: ➢ La implementación de un Sis. web mejora la Manejo del trámite documentario para la atención de expedientes en la Municipalidad Distrital de Pichari. Hipótesis Específicas: ➢ Un Sis. web de trámite documentario influencia positivamente en la atención de trámite documentario de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. ➢ Un Sis. web de trámite documentario influencia positivamente en la calidad de servicio de la atención de trámite documentario de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. ➢ Un Sis. web de trámite documentario influencia positivamente en la reducción del tiempo de respuesta de la atención de trámite documentario en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Tabla 1. Variables, dimensiones e indicadores. Variables Dimensiones Indicadores Sistema Web - Usabilidad, según (1) y (2). - Tasa de éxito en las tareas. - Tiempo de realización de las tareas. - Eficiencia de Sis., según (1) y (2). - Tiempo de satisfacción. - Uso de recursos. - Satisfacción, según (1) y (2). - Respuestas. - Encuestas de satisfacción. Trámite documentario - Manejo de documentos, según (3). - Índice de cumplimiento. 6 - Procedimientos. - Calidad del servicio según (3). - Cumplimiento de expectativas. - Resolución de problemas. - Tiempo de respuesta según (3). - Tiempo promedio de respuesta. - Tiempo máximo de respuesta. 7 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes de la investigación De acuerdo con (1), se presentó un estudio sobre el desarrollo de un Sistema web para la recolección de desechos sólidos en el distrito de Nuevo Chimbote. En el pasado, la Manejo de residuos en los departamentos ambientales enfrentaba deficiencias en términos de servicio y eficiencia. El estudio se centró en evaluar la importancia de implementar un Sistema web para mejorar estos aspectos. Se aplicó el método Scrum por su adaptabilidad y capacidad para organizar reuniones periódicas y cumplir plazos cortos. La investigación, de tipo cuantitativa y diseño preexperimental, evaluó 162 rutas de recolección durante un mes con 28 hojas de registro. La implementación del Sistema web resultó en un incremento significativo en los niveles de servicio (de 0,33 a 0,82) y eficiencia (de 0,27 a 0,88), concluyendo que el Sistema web optimizó la recolección de residuos en Nuevo Chimbote. En (2), se abordó la informatización de los trámites documentales en la Municipalidad de Pueblo Nuevo, Chincha Alta. El objetivo fue crear un Sistema Informático de Manejo de Trámite Documental para mejorar la eficiencia en la atención de expedientes y la comunicación entre los trabajadores. Se empleó una metodología ágil y herramientas como ASP.NET MVC y Microsoft SQL Server 2008 para facilitar entregas rápidas. El Sistema se dividió en módulos de Manejo, Trámite e Informes, mejorando la eficiencia y comunicación en el manejo de documentos y decisiones. Por su parte, (3) investigó la optimización de la Manejo documental en el distrito de Eten mediante una estrategia de "papel cero". Utilizando planteamientos aplicados, interpretativos y cuantitativos, así como un diseño no experimental, se encuestó a 46 empleados del distrito. Los resultados mostraron que el 57% de los empleados consideraron necesario implementar nuevas estrategias tecnológicas para mejorar la Manejo documental. La estrategia de papel cero prometía optimizar el acceso, almacenamiento y procesamiento de documentos, reduciendo la burocracia y los costos asociados. (4) se enfocó en la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los residentes en una Municipalidad de Urubamba, Cusco. Utilizando un diseño correlacional- transversal con un planteamiento hipotético deductivo, la muestra incluyó 80 pobladores seleccionados mediante muestreo no probabilístico. Los resultados indicaron una relación positiva moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción, resaltando la importancia de la calidad en la satisfacción de los residentes y en la mejora de los servicios municipales. 8 Un estudio internacional (5) exploró los procesos críticos en la Manejo empresarial en el Choco Museo, Nicaragua, con el objetivo de integrar un Sistema web para la Manejo de inventarios y costos. Se analizaron los procesos comerciales y se identificaron necesidades y brechas en la información. El análisis y desarrollo del Sistema web permitió una manejo más eficiente y adaptada a los requisitos del cliente. En (6), se describieron técnicas para la Manejo de documentos siguiendo los estándares del PMI. Un planteamiento exploratorio abordó un error en el Sistema de PRAXAIR SA, y se desarrolló un nuevo Sistema de Manejo documental utilizando SADE.NET. Este Sistema centralizó y optimizó el procesamiento de documentos, mejorando la eficiencia en la administración documental. (7) trató sobre la diversidad en entornos educativos virtuales y su impacto en el aprendizaje. Se evaluó la accesibilidad y usabilidad de la plataforma Moodle mediante principios de Diseño Universal para el Aprendizaje. La evaluación mostró que, aunque la plataforma era utilizable, se necesitaban mejoras para cumplir con estándares internacionales de accesibilidad, promoviendo un entorno educativo inclusivo. Finalmente, (8) analizó la seguridad en México, enfocándose en la eficacia de una plataforma mexicana para generar y transmitir información de inteligencia en tres niveles de gobierno. El estudio evaluó la funcionalidad y efectividad de la plataforma en la reducción del crimen y en la promoción de la seguridad ciudadana. Por último, (9) exploró la usabilidad y satisfacción del módulo de organización de tareas de la aplicación BETO entre jóvenes con discapacidad intelectual. Se realizó un estudio cuantitativo con encuestas que indicaron una alta satisfacción y una experiencia de usabilidad intuitiva, aunque se identificaron áreas para mejorar, especialmente en la previsión de errores y en la adaptación a las necesidades de los usuarios. 9 2.2. Bases teóricas Metodología SCRUM. Es un conjunto de formas ágiles empleadas para la Manejo y culminación de proyectos complejos, especialmente en el ámbito del desarrollo de software. Este enfoque se fundamenta en la ejecución de ciclos iterativos e incrementales, denominados sprints, que normalmente tienen una duración de entre dos y cuatro semanas. El objetivo principal de SCRUM es entregar productos funcionales de alta calidad mediante la realización de estos ciclos cortos. Dentro de este marco, se definen roles específicos: el Product Owner, encargado de priorizar las necesidades del cliente; el Scrum Master, responsable de facilitar el proceso y de remover obstáculos; y el Development Team, que asume la responsabilidad de entregar el incremento del producto al final de cada sprint (42). Sis. Se precisa como un conjunto de elementos interrelacionados que funcionan como una unidad integrada. Aunque cada componente del Sis. puede operar de manera independiente, su interacción dentro de la estructura global le confiere una funcionalidad específica. Además, un Sis. puede constituir un sub Sis. dentro de una estructura mayor (13). Según la definición proporcionada por la literatura de teoría organizacional, un Sis. se puede descomponer en diversos sub Sis., tales como los Sis. comerciales, de operaciones, financiero, de personal y de información. Estos sub Sis. están organizados para llevar a cabo diversos métodos, procedimientos y controles mediante el procesamiento de información (10). Sis. de Información. Los Sis. de información automatizados se concentran en la ejecución eficiente de tareas operativas y en el procesamiento de transacciones diarias. Entre sus funciones destacan el manejo de BD, el procesamiento de transacciones financieras y la Manejo de inventarios. En contraste, los Sis. de información de soporte están diseñados para proporcionar datos y análisis que faciliten la toma de decisiones. Esta diferenciación permite una Manejo más especializada y eficaz de la información, tal como se ilustra en la Fig. 01. 10 Figura 1. División de los Sis. de Información Fuente: Adaptado de (12) Según (13), las aplicaciones móviles permiten generar automáticamente contenidos y crear experiencias personalizadas basadas en las preferencias y necesidades del usuario, una aplicación móvil puede interactuar con los Sis. de Manejo de una empresa o entidad, como la Manejo de clientes, contabilidad o inventario, a través de una interfaz móvil. Según (14), un Sis. de información empresarial debe capturar la información necesaria y transformarla de manera adecuada para que los miembros de la organización que la requieran puedan usarla, ya sea para la toma de decisiones, el control estratégico o la implementación de decisiones. Tipos de Sis. de Información. De acuerdo a (15), en la actualidad existen diversas clasificaciones para categorizar los Sis. de información. Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, se pueden identificar cuatro tipos principales: Sis. de Procesamiento de Transacciones (TPS). Este Sis. se encarga de funciones como la recolectar, almacenar, modificar y recuperar transacciones generadas en una organización. Las transacciones son eventos que generan o modifican datos almacenados en un Sis. de información. El TPS opera mediante una BD que supervisa los programas de transacción y está compuesto por un conjunto de información integral. Este tipo de Sis. es de gran utilidad en situaciones como las ventas en línea, ya que permite gestionar el retraso entre la pulsación del botón de compra y la realización efectiva de la venta (18). Sis. de Información Ejecutiva (EIS). Una característica esencial de este Sis. es el acceso rápido a la información tanto interna como externa de la empresa. El EIS monitorea las variables gerenciales de un área específica de la organización y puede proporcionar datos más detallados según sea necesario. Este Sis. es crucial para la toma de decisiones informadas y 11 estratégicas dentro de la compañía. Permite obtener, de manera eficiente y oportuna, la información necesaria para gestionar y dirigir áreas específicas de la organización, favoreciendo la toma de decisiones estratégicas para el éxito empresarial (15). Sis. de Información Gerencial (MIS). Estos Sis. son fundamentales para los mandos medios de la organización, ya que proporcionan información detallada y actualizada sobre diversos aspectos operativos de la empresa. Los MIS integran la información de manera integral, ofreciendo una visión completa de la organización y facilitando la generación de informes y estadísticas para evaluar el desempeño de diferentes áreas (15). Sis. de Soporte de Decisiones (DSS). Estos Sis. son clave para el procesamiento de información tanto interna como externa a la organización, siendo esenciales para la toma de decisiones y la resolución de problemas específicos. A diferencia de otros Sis., los DSS pueden predecir posibles escenarios futuros basados en análisis de datos, lo que los hace especialmente útiles para resolver problemas menos rutinarios (15). Sis. de Manejo del Conocimiento (KMS). Este Sis. se ocupa de la captura, producción, almacenamiento y difusión del conocimiento dentro de la compañía. Es ideal para organizaciones con comunicación poco fluida y se relaciona con otros Sis. como el Sis. de Manejo Documental (DMS), que se describe a continuación (15). Sis. de Manejo Documental (DMS). Este Sis. gestiona una gran cantidad de documentos, proporcionando almacenamiento, acceso, seguridad, indexación y recuperación. Organiza los documentos en carpetas o categorías, facilitando una búsqueda y acceso expeditos y sencillos (15). Sis. de Manejo de Contenidos (CMS). Este Sis. se encarga de la creación, administración y publicación de contenidos. Es utilizado para sitios web corporativos públicos y gestiona el diseño, enlaces y contenido del sitio. Comparte características con el DMS, ya que maneja información valiosa para la empresa u organización (15). Sis. de Automatización de Oficinas. Este Sis. se encarga de las tareas básicas y rutinarias de una oficina, como la creación, recolección, almacenamiento, manipulación y compartición de información. Ejemplos de sus actividades incluyen realizar llamadas, crear documentos y copiar información de un lugar a otro (18). Sis. de Planificación de Recursos Empresariales (ERP). Aunque forma parte del TPS, el ERP se diferencia en que permite gestionar todas las actividades de una empresa de manera global. La información se centraliza en una única base de datos accesible desde distintas áreas de la compañía, lo que mejora los procesos, facilita el intercambio de información, elimina datos y operaciones innecesarias, y ofrece soporte, visión global y control detallado (15). 12 Construcción de Sis. de Información. Según (16), la construcción de Sis. de información (CSI) tiene como objetivo final la creación y prueba de los diferentes componentes del Sis. a partir de especificaciones físicas y lógicas. En este proceso, se desarrollan procedimientos de seguridad y operación y se elaboran manuales de usuario final y explotación (16). Ingeniería de Software. De acuerdo con (17), la ingeniería de software abarca un conjunto de métodos, herramientas y técnicas utilizadas para desarrollar programas informáticos. Este campo incluye la Manejo de proyectos en su totalidad, desde el análisis de la situación inicial hasta el diseño, implementación y pruebas periódicas (17). La ingeniería de software se puede ver como el contenedor del contenido, es decir, del propio software (17). Etapas de la Ingeniería de Software. El ciclo de vida del software incluye las siguientes etapas: 1. Concepción: En esta fase se desarrollan los modelos de negocio y se identifican los requisitos necesarios para el software, buscando herramientas que los cubran (17). 2. Elaboración: Se describen en detalle las características de la estructura del software. 3. Construcción: En esta etapa se desarrollan de manera tangible las ideas y conceptos planteados previamente. 4. Transición: Aquí se implementa y desarrolla el software para los clientes o usuarios, quienes necesitan tiempo para familiarizarse con el nuevo Sis.. Una vez completado el ciclo, se entra en la fase de mantenimiento, que corrige problemas y errores, e incorpora actualizaciones según los requisitos del cliente (17). Arquitectura del Sis. La arquitectura del Sis. se relaciona con la ingeniería de software y consiste en una representación esquemática de la estructura general del proyecto. Conocer la estructura básica del software permite identificar y comprender los componentes necesarios para su desarrollo (17). Tipos de Software. Existen dos tipos de software: estándares generales adaptables a diferentes modelos de negocio y versiones personalizadas diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de un cliente determinado. A pesar de estas diferencias, todos los softwares tienen en común tres elementos: programas y/o algoritmos, estructuras de datos y documentos (17). Objetivos de la Ingeniería de Software. La ingeniería de software abarca un amplio espectro de objetivos que incluyen diseñar programas informáticos que satisfagan las necesidades del cliente, resolver problemas de programación, gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida, calcular costos y tiempos de desarrollo, supervisar presupuestos y plazos, dirigir equipos de desarrollo, y asegurar la calidad del software mediante métricas e indicadores (17). 13 Construcción de Sis. de Información (CSI). Según (16), la CSI tiene como objetivo final la construcción y prueba de los diferentes componentes del Sis. de información a partir de especificaciones físicas y lógicas, desarrollando procedimientos de seguridad y operación y elaborando manuales de usuario final y explotación. La CSI incluye la recolección de información del diseño, preparación del entorno de construcción, generación de código y realización de pruebas unitarias e integradas (16). Indicadores de la Manejo del Trámite Documentario (18). 1. Tiempo de Procesamiento: Mide el tiempo promedio que lleva completar un trámite documentario antes y después de la implementación del software, desglosado por tipo de trámite (18). 2. Precisión de Datos: Evalúa la cantidad de errores o inexactitudes en los documentos antes y después de la implementación, incluyendo errores en fechas, nombres y números (18). 3. Flujo de Trabajo: Analiza cómo el software ha modificado y agilizar el flujo de trabajo en los trámites documentarios, identificando cuellos de botella y áreas de mejora (18). 4. Nivel de automatización: Mide el porcentaje de procesos automatizados con el software, reduciendo la intervención manual y los tiempos de espera (18). 5. Satisfacción del Usuario: Utiliza encuestas para evaluar la satisfacción de los usuarios con la usabilidad, interfaz y eficacia del software, medida a través de preguntas con escala de Likert (18). 6. Accesibilidad y Transparencia: Evalúa cómo el software ha mejorado el acceso a la información y la transparencia en el proceso de trámite, permitiendo a los usuarios rastrear el estado de sus documentos (18). 7. Ahorro de Recursos: Mide el ahorro de recursos como papel, espacio físico y horas de trabajo resultantes de la implementación del software (18). 8. Carga de Trabajo del Personal: Analiza cómo el software ha influido en la carga de trabajo del personal, liberando recursos humanos para otras tareas (21). 9. Eficiencia Interdepartamental: Evalúa si el software ha mejorado la comunicación y colaboración entre diferentes áreas u oficinas dentro de la Municipalidad (18). 10. Costos de Implementación: Calcula los costos asociados con la implementación del software, incluyendo licencias, capacitación y desarrollo personalizado (21). 14 11. Adopción del Software: Analiza la tasa de adopción del software entre empleados y ciudadanos y explora las razones detrás de la adopción o resistencia (21). 12. Seguridad de Datos: Evalúa cómo el software afecta la seguridad y privacidad de los datos y documentos almacenados (21). Sis. de Información Web. Según (1), un Sis. web es un software accesible a través de un servidor web mediante un navegador, sin necesidad de instalación en el escritorio. Estos Sis. permiten realizar diversas tareas de manera digital, como la Manejo de inventario y contabilidad, mejorando y optimizando los procesos internos de las empresas, haciéndolos más eficientes y seguros. Además, los Sis. web son accesibles desde cualquier lugar con conexión a Internet y son compatibles con diferentes navegadores, independientemente del Sis. operativo. Ciclo de vida (19) • Planificación. Antes de comenzar un proyecto de desarrollo de un Sis. de información, se deben completar varias tareas que afectarán su éxito. Estas tareas son conocidas. Como el front – end (el desarrollo web front-end se refiere a la práctica de construir y diseñar la interfaz de usuario de un sitio web o aplicación), del proyecto que no está sujeto a plazos y es confuso. La determinación del ámbito del proyecto, la realización de un estudio de viabilidad, el análisis de los riesgos asociados al proyecto, la estimación del costo del proyecto, su planificación temporal y la asignación de recursos a las distintas etapas del proyecto son algunas de las tareas iniciales que se realizarán en esta fase inicial del proyecto. • Análisis. Averiguar qué debe hacer un Sis. de información es el primer paso para construir. En el ciclo de vida del software, la etapa de análisis es el proceso mediante el cual se intenta descubrir que es lo que realmente se llega a una comprensión adecuada de los Directricess del Sis. (características que debe tener el Sis.). • Diseño. Los modelos utilizados en la etapa de análisis representan los requisitos del usuario desde diferentes puntos de vista (el qué), mientras que los modelos utilizados en la etapa de diseño representan las características del Sis. que nos permitirán implementarlo de manera efectiva. 15 • Implementación. Una vez que sabemos que funciones debe desempeñar nuestro Sis. de información (análisis) y como vamos a organizar sus distintos componentes (diseño). Antes de redactar una sola línea de código (o, alternativamente, crear una tabla en nuestra BD), es esencial comprender el problema que se pretende resolver y aplicar principios de diseño fundamentales para construir un Sis. de información de alta calidad. • Pruebas. La etapa de pruebas tiene como objetivo identificar posibles errores en las fases anteriores del proyecto y, eventualmente, corregirlos. Además, debe hacerlo antes de que el usuario final del Sis. tenga que soportar estos problemas. En realidad, cuando se descubre un error, una prueba es un éxito (y no al revés, como nos gustaría pensar). En función del contexto y de la fase del proyecto en la que nos encontramos, la búsqueda de errores en la etapa de prueba puede adaptarse de diferentes maneras. • Instalación – Despliegue. Una vez completadas las etapas de desarrollo de un Sis. de información (análisis, diseño, implementación y pruebas), es hora de poner en funcionamiento el Sis., instalarlo o ponerlo en marcha. Hemos de planificar el entorno en el que el Sis. debe funcionar para su instalación. Tanto hardware como software incluyen los equipos físicos necesarios y su conFig.ción, las redes que conectan los equipos y permiten el acceso a Sis. externos, los Sis. operativos actualizados para evitar problemas de seguridad, las bibliotecas y los componentes externos. • Uso y Mantenimiento. El cuarenta al ochenta por ciento de los recursos utilizados por una empresa de desarrollo de software se destinan a la etapa de mantenimiento. De hecho, con una media del 60 %, es probablemente la etapa más crucial del ciclo de vida del software. Dado el tipo de software, que ni siquiera puede romperse o deteriorarse con el uso, y su mantenimiento se compone de tres componentes distintos: - Lo primero que viene a la mente cuando se piensa en el mantenimiento de cualquier cosa es eliminar los defectos que se detectan durante su vida útil, también conocido como mantenimiento correctivo. 16 - Adaptarlo a nuevas demandas (mantenimiento adaptativo), por ejemplo, cuando el Sis. debe funcionar en un nuevo Sis. operativo o en un entorno hardware diferente. - Agregue funcionalidad adicional (mantenimiento impecable) Web (19) • Páginas Web (20) Un documento que se puede ver en navegadores web como Firefox, Google Chrome, Microsoft Internet Explorer o Edge, así como Safari de Apple. Con frecuencia se les llama simplemente "páginas". • Sitios Web (20) Es una colección de páginas web que generalmente están conectadas de varias maneras entre sí. Con frecuencia se les denomina simplemente "sitios". • Servidores Web (20) Una computadora que crea y mantiene un sitio web. Web 2.0 (19) Aplicaciones de internet que facilitan la interacción de los usuarios. Posibilitan que los internautas compartan información y desarrollen tareas de forma mancomunada. Programación Web (19) Es la elaboración de aplicaciones o páginas que ofrecen algún servicio al usuario con el objetivo de realizar muchas de nuestras tareas cotidianas vía internet. Lenguajes de Programación Web Según (21), crear páginas web es una de las opciones que se presentan para trabajar desde casa o desde cualquier lugar del mundo, además, hay mucho trabajo en ello, el más conocido de los lenguajes de programación web es el HTML (Hiper Text Markup Lenguaje). Se puede traducir como lenguaje de marcas hipertextuales, es el lenguaje usado para crear páginas web en internet. El lenguaje de programación web, en HTML (Hiper Text Markup Lenguaje), codifica un documento y junto con el texto incluye unas etiquetas o marcas que le aportan información adicional sobre la forma y presentación de ese texto. Según (21), HTML (Lenguaje de marcado de hipertexto), se ha convertido en uno de los lenguajes de programación web más importante porque es muy bien tolerante por la mayoría 17 de los navegadores de Internet, es uno de los lenguajes más utilizados para la creación de documentos y es muy fácil de aprender. Este lenguaje de marcado de hipertexto HTML, fue inventado en el año de 1986 por Tim Berners – Lee. HTML (Lenguaje de marcado de hipertexto), combina el concepto de hipertexto, que permite vincular los elementos, con el concepto de SGML (Lenguaje Estándar de Marcación General), que permite colocar etiquetas o marcas. Texto que indica cómo se debe mostrar el documento. No es un lenguaje de programación con compilación como Visual Basic o C++. Debido a esto, el programa no reconoce los errores de sintaxis y el código HTML (Lenguaje de marcado de hipertexto), se muestra tal como se entiende. Este lenguaje de programación web es un procesador de textos, por lo que todo lo que necesita para comenzar es un simple bloc de notas u otro editor de texto para comenzar a codificar las páginas web que cree. En cualquier caso, existen otros lenguajes de programación web que se utilizan como parte, o posiblemente para acompañar o ampliar, el contenido de las páginas web. Esto incluye CSS (Cascading Style Sheets), hojas de estilo que mejoran la presentación de los documentos JavaScript. Un lenguaje de programación web que le permite agregar efectos dinámicos a las páginas web. PHP (Hypertexto Pre-Processor), es el lenguaje de programación más conocido y utilizado para servidores web. ASP (Application Support Providing) y JSP (JavaServer Pages), son los lenguajes de programación web muy utilizados en la actualidad y MySQL, Sis. de Manejo de bases de datos (21). Según (18), en la actualidad el proceso de realizar trámites de documentos comienza cuando el ciudadano entrega su expediente al tramitador de mesa de partes de la Municip. para que este sea derivado a su respectiva área. Realizando un registro manual de un código de cada documento, entregando el cargo debidamente sellado y firmado. Propuesta de Mejora. De acuerdo a (21), la propuesta consiste en el registro del expediente en un Sis. web con el cual se agilizará los procedimientos de trámites para los documentos, porque el código para cada expediente será autogenerado evadiendo posibles errores de digitación. Además, se podrá realizar un control y seguimiento a cada expediente. 18 Figura 2. Diagrama Bpmn Este Sis. Bpmn según la Fig. (2), establece un flujo para la Manejo de trámites documentarios de manera organizada, iniciando con la recepción de documentos, donde se registran y clasifican de acuerdo a su naturaleza, después se lleva a cabo una revisión para validar la documentación recibida y se asignan responsabilidades a las diferentes áreas involucrados en el proceso. Luego, se inicia el proceso de aprobación, donde los documentos son evaluados por las instancias correspondientes, en caso de requerir correcciones o aclaraciones, se devuelve la información al remitente para su ajuste. Una vez aprobados, los documentos son archivados de manera ordenada y se genera una notificación de conclusión del trámite. Actividades del Trámite Documentario: Recepción de Documentos: Conforme a (21), recopilar documentos físicos o electrónicos entregados por personas, clientes, ciudadanos o empleados. 19 Registro: Conforme a (21), asignar un número único o código de seguimiento a cada documento recibido para facilitar su identificación y rastreo. Clasificación: Conforme a (21), categorizar los documentos según su tipo, importancia, destino o proceso al que pertenecen. Digitalización: Conforme a (21), el caso de documentos en formato físico, convertirlos a formato digital para su almacenamiento y manipulación electrónica. Validación y Verificación: Conforme a (21), verificar que los documentos recibidos estén completos y cumplan con los requisitos necesarios para su procesamiento. Asignación y Enrutamiento: Conforme a (21), asignar los documentos a las personas o departamentos responsables de su procesamiento y aprobación. Notificaciones: Conforme a (21), enviar notificaciones automáticas a los interesados para informarles sobre el estado o los cambios en el proceso del trámite. Revisión y Aprobación: Conforme a (21), revisar los documentos, realizar las correcciones necesarias y aprobarlos según los procedimientos establecidos. Firma Electrónica: Según (21), si es necesario, añadir firmas electrónicas para validar la autenticidad y la aprobación de los documentos. Seguimiento: Conforme a (21), mantener un registro del progreso de cada trámite, actualizando su estado a medida que avanza en el proceso. Comunicación: De acuerdo a (21), facilitar la comunicación entre los diferentes involucrados en el trámite, permitiendo comentarios y aclaraciones. Archivado: Según (21), al finalizar el proceso, archivar los documentos de manera organizada y segura para futuras referencias y auditorías. Generación de Informes: De acuerdo a (21), generar informes sobre el estado de los trámites, los tiempos de procesamiento y otros indicadores relevantes. Eliminación Segura: Conforme a (21), en caso de documentos temporales o irrelevantes, asegurar su eliminación de acuerdo con las políticas de retención de la organización. Auditoría: Según (21), mantener un registro de todas las acciones realizadas en el trámite documentario para fines de auditoría y transparencia. Indicadores de Manejo de Trámite Documentario 20 Según (22), los indicadores de la Manejo de trámite documentario, elaborado por el Diputado Provincial de Valladolid, es el resultado en cuatro años de investigación y discusión por parte del grupo de trabajo trámite documentario, con el objetivo de establecer un modelo de evaluación y planificación de las funciones archivísticas. Las características generales del método se especifican en la identificación y descripción de los servicios de archivo, los procesos desarrollados para prestarlos y los procesos de desarrollados para prestarlos y los indicadores que permiten evaluar los servicios individuales. Se analizaron y asociaron con una o más métricas procesos asociados a servicios esenciales para el desarrollo de funciones de archivos. El modelo analítico está estandarizado, acompañado de diagramas de flujo y modelos de archivos para especificar las definiciones de funciones y procesos, tablas de acciones para procesos individuales, indicadores sugeridos, su análisis y unidades de medida, este contiene un glosario que proporciona definiciones estandarizadas de términos utilizados, una sección separada que contiene leyes y reglamentos técnicos relevantes y resumen bibliográfico de acuerdo a (18). 21 CAPÍTULO III METODOLOGÍA 3.1. Método, tipo o alcance de la investigación Según (35), en un planteamiento cuantitativo de investigación, se utiliza un método que se basa en la recopilación y el análisis de datos numéricos para obtener conclusiones y respuestas a preguntas de investigación. Este planteamiento se caracteriza por su objetividad y busca medir y cuantificar variables de interés. En la investigación cuantitativa que se usó en esta investigación, se recopilaron datos a través de técnicas como encuestas, experimentos controlados, cuestionarios o análisis de bases de datos existentes. Estos datos se analizan utilizando herramientas estadísticas y se presentan en forma de tablas, gráficos y cifras. El objetivo principal es obtener resultados precisos y generalizables, que permitan hacer inferencias sobre una población más amplia. El investigador en este planteamiento se mantiene alejado de influencias subjetivas y se centra en la recopilación sistemática de datos para responder a preguntas de investigación específicas. Utiliza métodos rigurosos y estandarizados para garantizar la confiabilidad y validez de los resultados. Alcance de la investigación. El objetivo principal de esta investigación es analizar y evaluar la eficiencia y efectividad del Sis. cuando este se implemente en la Municipalidad Distrital de Pichari, por lo tanto, se trata de una investigación con alcance correlacional, ya que involucra la recopilación exhaustiva de información sobre el Sis. de trámite documental, incluyendo sus características, funcionalidades y procesos. Se realizará un análisis de los procedimientos utilizados para la recepción, registro, seguimiento y archivo de los documentos presentados en la Municipalidad. Además, se llevará a cabo una evaluación de la satisfacción de los usuarios del Sis., tanto internos como externos, a través de encuestas y entrevistas. Se buscará identificar las fortalezas y debilidades del Sis., así como posibles áreas de mejora. Finalmente se determina la relación entre el Sis. Web de Trámite Documentario y la atención de expedientes. 22 Figura 3. Fórmula para hallar la muestra Diseño de la investigación: Según (35), en un diseño de investigación cuasi experimental, se busca examinar y evaluar la relación causal entre variables en un entorno controlado, aunque no se asigna aleatoriamente a los participantes a grupos de tratamiento y control. Este planteamiento se utiliza cuando no es posible realizar una asignación aleatoria debido a limitaciones éticas, prácticas o logísticas. En este tipo de diseño, el investigador selecciona grupos de participantes o unidades de análisis y los asigna a grupos de tratamiento y control de manera no aleatoria. Luego, se realiza una intervención o tratamiento en el grupo de tratamiento, mientras que el grupo de control no recibe ninguna intervención o recibe una intervención diferente. El objetivo de un diseño cuasi experimental es evaluar el impacto del tratamiento o intervención en el grupo de tratamiento en comparación con el grupo de control. El investigador recopila datos antes y después de la intervención para analizar los efectos causales. Población y muestra: Población. Según (35), es un conjunto o grupo de elementos de análisis que se desea estudiar o analizar dentro de una investigación, que permite analizar resultados obtenidos a partir de un estudio. En esta investigación, la población de estudio en la Municipalidad Distrital de Pichari, ascendió a 66 usuarios del Sis., que considera tanto a empleados como a servidores de los distintos tipos de contrato durante un mes. Muestra. Para poder hallar la muestra en esta investigación se usó una prueba probabilística para poblaciones finitas, compuesta por: Z: Es la variable confianza. p: Probabilidad que pueda ocurrir. q: Probabilidad de que no pueda ocurrir (1-p) =40% e: margen de error =0.05 N: Población. n: Tamaño o muestra. 23 En donde aplicando la fórmula para poblaciones finitas, se obtuvo como una muestra representativa de estudio a 52 colaboradores de este Municipio. Aplicación: 52 = 1.962 ∗ 0.40 ∗ 0.40 ∗ 66 0.052 ∗ (66 − 1) + 1.962 ∗ 0.40 ∗ 0.40 3.2. Materiales y Métodos: Técnicas e instrumentos de recolección de datos: En esta investigación se utilizaron los siguientes métodos: Encuestas: Cuestionarios de Línea: Crear cuestionarios en línea que los participantes puedan completar de manera autónoma a través de una plataforma web. Esto es eficiente para recopilar datos cuantitativos de una gran cantidad de empleados de la Municipalidad Observación Directa: En esta investigación se observaron los procesos de trámite documentario en la Municipalidad para recopilar datos sobre la eficiencia, la secuencia de pasos y cualquier problema evidente. Revisión Documental: Analizar documentos internos y registros relacionados con la Manejo de documentos en la organización. Esto puede proporcionar información sobre flujos de trabajo existentes, formularios y políticas. Pruebas de Sis.: Pruebas de Usabilidad: Invitar a empleados a usar el Sis. web de trámite documentario en un entorno controlado y observar cómo interactúan con él. Esto puede ayudar a identificar problemas de usabilidad y eficiencia. Instrumentos de Recolección de Datos: Escalas de Medición: Emplear escalas de medición estandarizadas, como la Escala Likert, para evaluar la satisfacción del usuario, la eficiencia percibida y otros aspectos de interés. 24 Herramientas de Pruebas de Usabilidad: Utilizar herramientas de pruebas de usabilidad, como Eye-Tracking, para registrar y analizar el comportamiento de los usuarios al interactuar con el Sis. web. Registrar Actividad del Sis.: Recopilar registros de actividad del Sis. web para analizar la forma en que los usuarios utilizan el Sis. y detectar posibles cuellos de botella. Encuesta La encuesta está diseñada para evaluar dos aspectos primordiales de este estudio, el Sis. web y el trámite documentario, en la Municipalidad de Pichari, sus respuestas serán clave para identificar áreas de mejora y posibles optimizaciones en un futuro. Lea atentamente y sírvase marcar una sola vez con una X, la respuesta correcta. Marcar de acuerdo con la escala siguiente: Tabla 02. Encuesta en Escala de Likert N° ÍTEMS ESCALA VARIABLE INDEPENDIENTE: SIS. DE INFORMACIÓN WEB DIMENSIÓN USABILIDAD 1 2 3 4 5 1 ¿Consideras que el Sis. de información web es fácil de usar? M u y d if íc il D if íc il R eg u la r F ác il M u y f ác il 2 ¿Cómo considera la facilidad de uso del proceso de atención de expedientes? M u y d if íc il D if íc il R eg u la r F ác il M u y f ác il DIMENSIÓN EFICIENCIA DEL SIS. 3 ¿Con qué facilidad completas las tareas en el Sis. de información web? M u y d if íc il D if íc il R eg u la r F ác il M u y f ác il 4 ¿Has recibido respuestas satisfactorias cuando has utilizado el Sis. de información web? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca 5 ¿Consideras que el Sis. de información web utiliza eficientemente los recursos disponibles? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca 25 DIMENSIÓN SATISFACCIÓN 6 ¿Cómo calificas tu satisfacción al emplear el proceso de atención documentaria? N a d a s at is fa ct o ri o P o c o S at is fa ct o ri o R e g u la rm en te sa ti sf a c to ri o S a ti sf a c to ri o M u y S at is fa c to ri o 7 ¿Consideras que las respuestas de los trámites son efectivas? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca VARIABLE DEPENDIENTE: TRÁMITE DOCUMENTARIO DIMENSIÓN: MANEJO DE DOCUMENTOS 8 ¿Crees qué se está logrando los índices de cumplimiento? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca 9 ¿Crees qué se llevan a cabo los procedimientos adecuados? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca DIMENSIÓN CALIDAD DEL SERVICIO 10 ¿El trámite documentario cumple con tus expectativas? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca 11 ¿Se resolvieron los problemas planteados durante su Manejo de trámites documentarios? S ie m p re C as i si em p re A v ec es C as i N u n ca N u n ca Lista de observación La tabla 3 presenta un registro detallado de trámites o actividades realizadas durante un mes sin un Sis. de información, cada entrada incluye un número de trámite o ID, la fecha y hora de inicio, la fecha y hora de finalización, y el total de horas dedicadas a la actividad, los trámites están numerados secuencialmente, y se detallan aspectos como la duración de cada tarea, proporcionando así una visión integral de las actividades realizadas durante el período sin el Sis. de información operativo. 26 Tabla 3. Atenciones sin Sis. Durante 1 mes sin Sis. N° de Trámite o ID Fecha Inicio Fecha Fin Total Horas 1 1/06/2023 10:00 3/06/2023 17:00 55 2 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 3 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 4 1/06/2023 10:00 3/06/2023 12:00 50 5 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 6 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 7 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 8 1/06/2023 10:00 3/06/2023 17:00 55 9 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 10 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 11 1/06/2023 10:00 3/06/2023 12:00 50 12 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 13 1/06/2023 10:00 3/06/2023 18:00 56 14 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 15 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 16 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 17 1/06/2023 10:00 3/06/2023 17:00 55 18 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 19 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 20 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 21 1/06/2023 10:00 3/06/2023 18:00 56 22 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 23 1/06/2023 14:00 3/06/2023 11:00 45 24 1/06/2023 10:00 3/06/2023 17:00 55 25 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 26 1/06/2023 10:00 3/06/2023 17:00 55 27 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 28 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 29 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 30 1/06/2023 10:00 3/06/2023 18:30 56.5 31 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 32 1/06/2023 10:00 3/06/2023 11:00 49 33 1/06/2023 10:00 3/06/2023 13:00 51 34 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 35 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 36 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 37 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 38 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 27 39 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 40 1/06/2023 14:00 3/06/2023 17:00 51 41 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 42 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 43 1/06/2023 11:30 3/06/2023 17:00 53.5 44 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 45 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 46 1/06/2023 11:30 3/06/2023 17:00 53.5 47 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 48 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 49 1/06/2023 11:30 3/06/2023 13:00 49.5 50 1/06/2023 11:30 3/06/2023 17:00 53.5 51 1/06/2023 11:30 3/06/2023 18:30 55 52 1/06/2023 14:00 3/06/2023 13:00 47 La tabla número 04, representa el análisis del tiempo de atención para las actividades registradas durante el periodo sin Sis.. Proporciona medidas estadísticas clave, indicando que el tiempo máximo de atención alcanzó 56.5 horas, el mínimo fue de 45 horas, y el promedio se situó en 50 horas. Estas cifras ofrecen una visión resumida y cuantitativa del rendimiento general durante el período sin el Sis., permitiendo identificar la variabilidad en la duración de las atenciones. Tabla 4. Promedio de Tiempo de Atenciones sin Sis. MÁXIMO 56.5 MÍNIMO 45 PROMEDIO 50 La Tabla N° 05, presenta un registro detallado de atenciones realizadas durante un mes con el Sis. web, cada entrada incluye un número de trámite o ID, la fecha y hora de inicio, la fecha y hora de finalización, y el total de horas dedicadas a la atención de cada trámite. Estos datos son esenciales para evaluar el rendimiento y la eficiencia del Sis. durante el período especificado. 28 Tabla 5. Atenciones con Sis. Durante 1 mes con Sis. N° de Trámite o ID Fecha Inicio Fecha Fin Total horas 1 1/09/2023 10:00 2/09/2023 12:00 26 2 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 3 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 4 1/09/2023 11:00 2/09/2023 18:00 31 5 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 6 1/09/2023 11:00 2/09/2023 09:00 22 7 1/09/2023 10:00 1/09/2023 18:00 8 8 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 9 1/09/2023 10:00 2/09/2023 09:00 23 10 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 11 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 12 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 13 1/09/2023 11:00 2/09/2023 12:00 25 14 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 15 1/09/2023 11:00 2/09/2023 09:00 22 16 1/09/2023 10:00 2/09/2023 13:00 27 17 1/09/2023 10:00 2/09/2023 13:00 27 18 1/09/2023 11:00 2/09/2023 09:00 22 19 1/09/2023 11:00 2/09/2023 12:00 25 20 1/09/2023 11:00 2/09/2023 18:00 31 21 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 22 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 23 1/09/2023 10:00 2/09/2023 13:00 27 24 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 25 1/09/2023 11:00 2/09/2023 12:00 25 26 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 27 1/09/2023 11:00 2/09/2023 11:00 24 28 1/09/2023 10:00 2/09/2023 13:00 27 29 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 30 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 31 1/09/2023 11:00 2/09/2023 12:00 25 32 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 33 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 34 1/09/2023 11:00 2/09/2023 11:00 24 35 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 36 1/09/2023 11:00 2/09/2023 13:00 26 37 1/09/2023 11:00 2/09/2023 14:30 27.5 38 1/09/2023 11:00 3/09/2023 09:00 46 39 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 40 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 29 41 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 42 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 43 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 44 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 45 2/09/2023 11:00 2/09/2023 18:00 7 46 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 47 2/09/2023 11:00 3/09/2023 09:00 22 48 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 49 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 50 2/09/2023 11:00 3/09/2023 10:00 23 51 2/09/2023 11:00 3/09/2023 09:00 22 52 2/09/2023 11:00 2/09/2023 18:00 7 Tabla 6. Promedio de tiempo de atenciones con Sis. Se observa que las atenciones varían en duración, siendo algunas más extensas que otras. El tiempo máximo de atención registrado es de 31 horas, el mínimo es de 7 horas, y el promedio se sitúa en 24.3 horas. 30 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1. Presentación de resultados Conforme a los Resultados Descriptivos: A continuación, se presentará los resultados descriptivos conforme a los objetivos específicos de la investigación. En cuanto al Objetivo específico 01: Tabla 7. Objetivo específico 01 Objetivo Tipo de Instrumento Especificar la influencia de la Manejo de documentos en la atención de trámites documentarios en la Municip. Distrital de Pichari 2023. Cuestionario Tabla 8. Resultados del Objetivo específico 01 Trámites Respuestas Fi % Fi Acumulado Siempre 26 50% 50% Casi Siempre 10 19% 69% A veces 5 10% 79% Casi Nunca 8 15% 94% Nunca 3 6% 100% Total 52 100% Interpretación: De acuerdo a los resultados para el objetivo específico 01, se puede evidenciar a través del cuestionario realizado que, del total de encuestados, calificaron que siempre se está logrando una mejor Manejo de documentos con este Sis. en un 50%, 19% lo calificaron como casi siempre, 10% como a veces, 15% como casi nunca y 6% respondieron que nunca. 31 En cuanto al Objetivo específico 02: Tabla 9. Objetivo específico 02 Objetivo Tipo de Instrumento Especificar la influencia en la calidad de servicio en la atención de trámite documentario de la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023.. Cuestionario Tabla 10. Resultados del Objetivo específico 02 Trámites Respuestas Fi % Fi Acumulado Siempre 21 40% 40% Casi Siempre 11 21% 61% A veces 8 15% 76% Casi Nunca 7 13% 89% Nunca 5 11% 100% Total 52 100% Interpretación: De acuerdo a los resultados para el objetivo específico 02, se puede evidenciar a través del cuestionario realizado que, del total de encuestados, calificaron que siempre se está logrando una mejora en la calidad del servicio con este Sis. en un 40%, 21% lo calificaron como casi siempre, 15% como a veces, 13% como casi nunca y 11% respondieron que nunca. 32 En cuanto al Objetivo específico 03: Tabla 11. Objetivo específico 03 Objetivo Tipo de Instrumento Especificar la influencia de la reducción del tiempo de respuesta en la atención de trámite documentario en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Lista de Observación Tabla 12. Resultados del Objetivo específico 03 Trámites Tiempo promedio de respuesta Tiempo máximo de respuesta Sin Sis. 50 56.5 Con Sis. 24 46 Diferencia 26 Horas 10.5 Horas Interpretación: De acuerdo a los resultados para el objetivo general, se puede evidenciar a través de la lista de observación “Resultados del Objetivo específico 03”, que si se puede mejorar el tiempo de respuesta en la atención de expedientes en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023, por que de acuerdo a la tabla en mención los índices de esta dimensión tienen una diferencia de mejora con Sis. en tiempo promedio de respuesta de 26 horas y en tiempo máximo de respuesta se mejoró en 10.5 horas menos a comparación de cuando no existía este Sis. 33 Conforme a los Resultados Inferenciales: En cuanto a la primera variable: “Sis. de información web” Prueba de Normalidad 01 Para corroborar los supuestos en la investigación se inició con los resultados inferenciales, se empezó con la prueba de Kolmogórov porque n (muestra) > 50, teniendo en cuenta el valor de referencia de 0.05 y con la prueba de normalidad. Tabla 13. Prueba de Kolmogórov – Smirnov Kolmogórov – Smirnov Media Desv. Absoluto Positivo Negativo Sig. SIS._WEB 141.20 58.32 134 134 -134 0.038 Conforme a la tabla 14, se puede deducir que en la variable “Sis. de información web” no existe una distribución normal, debido a que sig. es igual a 0.038 es menor a 0.05. Tabla 14. Prueba U.M.W VAR SIS._WEB U de Mann-W. 211,600 W de Wilcoxon 362,600 Z -,352 Sig. asintótica(bilateral) ,000 La elección de esta prueba se basó en la necesidad de comparar dos conjuntos de datos independientes, particularmente cuando las variables no seguían una distribución normal. 34 Prueba de Normalidad 02 En cuanto a la segunda variable: “Trámite documentario” Para corroborar los supuestos en la investigación se inició con los resultados inferenciales, se empezó con la prueba de Kolmogórov por que n (muestra) > 50, teniendo en cuenta el valor de referencia de 0.05 y con la prueba de normalidad. Tabla 15. Prueba de Kolmogórov – Smirnov Kolmogórov – Smirnov Media Desv. Absoluto Positivo Negativo Sig. SIS._WEB 138.30 58.32 131 131 -131 0.046 Conforme a la tabla Nº15 se puede deducir que en la variable “Trámite documentario” no tiene una distribución normal. Tabla 16. Prueba U.M.W VAR TRÁMITE_DOC UMENTARIO U de Mann-W. 211,600 W de Wilcoxon 362,600 Z -,352 Sig. asintótica(bilateral) ,004 De acuerdo a la tabla 16, se puede observar un valor de sig menor al de referencia (0.05). 35 Prueba de Hipótesis específica 01: Para poder corroborar este supuesto se tomó como factor de decisión y mayor entendimiento lo siguiente: Hipótesis Específicas: Ho: Hipótesis nula: Un Sis. web no mejorará el trámite de los documentos en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Ha: Hipótesis alterna: Un Sis. web mejorará el trámite de los documentos en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Tabla 17. Prueba U.M.W en la Hipótesis especifica 01 H.E 01 U de Mann-W. 211,600 W de Wilcoxon 362,600 Z -,452 Sig. asintótica(bilateral) ,000 La presente tabla Nº17, evidencia de acuerdo a los resultados estadísticos, que el nivel de significancia es de 0.000, entonces se puede aducir que ambas muestras son diferentes, por consecuente se acepta la hipótesis alterna (Ha). 36 Prueba de Hipótesis específica 02: Para poder corroborar este supuesto se tomó como factor de decisión y mayor entendimiento lo siguiente: Ho: Hipótesis nula: Un Sis. web no mejorará la calidad del servicio en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Ha: Hipótesis alterna: Un Sis. web mejorará la calidad del servicio en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Tabla 18. Prueba U.M.W en la Hipótesis especifica 02 H.E 02 U de Mann-W. 222,000 W de Wilcoxon 345,600 Z -,413 Sig. asintótica(bilateral) ,000 De acuerdo a los resultados estadísticos, de la tabla N.º 18, el nivel de significancia es de 0.000, entonces se puede aducir que ambas muestras son diferentes, por consecuente se acepta la hipótesis alterna (Ha). 37 Prueba de Hipótesis específica 03: Para poder corroborar este supuesto se tomó como factor de decisión y mayor entendimiento lo siguiente: Ho: Hipótesis nula: Un Sis. web no mejorará el tiempo de respuesta de los trámites en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Ha: Hipótesis alterna: Un Sis. web mejorará el tiempo de respuesta de los trámites en la Municipalidad Distrital de Pichari, 2023. Tabla 19. Prueba U.M.W en la Hipótesis especifica 03 H.E 03 U de Mann-W. 189,200 W de Wilcoxon 336,100 Z -,446 Sig. asintótica(bilateral) ,000 La tabla Nº 19 evidencia resultados estadísticos, en donde el nivel de significancia es de 0.000, entonces se puede deducir, que ambas muestras son diferentes, por consecuente se acepta la hipótesis alterna (Ha). 38 4.2. Discusión de Resultados Objetivo 01. Los resultados de la prueba para el supuesto específico 01 indican un valor de U de Mann- Whitney de 211,600, un valor de W de Wilcoxon de 362,600, y un estadístico Z de -0.452 con una significancia asintótica (bilateral) de 0.000. Dado que el valor de p es significativamente bajo, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y, por consiguiente, se acepta la (Ha), que sugiere que si se puede realizar una mejora de la Manejo de documentos para los trámites documentarios en el Municipio de Pichari. Los resultados obtenidos en el primer objetivo de mi investigación revelan la percepción positiva de los encuestados respecto a la efectividad del Sis. en la Manejo de documentos, en estudios previos relacionados a esta investigación, se observó un notable aumento en el nivel de servicio y eficiencia con la implementación de Sis. web similares. Por ejemplo, en un estudio sobre la recolección de desechos sólidos en el distrito de Nuevo Chimbote, se reportó un incremento significativo en el nivel de servicio, pasando de 0.33 a 0.82, y en el nivel de eficiencia, de 0.27 a 0.88. Estos resultados condujeron a los autores de ese estudio a concluir que el desarrollo del Sis. web mejoró sustancialmente el proceso de recolección de residuos sólidos en el distrito mencionado según (9). Sin embargo, es importante tener en cuenta que cada contexto puede presentar particularidades que influyen en los resultados, por lo que es necesario analizar a detalle cómo estos hallazgos se aplican a situaciones específicas y considerar posibles ajustes para maximizar los beneficios del Sis.. Además, otro estudio de investigación se enfocó en la aplicación de tecnología para mejorar la Manejo documental en el Distrito de Eten. Según los resultados de la encuesta, el 57% de los empleados expresó la necesidad de implementar nuevas estrategias tecnológicas para facilitar la Manejo documental en el departamento. Específicamente, se destacó la implementación de una estrategia de "papel cero" como beneficiosa para optimizar la Manejo documental, reducir la burocracia y disminuir los gastos económicos asociados. Estos hallazgos refuerzan la importancia de adoptar tecnologías innovadoras en nuestra propia investigación, ofreciendo una perspectiva valiosa sobre las soluciones potenciales para mejorar la eficiencia y la efectividad de nuestro Sis. de Manejo documental de acuerdo con (11). Objetivo 02. Los resultados de la prueba para el supuesto específico 02 indican un valor de U de Mann- Whitney de 222,000, un valor de W de Wilcoxon de 345,600, y un estadístico Z de -0.413 con una significancia asintótica (bilateral) de 0.000. Dado que el valor de p es significativamente bajo, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y, por consiguiente, se acepta la (Ha), que sugiere que si 39 puede haber una mejora en la calidad de servicio en atención a los trámites documentarios en el municipio de Pichari. De acuerdo al objetivo 2, que busca la mejora de la calidad de servicio en trámites documentarios, se encontró que de acuerdo a (5), se analizaron técnicas de Manejo de trámites basadas en estándares del PMI, lo cual puede contribuir a presentar proyectos de manera más efectiva y eficiente, en el estudio (8). Se evaluaron variables de usabilidad y los niveles de satisfacción en el módulo de organizativo de tareas de la aplicación en la empresa BETO, los resultados indicaron similares resultados en niveles de satisfacción, pero también la necesidad de plantear ajustes para mejorar la aceptabilidad y la compatibilidad de la aplicación, resaltando la importancia de tener en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios al diseñar y mejorar los servicios de trámites documentarios en base a la calidad de servicio. Objetivo 03 Los resultados de la prueba para el supuesto específico 03 indicaron un valor de U de Mann- W. de 189,200, un valor de Wilcoxon de 336,100, y un estadístico Z de -0.446 con una significancia asintótica (bilateral) de 0.000. Dado que el valor de p es significativamente bajo, se rechaza la hipótesis nula (Ho) y, por consiguiente, se acepta la (Ha), que sugiere que si se puede mejorar el tiempo de respuesta en las gestiones documentarias en la Municipalidad de Pichari. De acuerdo al objetivo 3, que busca la mejora del tiempo de respuesta en las gestiones documentarias, de acuerdo al estudio (10), el fin de la investigación fue lograr la informatización de los trámites documentales en la Municipalidad de Pueblo Nuevo, en Chincha, se logró la implementación de dicho sistema en donde el investigador obtuvo como resultado la optimización del tiempo de atención de los expedientes y mejoró la eficiencia en la respuesta y localización de los mismos. 40 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1. Conclusiones 1. De acuerdo con el primer objetivo específico, se tuvo como resultado la mejora del Manejo de documentos en la atención de trámites documentales, ella al nivel de servicio, eficiencia y reducción de costos, ya que según los encuestados en un 50% respondieron que si existe esta mejora. 2. De acuerdo con el segundo objetivo específico, se tuvo como resultado que existe una mejora de la calidad del servicio en la atención de los trámites documentales, esta se logró mediante la aplicación de técnicas de Manejo y mediante este Sis. web, pero teniendo en consideración las necesidades y preferencias de todos los usuarios, ya que el 40% de encuestados respondieron que sí mejoró la calidad del servicio en estos trámites. 3. De acuerdo con el tercer objetivo específico, se tuvo como resultado, que existe una mejora al reducir el tiempo de respuesta en la atención de los trámites documentales, esta se logró mediante la implementación de este Sis. informático, lo que redunda en una mayor eficiencia y agilidad en la atención de expedientes, esto debido a que cuando se implementó el Sis. el tiempo de respuesta se redujo a 24 hrs. 4. En conclusión, implementar un Sis. web ha demostrado ser un paso significativo hacia la mejora integral de la Manejo del trámite documentario en la Municipalidad Distrital de Pichari, los resultados obtenidos respaldan la hipótesis general, confirmando que si se usa el Sis. web entonces mejora el proceso de atención de expedientes en la Municipalidad Distrital de Pichari. 41 5.2. Recomendaciones 1. Primero se recomienda realizar capacitaciones periódicas para el personal administrativo sobre el uso del Sis. web, asegurando que todos comprendan y utilicen eficientemente las herramientas disponibles. 2. Segundo se recomienda establecer un canal de feedback (comentario), continuo con los ciudadanos para identificar y abordar las áreas de mejora en el Sis. web, orientando las actualizaciones a las necesidades reales de los usuarios. 3. Tercero se recomienda implementar un Sis. de monitoreo y evaluación continua que permita identificar posibles cuellos de botella en el proceso y realizar ajustes necesarios proact