Escuela de Posgrado MAESTRÍA EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL Tesis Calidad de servicio y satisfacción de la atención de usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral Reniec Huancavelica 2023 Raul Huallpa Rodriguez Para optar el Grado Académico de Maestro en Recursos Humanos y Gestión Organizacional Huancayo, 2023 Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" . INFORME DE CONFORMIDAD DE ORIGINALIDAD DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN A : Mg. JAIME SOBRADOS TAPIA Director Académico de la Escuela de Posgrado DE : Mg. James Wilfredo Huaman Gora Asesor del Trabajo de Investigación ASUNTO : Remito resultado de evaluación de originalidad de Trabajo de Investigación FECHA : 19 de diciembre 2023 Con sumo agrado me dirijo a vuestro despacho para saludarlo y en vista de haber sido designado Asesor del Trabajo de Investigación titulado “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE USUARIOS QUECHUAHABLANTES EN LA OFICINA REGISTRAL RENIEC HUANCAVELICA 2023”, perteneciente a Bach. RAUL HUALLPA RODRÍGUEZ, de la MAESTRÍA EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL ; se procedió con la carga del documento a la plataforma “Turnitin” y se realizó la verificación completa de las coincidencias resaltadas por el software dando por resultado 16% de similitud (informe adjunto) sin encontrarse hallazgos relacionados a plagio. Se utilizaron los siguientes filtros: • Filtro de exclusión de bibliografía SI X NO • Filtro de exclusión de grupos de palabras menores SI NO x (Nº de palabras excluidas:) • Exclusión de fuente por trabajo anterior del mismo estudiante SI NO x En consecuencia, se determina que el trabajo de investigación constituye un documento original al presentar similitud de otros autores (citas) por debajo del porcentaje establecido por la Universidad. Recae toda responsabilidad del contenido de la tesis sobre el autor y asesor, en concordancia a los principios de legalidad, presunción de veracidad y simplicidad, expresados en el Reglamento del Registro Nacional de Trabajos de Investigación para optar grados académicos y títulos profesionales – RENATI y en la Directiva 003-2016-R/UC. Esperando la atención a la presente, me despido sin otro particular y sea propicia la ocasión para renovar las muestras de mi especial consideración. Atentamente, _____________________________ Mg. James Wilfredo Huaman Gora DNI: 04002904 DECLARACIÓN JURADA DE AUTENTICIDAD Yo, RAUL HUALLPA RODRÍGUEZ, identificado con Documento Nacional de Identidad N° 42188463, egresado de la Maestría en Recursos Humanos y Gestión Organizacional de la Escuela de Posgrado de la Universidad Continental, declaro bajo juramento lo siguiente: 1. El Trabajo de Investigación/Tesis titulado “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE USUARIOS QUECHUAHABLANTES EN LA OFICINA REGISTRAL RENIEC HUANCAVELICA 2023”, es de mi autoría, el mismo que presento para optar el Grado Académico de MAESTRO EN RECURSOS HUMANOS Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL. 2. El Trabajo de Investigación/Tesis no ha sido plagiado ni total ni parcialmente, para lo cual se han respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas, por lo que no atenta contra derechos de terceros. 3. El Trabajo de Investigación/Tesis es original e inédito, y no ha sido realizado, desarrollado o publicado, parcial ni totalmente, por terceras personas naturales o jurídicas. No incurre en autoplagio; es decir, no fue publicado ni presentado de manera previa para conseguir algún grado académico o título profesional. 4. Los datos presentados en los resultados son reales, pues no son falsos, duplicados, ni copiados, por consiguiente, constituyen un aporte significativo para la realidad estudiada. De identificarse fraude, falsificación de datos, plagio, información sin cita de autores, uso ilegal de información ajena, asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a las acciones legales pertinentes. Huancayo, 29 de Noviembre de 2023. ________________________________________ RAUL HUALLPA RODRÍGUEZ DNI. N° 42188463 Huella 16% INDICE DE SIMILITUD 17% FUENTES DE INTERNET 7% PUBLICACIONES 9% TRABAJOS DEL ESTUDIANTE 1 5% 2 2% 3 1% 4 1% 5 1% 6 1% 7 1% 8 1% CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN DE USUARIOS QUECHUAHABLANTES EN LA OFICINA REGISTRAL RENIEC HUANCAVELICA 2023 INFORME DE ORIGINALIDAD FUENTES PRIMARIAS hdl.handle.net Fuente de Internet repositorio.ucv.edu.pe Fuente de Internet repositorio.unaj.edu.pe Fuente de Internet Submitted to Universidad Cesar Vallejo Trabajo del estudiante repositorio.usil.edu.pe Fuente de Internet Submitted to Universidad Andina Nestor Caceres Velasquez Trabajo del estudiante repositorio.unjfsc.edu.pe Fuente de Internet repositorio.continental.edu.pe Fuente de Internet 9 1% 10 1% 11 <1% 12 <1% 13 <1% 14 <1% 15 <1% 16 <1% 17 <1% 18 <1% Excluir citas Apagado Excluir coincidencias < 30 words 1library.co Fuente de Internet Submitted to uncedu Trabajo del estudiante es.scribd.com Fuente de Internet repositorio.une.edu.pe Fuente de Internet repositorio.upn.edu.pe Fuente de Internet repositorio.unap.edu.pe Fuente de Internet Submitted to Universidad Alas Peruanas Trabajo del estudiante repositorio.upeu.edu.pe:8080 Fuente de Internet Submitted to Universidad Nacional del Centro del Peru Trabajo del estudiante repositorio.unach.edu.pe Fuente de Internet Excluir bibliografía Activo _____________________________ Mg. James Wilfredo Huaman Gora DNI: 04002904 ii Asesor Mg. James Wilfredo Huamán Gora iii Agradecimiento Gracias a Dios, por darme vida y salud, por darme los conocimientos, fortaleza para alcanzar mis objetivos. A la Universidad Continental por brindarme las pautas necesarias para la realización de mis estudios, gracias por haberme brindado los mejores docentes quienes apoyaron mi desarrollo personal. A mis hermanos por estar presente desde que comencé a desarrollarme en la carrera, a mi asesor James Wilfredo Huamán Gora por ser paciente y enseñarme con dedicación respecto a mi investigación, sin él esto no habría sido posible. A mi amigo Felix Abdón Castillo Alanya por su apoyo incondicional y compartir conocimientos y experiencia. Al Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC Huancavelica, por haberme brindado espacio y tiempo para poder ejecutar el presente trabajo. El autor. iv Dedicatoria A mis padres Graciela y Julián, por su amor y constante motivación. A mi hermana Nancy Gloria, por su guía desde el cielo. A mi hijo Cristopher Jared, “hombrecito trabajador”. v Índice Asesor ..................................................................................................................... ii Agradecimiento ...................................................................................................... iii Dedicatoria ............................................................................................................. iv Índice ...................................................................................................................... v Índice de tablas .................................................................................................... viii Índice de figuras ..................................................................................................... ix Resumen ................................................................................................................ x Abstract .................................................................................................................. xi Introducción ........................................................................................................... xii Capítulo I Planteamiento del estudio .................................................................... 13 1.1. Planteamiento y formulación del problema .................................................. 13 1.1.1. Planteamiento del problema. ............................................................ 13 1.1.2. Formulación del problema. ............................................................... 16 1.2. Determinación de objetivos .......................................................................... 16 1.2.1. Objetivo general. ............................................................................... 16 1.2.2. Objetivos específicos. ....................................................................... 16 1.3. Justificación e importancia del estudio. ........................................................ 17 1.4. Limitaciones de la presente investigación. ................................................... 18 1.4.1 Limitación de comunicación ................................................................ 18 1.4.2 Limitación de información ................................................................... 18 Capítulo II Marco teórico ...................................................................................... 19 2.1. Antecedentes del problema ......................................................................... 19 2.1.1. Tesis internacionales. ....................................................................... 19 2.1.2. Tesis nacionales. .............................................................................. 22 2.1.3. Artículos. ........................................................................................... 24 2.2. Bases teóricas ............................................................................................. 27 2.1.1. Calidad de servicio. .......................................................................... 27 2.1.2. Satisfacción de la atención. .............................................................. 36 2.1.3. Atención pública en quechua. ........................................................... 47 2.2. Definición de términos básicos .................................................................... 50 2.2.1. Calidad de servicio. .......................................................................... 50 2.2.2. Satisfacción de atención. .................................................................. 51 vi 2.2.3. Capacidad de respuesta. .................................................................. 51 2.2.4. Complacencia de los usuarios. ......................................................... 51 2.2.5. Elementos tangibles. ........................................................................ 51 2.2.6. Empatía. ........................................................................................... 51 2.2.7. Expectativa de los usuarios. ............................................................. 51 2.2.8. Fiabilidad. ......................................................................................... 51 2.2.9. Percepción de los usuarios. .............................................................. 52 2.2.10. Seguridad. ........................................................................................ 52 Capítulo III Hipótesis y variables .......................................................................... 53 3.1. Hipótesis ...................................................................................................... 53 3.1.1. Hipótesis general. ............................................................................. 53 3.1.2. Hipótesis específicas. ....................................................................... 53 3.2. Operacionalización de variables .................................................................. 53 3.2.1. Calidad de servicio. .......................................................................... 53 3.2.2. Satisfacción de Atención. ................................................................. 53 3.2.3. Matriz de operacionalización de variables. ....................................... 55 Capítulo IV Metodología del estudio ..................................................................... 57 4.1. Método y tipo de la investigación ................................................................. 57 4.1.1. Método. ............................................................................................. 57 4.1.2. Tipo y alcance................................................................................... 57 4.2. Diseño de la investigación ........................................................................... 58 4.3. Población y muestra .................................................................................... 59 4.3.1. Población. ......................................................................................... 59 4.3.2. Muestra. ............................................................................................ 59 4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................... 60 4.5. Técnicas de análisis de datos ...................................................................... 62 Capítulo V Resultados .......................................................................................... 63 5.1. Resultados y análisis ................................................................................... 63 5.1.1. Resultados de la calidad de servicio. ................................................ 64 5.1.2. Resultados de la satisfacción de atención. ....................................... 71 5.1.3. Resultados de la calidad de servicio y la satisfacción de atención. .. 75 5.2. Prueba de hipótesis ..................................................................................... 77 5.2.1. Prueba general. ................................................................................ 78 5.2.2. Primera prueba específica ................................................................ 80 vii Hipótesis de investigación: .......................................................................... 80 5.2.3. Segunda prueba específica .............................................................. 81 5.2.4. Tercera prueba específica ................................................................ 83 5.3. Discusión de resultados ............................................................................... 84 Conclusiones ........................................................................................................ 89 Recomendaciones ................................................................................................ 91 Referencias Bibliográficas .................................................................................... 92 Anexos ................................................................................................................. 97 Apéndice 1: Matriz de consistencia ...................................................................... 97 Apéndice 2: Matriz de operacionalización ............................................................ 98 Apéndice 3: Instrumentos de investigación ........................................................ 100 Apéndice 4: Consentimiento informado .............................................................. 104 Apéndice 5: Validación del instrumento ............................................................. 105 Apéndice 6: Carta de presentación para solicitud de aplicación de los instrumentos .............................................................................................. 155 Apéndice 7: Cuestionario de calidad de atenció ................................................. 155 Apéndice 8: Encuesta satisfacción del usuario .................................................. 162 Apéndice 9: Base de datos................................................................................. 171 Apéndice 10: Panel fotográfico ........................................................................... 183 Apéndice 11: Validación de expertos en el idioma quechua ............................. 184 viii Índice de tablas Tabla 1 Operacionalización de variables ............................................................. 55 Tabla 2 Ficha técnica del instrumento SERVQUAL ............................................. 61 Tabla 3 Ficha técnica del cuestionario de satisfacción de la atención ................. 62 Tabla 4 Baremos de la satisfacción de atención .................................................. 63 Tabla 5 Baremos de la calidad de servicio .......................................................... 63 Tabla 6 Resultados para los elementos tangibles ................................................ 64 Tabla 7 Resultados para la fiabilidad ................................................................... 65 Tabla 8 Resultados para capacidad de respuesta ............................................... 67 Tabla 9 Resultados para seguridad ..................................................................... 68 Tabla 10 Resultados para empatía ...................................................................... 69 Tabla 11 Resultados para calidad de servicio...................................................... 70 Tabla 12 Resultados para expectativas de los usuarios ...................................... 71 Tabla 13 Resultados para la percepción de los usuarios ..................................... 72 Tabla 14 Resultados para complacencia de los usuarios .................................... 73 Tabla 15 Resultados para la satisfacción de atención ......................................... 74 Tabla 16 Resultados para la calidad de servicio y expectativas de los usuarios. 75 Tabla 17 Resultados para la calidad de servicio y percepción de los usuarios ... 75 Tabla 18 Resultados para la calidad de servicio y complacencia de los usuarios 76 Tabla 19 Resultados para la calidad de servicio y satisfacción de atención ........ 76 Tabla 20 Resultados de normalidad para calidad de servicio .............................. 77 Tabla 21 Resultados de normalidad para satisfacción de atención ..................... 78 Tabla 22 Prueba de correlación general .............................................................. 79 Tabla 23 Primera prueba de correlación específica ............................................. 81 Tabla 24 Primera prueba de correlación específica ............................................. 82 Tabla 25 Primera prueba de correlación específica ............................................. 83 ix Índice de figuras Figura 1 Resultados porcentuales de la .............................................................. 64 Figura 2 Resultados porcentuales de la fiabilidad ............................................... 66 Figura 3 Resultados porcentuales de la capacidad de respuesta ....................... 67 Figura 4 Resultados porcentuales de la seguridad .............................................. 68 Figura 5 Resultados porcentuales de la empatía ................................................ 69 Figura 6 Resultados porcentuales de la calidad de servicio ................................ 70 Figura 7 Resultados porcentuales de las expectativas de los usuarios ............... 71 Figura 8 Resultados porcentuales de la Percepción de los usuarios .................. 72 Figura 9 Resultados porcentuales de la complacencia de los usuarios .............. 73 Figura 10 Resultados porcentuales de la satisfacción de los usuarios ................ 74 x Resumen En el Perú, la lengua nativa más hablada es el quechua, con un total de 3 millones 799 mil habitantes, muchos quechuahablantes no reciben un trato equitativo y apropiado, en el sector público, siendo una de ellas, el “Registro Nacional de Identificación y Estado Civil – RENIEC”, lo que ha causado un incremento en los niveles de insatisfacción por parte de este tipo de usuarios. El estudio, como objetivo, determinó la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de la atención de usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023. El método usado fue el científico, tipo de investigación básica, con alcance transversal correlacional, diseño correlacional, se empleó el instrumento cuestionario, el cual fue validado por cinco expertos, a una muestra de 152 usuarios quechuahablantes que visitaron por semana al RENIEC. Se halló que, el 90,8% de encuestados, manifestaron que el nivel de la calidad de servicio fue alto y 9,2% restante, medio. Además, el 86,2% de los encuestados indicaron que el nivel fue alto, mientras que el 13,8% de los encuestados indicaron un nivel medio respecto a la satisfacción de atención. Concluyendo que, existe una relación significativa entre la “calidad de servicio y la satisfacción de atención de los usuarios quechuahablantes” en la “Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023”, debido a que la correlación Rho de Spearman (Rho=0,855), con una significancia de p=0,000. Palabras clave: Quechuahablantes, servicio público, mejora de servicios, inclusión cultural, experiencia del usuario. xi Abstract In Peru, the most spoken native language is Quechua, with a total of 3 million 799 thousand inhabitants, many Quechua speakers do not receive equal and appropriate treatment, in the public sector, one of them being the National Registry of Identification and Status Civil – RENIEC, which has caused an increase in the levels of dissatisfaction on the part of this type of user. The study, as an objective, determined the relationship that exists between the quality of service and the satisfaction of the attention of Quechua-speaking users at the RENIEC Huancavelica 2023 Registry Office. The method used was the scientific one, type of basic research, with a cross-correlational scope, correlational design, the questionnaire instrument was used, which was validated by five experts, to a sample of 152 Quechua-speaking users who visited RENIEC per week. It was found that 90.8% of respondents stated that the level of service quality was high and the remaining 9.2%, medium. In addition, 86.2% of the respondents indicated that the level was high, while 13.8% of the respondents indicated a medium level regarding satisfaction with care. Concluding that there is a significant relationship between the quality of service and the satisfaction of Quechua-speaking users at the RENIEC Huancavelica 2023 Registry Office, due to the Spearman's Rho correlation (Rho=0.855), with a significance of p=0.000. Keywords: Quechua speakers, public service, service improvement, cultural inclusion, user experience. xii Introducción La prestación de un servicio de calidad y una atención a la cliente satisfactoria son aspectos esenciales para el éxito de cualquier organización o empresa. En particular, garantizar que los usuarios de diversas culturas y lenguajes reciban un trato justo y adecuado en todos los servicios ofrecidos es de vital importancia. En este contexto, la Oficina Registral RENIEC de Huancavelica se enfrenta al desafío de brindar una atención de alta calidad y satisfacción a los usuarios que hablan quechua. Por lo tanto, surge la siguiente interrogante: "¿Cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de la atención de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica en el año 2023?". El objetivo de este estudio es determinar si existe una correlación significativa y directa entre la calidad del servicio y la satisfacción de la atención de los usuarios quechuahablantes. El trabajo se estructura de la siguiente manera: El Capítulo I proporciona una introducción al estudio, que incluye los objetivos, la justificación y la relevancia de la investigación. El Capítulo II aborda el marco teórico, que comprende los antecedentes, los fundamentos teóricos de cada variable y las definiciones de los conceptos clave. El Capítulo III se centra en la formulación de las hipótesis y las variables, junto con la operacionalización de estas últimas. El Capítulo IV describe la metodología empleada en el estudio, incluyendo el método de investigación, el tipo de investigación, el alcance y el diseño del estudio. El Capítulo V presenta los resultados y el análisis de las variables, además de realizar la prueba de hipótesis y discutir los hallazgos. Finalmente, se incluyen las conclusiones, las referencias y la bibliografía en las secciones finales del trabajo. El autor. 13 Capítulo I Planteamiento del estudio 1.1. Planteamiento y formulación del problema 1.1.1. Planteamiento del problema. El Perú es un país multilingüe, es decir, que además del español, el mapa de idiomas incluye más de 50 idiomas locales y sus dialectos; por si fuera poco, el país es pluricultural porque los peruanos ofrecen diferentes expresiones culturales, cuyos orígenes en algunos casos derivan del idioma, la herencia cultural o la mezcla de diferentes culturas (Yataco, 2012). Asimismo, se reconoce como idioma oficial al castellano, con un 85.92% de la población utilizándolo, seguido del quechua, hablado por el 13.21%. La importancia del manejo del quechua según área geográfica es relevante, y más aún en las entidades públicas, donde el manejo de lengua debe adecuarse según área geográfica y el conocimiento de la lengua debe replicarse en los trabajadores públicos con el fin de ofrecer un servicio de calidad sustentado en el adecuado entendimiento y en una comunicación fluida (Yana & Gutiérrez, 2011). Terán et al. (2021), argumentan que “la calidad de servicio en las entidades públicas muchas veces es confundida con un simple proceso de rutina que debe cumplirse por obligación; sin embargo, para lograr que los usuarios principales de los servicios sean realmente beneficiados, se requiere que se desarrolle un enfoque basado en cinco principios: la calidad sustancial, la confianza, el adecuado uso del tiempo de acción y reacción, la seguridad, y la empatía”. De igual manera, Izquierdo (2021) menciona que la “calidad de servicio en el sector público implica que los servidores del Estado comprendan la importancia de no cometer errores, esto supone que haya una constante revisión y supervisión de las actividades que se realice a fin de evitarlos; asimismo, el autor resalta que otro aspecto a tomar en cuenta es la facilidad de acceso que se brinde a los usuarios para que estos puedan ser atendidos y beneficiados”. 14 En base a lo anterior y según lo establecido en la Ley N° 29735 (2011), es válido e importante que los ciudadanos sean atendidos en las entidades públicas en su lengua indígena u originaria, incluida la lengua de señas. Sin embargo, esto no se cumple en la mayoría de entidades, dificultando con ello la transmisión de mensajes claros que permita una comunicación efectiva y de calidad en beneficio de los usuarios que acuden a una institución para realizar gestiones o consultas. Velarde et al. (2017) indican que cuando un usuario no recibe una adecuada calidad de servicio no se sentirá satisfecho ya que sus expectativas de atención no serán cumplidas o resueltas adecuadamente, motivo por el cual desarrollará una sensación y reacción negativa hacia la entidad. Izquierdo ( 2021) también señalaba que “la satisfacción de los usuarios de las entidades públicas está unida a la calidad del servicio que reciba porque si esta última es deficiente lo más probable es que el usuario ya no tenga deseos de volver; en dicho sentido, es innegable que ambos conceptos guardan una relación, puesto que no puede haber satisfacción sin que el usuario haya percibido calidad”. El Estado Peruano, a través de la “Política de Modernización de la Gestión Pública al 2021”, señala que “las entidades estatales están en la necesidad y obligación de modernizarse y brindar servicios de calidad con el propósito de que los usuarios vena satisfechas sus demandas (PCM, 2020)”. En este contexto, según el Ministerio de cultura (2019), es importante que el servidor público promedio tenga conocimiento y manejo de idiomas, acorde al área geográfica. Esto implica que los servidores de la Oficina Registral RENIEC Huancavelica – región en la que la lengua materna es el quechua y sus distintas variedades – deben dominar dicho idioma para que, en el contacto directo con los usuarios, puedan absolver las dudas o procedimientos involucrados en el logro de actividades, tramites y necesidades. 15 El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es una entidad autónoma cuya responsabilidad principal radica en la identificación de los ciudadanos peruanos y la emisión de documentos de identidad. Además, su labor abarca el registro de eventos vitales como nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros cambios en el estado civil. Durante los procesos electorales, el RENIEC desempeña un papel crucial proporcionando el Padrón Electoral utilizado en las elecciones. Desde su establecimiento en 1995, el RENIEC ha experimentado un notable crecimiento en la identificación y registro de la población peruana. Su enfoque se orienta hacia la documentación de aquellos ciudadanos que carecen de identificación, con especial énfasis en el Plan Nacional de Restitución de la Identidad. Además, se dedica a registrar a los menores de edad y a mejorar el registro mediante la implementación de soluciones tecnológicas como el sistema biométrico de identificación por huellas dactilares. Su objetivo principal es garantizar una identificación confiable y el registro preciso de eventos vitales, respaldado por un compromiso constante de mejorar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad. La Oficina Registral RENIEC Huancavelica, establecida en 2010, opera bajo la supervisión de la Jefatura Regional 14 – Huancavelica, en conformidad con la Ley N° 26497 de 2006. Sin embargo, en una investigación exploratoria de la entidad, se identifica en los trabajadores de la Oficina Registral RENIEC que no todos manejan de forma fluida el manejo del quechua, algunos de los servidores entienden, pero no hablan y no pueden responder de forma adecuada a las consultas, necesidades y procedimientos para que sea entendible de esta manera el usuario acelere con sus trámites generando vacíos e insatisfacción, que motivan al error y al no retorno; también se cuenta con personal que desconoce la lengua generando confusión e insatisfacción a los usuarios. Lo afecta al usuario quechuahablante quien, en la mayoría de casos, recurre a un intérprete para que pueda ser atendido; no obstante, según el Ministerio de Cultura, el registro de traductores e intérpretes aún es caso y no 16 siempre pueden atender al usuario cuando éste lo requiera (Olmo, 2021). A razón de lo expuesto se desarrolló esta investigación con el fin de evaluar la calidad de servicio que se brinda a los usuarios de la localidad, así como su nivel de satisfacción, para posteriormente identificar la relación que hay entre ambos constructos en el contexto anteriormente descrito. 1.1.2. Formulación del problema. A. Problema general. ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la atención de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023? B. Problemas específicos. a) ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y las expectativas de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023? b) ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la percepción de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023? c) ¿Cuál es la relación entre la calidad de servicio y la complacencia de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023? 1.2. Determinación de objetivos 1.2.1. Objetivo general. Establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la atención de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023. 1.2.2. Objetivos específicos. a) Establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y las expectativas de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023. 17 b) Establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la percepción de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023. c) Establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la complacencia de los usuarios quechuahablantes en la Oficina Registral RENIEC Huancavelica 2023. 1.3. Justificación e importancia del estudio. El estudio, resultó de utilidad para las personas quechuahablantes, porque permitió un mejor manejo, entendimiento de los procedimientos que debe seguir para lograr los tramites que requieren realizar y lograrlos en corto plazo; asimismo, al conocer la satisfacción del servicio que se muestra en el RENIEC, brindando una atención adecuada aportando a la calidad que presenta el servicio, los usuarios se sintieron contentos. También, fue útil para la institución y otras instituciones que brindan servicios al público que habla quechua, porque de esta manera tomaran en cuenta las recomendaciones y estrategias según los resultados de esta investigación respecto al uso del quechua al momento de atender a las personas y logren entender el proceso de sus trámites. De esta manera, se brindó información apropiada para que el público usuario logre el objetivo al momento de generar sus trámites de forma fluida y entendible. Asimismo, el estudio se justificó por relevancia social porque aportó con el RENIEC, generando la necesidad de implementar capacitaciones o preparación del personal que labora. Además, en busca de generar “mayor satisfacción en el servicio que los trabajadores de la entidad” puedan emitirla, permitieron que el proceso de servicio sea el adecuado, siendo relevante para la institución; de manera que, al conocer el estado del servicio y la calidad brindada al usuario, se tomaron en cuenta para que los usuarios tengan una mejor visión y perspectiva de lo que el servidor le da a conocer. La trascendencia social de esta investigación estuvo representada en el beneficio a todo el público quechuahablantes para mayor satisfacción al momento de realizar sus trámites. Además, su implicancia práctica radicó en la preparación de los personales para brindar información adecuada, tomando 18 en cuenta el manejo adecuado del quechua y llegar de forma directa al público. Asimismo, se justificó por el valor teórico al contar con información que se manejó con la intención de interpretar el análisis de las teorías respecto a las variables, fortaleciendo otros estudios que contengan términos iguales a este, los cuales fueron tomados en cuenta para el desarrollo de la parte teórica de sus trabajos. Y, finalmente se justificó metodológicamente al pretender brindar a futuros estudios un instrumento para almacenar información, de esa forma aquellos investigadores que desarrollen estudios como éste, puedan tomar esta herramienta en bien de lograr el objetivo propuesto. El instrumento tuvo una confiabilidad y validez, de modo que se puede usar en proyectos que tengan la misma finalidad. 1.4. Limitaciones de la presente investigación. 1.4.1 Limitación de comunicación La investigación tuvo una limitación principal generada por los problemas de comunicación, la barrera del idioma entre los investigadores y los usuarios quechuahablantes podría dificultar la recopilación de datos precisos y la comprensión de las respuestas de los participantes. 1.4.2 Limitación de información La investigación podría enfrentar desafíos para acceder a una muestra representativa de usuarios quechuahablantes, lo que podría sesgar los resultados si no se incluyen diferentes segmentos de esta población. 19 Capítulo II Marco teórico 2.1. Antecedentes del problema 2.1.1. Tesis internacionales. Morais (2020) llevó a cabo una investigación centrada en la evaluación de la satisfacción del servicio al cliente, con el propósito de proponer nuevas medidas orientadas a mejorar la calidad de la atención prestada por la Organización Militar de la Marina de Brasil. Este estudio adoptó un enfoque explicativo y se desarrolló a través de la aplicación de encuestas a los usuarios durante el primer semestre de 2020. Entre las áreas de mejora identificadas por los usuarios se destacaron cuestiones como los tiempos de espera, la burocracia, la procrastinación y la percepción de falta de voluntad por parte de los asistentes, entre otros aspectos. Además, se subrayó que alcanzar un nivel satisfactorio de atención al cliente en el ámbito público podría considerarse relativamente más sencillo que en el sector privado, dado que se deben tomar en cuenta factores como la organización, la higiene, la empatía, el compromiso y la atención humana para lograr un nivel óptimo de satisfacción. En resumen, la investigación concluyó que resulta beneficioso que las entidades públicas otorguen prioridad a la satisfacción del cliente de manera similar a como lo hacen las empresas privadas, dado que la prestación de un servicio de alta calidad es una herramienta fundamental que ejerce una influencia cada vez mayor en el entorno actual. Chikwawawa (2019) se embarcó en un estudio con el propósito de evaluar el nivel de satisfacción experimentado por los jubilados en relación con los servicios proporcionados por la Autoridad Nacional de Seguridad Social (NSSA). En el desarrollo de su investigación, se optó por un enfoque cuantitativo, y la recopilación de datos se llevó a cabo mediante la administración de cuestionarios a 162 usuarios de la NSSA. Los resultados obtenidos revelaron que la tasa global de satisfacción con los servicios prestados alcanzó el 62%. Entre los 20 factores que más contribuyeron a la insatisfacción, se identificó la demora en el procesamiento de las solicitudes de pensión por parte de la NSSA como el principal motivo. En cuanto a los componentes que influyeron de manera más significativa en la satisfacción del cliente, se destacaron los aspectos tangibles, la confiabilidad y la empatía, seguidos de cerca por la seguridad y la capacidad de respuesta. El investigador argumentó que, en términos de calidad del servicio, la NSSA presentaba un desempeño sólido en lo que respecta a los aspectos tangibles, la seguridad y la empatía, pero se enfrentaba a desafíos significativos en términos de confiabilidad y capacidad de respuesta. Alava (2021) realizó una investigación centrada en la evaluación de la calidad de los servicios de salud proporcionados por el Subcentro de Salud del Cantón Quinsaloma y la satisfacción de los usuarios, con un enfoque en garantizar esta última. El estudio se llevó a cabo mediante un enfoque básico, descriptivo y correlacional, empleando un diseño transversal no experimental y encuestando a 110 usuarios. Los resultados revelaron que, en términos de la calidad del servicio, el 45.9% de los encuestados percibieron un nivel de satisfacción regular, mientras que el 41.3% manifestaron un nivel satisfactorio. En resumen, desde la perspectiva de los usuarios y los aspectos analizados en el estudio, la atención y satisfacción del usuario se situaron en un nivel medio. En última instancia, se concluyó que la calidad de la atención se consideró moderadamente adecuada, según la percepción de los usuarios. Atiaga (2020) se enfocó en su tesis en la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario en las agencias de Registro Civil, con el propósito de investigar la relación entre la gestión de calidad y la satisfacción del usuario. Para llevar a cabo su investigación, adoptó un enfoque cuantitativo y un nivel descriptivo y correlacional. La recopilación de datos involucró la revisión de documentos y encuestas realizadas a 40 usuarios. En lo que respecta a la calidad del proceso, un 64.8% de los encuestados expresaron estar totalmente de acuerdo, 21 mientras que un 68.8% manifestaron lo mismo con respecto a la interacción y un 71.7% en relación al ambiente. En cuanto a la satisfacción del usuario, un 77.3% de los encuestados indicaron estar totalmente de acuerdo. Como conclusión, se determinó que existía una correlación aceptable entre las variables, lo que sugiere que la gestión de calidad se percibía adecuada por parte de los ciudadanos. Haro (2017) abordó un estudio destinado al análisis de la calidad del servicio al cliente en cuatro agencias de Registro Civil, utilizando el modelo SERVQUAL con el propósito de evaluarla. El enfoque del estudio fue no experimental, de tipo transversal, y empleó un enfoque mixto que incluyó encuestas a 384 usuarios. Los resultados respecto a las expectativas de los clientes revelaron una puntuación baja, con un valor de 3.41; en cuanto al equipamiento, se obtuvo una calificación promedio de 3.57; en lo que respecta a la fiabilidad y presentación de servicios, la media fue de 3.42; en cuanto a la capacidad de respuesta, se registró una media de 3.46; y en relación con los elementos de seguridad, se obtuvo una puntuación de 3.49. En resumen, el análisis de la calidad del servicio demostró ser adecuado, según la perspectiva de los usuarios. Vargas (2021) llevó a cabo una investigación sobre la gestión administrativa y su impacto en la calidad del servicio ofrecido a los usuarios del Registro Civil, con el objetivo de evaluar el efecto de esta gestión en la calidad del servicio proporcionado a los usuarios. El estudio se basó en un enfoque descriptivo, analítico y de campo, de nivel explicativo, y se complementó con entrevistas. Los resultados indicaron que el 50% de los encuestados calificaron la calidad del servicio como regular, mientras que otro 50% consideró que la atención al cliente fue buena. Respecto a la atención al cliente, el 75% la calificó como buena, pero el 50% expresó la necesidad de realizar mejoras. En conclusión, se evidenció un efecto significativo y una relación entre la gestión administrativa y la calidad del servicio. Corrales (2022) desarrolló una investigación centrada en la calidad del servicio en el sector público y su influencia en la satisfacción de los 22 usuarios externos, con el propósito de identificar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios externos. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, con un nivel descriptivo y correlacional, y se basó en encuestas realizadas a 385 personas. Los resultados revelaron que el 58.4% de los encuestados se mostraron satisfechos con los elementos tangibles, el 53.2% con la disponibilidad, el 46.5% con la empatía, el 55.6% con el servicio y el 56.9% con la tecnología. En resumen, se concluyó que la calidad del servicio tenía una influencia directa en la satisfacción del usuario. 2.1.2. Tesis nacionales. Sánchez (2018) llevó a cabo un estudio que tenía como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en la Jefatura Regional 3 de la RENIEC en Tarapoto. El enfoque de la investigación fue descriptivo y correlacional, y se encuestó a un total de 137 usuarios. Los resultados revelaron una correlación positiva significativa, con un valor de 0.857 de coeficiente de correlación de Pearson, lo que respaldó la hipótesis alternativa. Además, se encontró que el nivel de calidad del servicio era medio, con un 53% de la población calificándolo como tal, mientras que la satisfacción de los usuarios también se situó en un nivel medio, con un 47%. En resumen, se confirmó que existe una relación significativa entre ambas variables. Maturrano (2019), por su parte, investigó la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Empleo del Gobierno Regional de Lima Sede Huacho en 2019, con el propósito de demostrar la relación entre estas dos variables. El estudio se llevó a cabo utilizando un enfoque no experimental, transversal y correlacional, y se encuestó a 217 usuarios. Los resultados indicaron un vínculo significativo y positivo entre las variables, con un coeficiente de correlación alto de 0.866. Esto respaldó la idea de que la calidad del servicio y la satisfacción del usuario estaban estrechamente relacionadas. En conclusión, los hallazgos del estudio demostraron que existe una 23 relación directa y positiva entre estas dos variables, tal como se había hipotetizado. Phang (2020) desarrolló un estudio sobre “la calidad de servicio de atención percibida por contribuyentes de una Institución Pública”, estableciendo la calidad de servicio global, por el sector de atención de acuerdo a las dimensiones y al nivel de instrucción que se presenta en los contribuyentes. Para el logro del objetivo se desarrolló un estudio aplicado, de nivel correlaciona que encuestó a 220 usuarios. Como resultados, el 52% indicaron mostrarse satisfechos respecto a la seguridad y empatía; el 51% con la orientación, un 41 con los elementos tangibles, un 80% con la seguridad; el grado de insatisfacción, solo en la fiabilidad, se reflejó con un 51%. En conclusión, la “calidad de servicio” en cada una de las dimensiones se mostró significativa e influyente. Guerrero (2022) desarrolló una investigación sobre “la simplificación de procedimientos administrativos y la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de San Ignacio, 2019”, determinando la asociación que existe entre la relación entre ambas variables. Para el logro del objetivo presentó un estudio de enfoque cuantitativo, siendo transeccional, aplicada, correlacional y no experimental, encuestando a 90 usuarios. Los resultados permitieron obtener una significancia menor al 0.05 y un Rho de 0.639, manifestando una relación en la simplificación administrativa positivamente con la satisfacción del usuario. En conclusión, se mostró una relación significativa entre las variables y en cada una de las dimensiones. Sanabria (2022)desarrolló un estudio sobre “la calidad de atención y los niveles de satisfacción de los ciudadanos atendidos en la Oficina Registral del RENIEC, Ica –2021”, determinando el nivel de correlación entre las variable. Para el logro del objetivo, elaboró un trabajo básica, correlacional, no experimental y transversal, encuestando a 220 ciudadanos. Los resultados reflejaron que un 36.4% de ciudadanos indicaron estar poco satisfecho con la accesibilidad y canales de atención; asimismo, el 25.5% percibieron que la oficina cuenta con una 24 infraestructura básica y un 26.4% indicaron que la atención a los reclamos fue regular; asimismo, el nivel de correlación entre ambas variables fue de 0.832. En conclusión, el nivel de vínculo entre las dos variables fue significativo. 2.1.3. Artículos. Paredes (2020) en su artículo titulado "Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en un Centro de Salud de una zona rural peruana", publicado en la Revista Científica de Enfermería, Vol. 9 (1), pp. 1-15, se propuso establecer la relación entre estas dos variables. Para llevar a cabo su investigación, optó por un enfoque correlacional, de naturaleza no experimental y de corte transversal, que incluyó la encuesta a 148 usuarios. Los resultados arrojaron que el 74.3% de los encuestados estuvieron de acuerdo con el cumplimiento de sus expectativas, mientras que el 67.9% expresó satisfacción en términos de fidelización y el 68.9% en cuanto a credibilidad. Sin embargo, más del 50% consideró que había margen para mejorar la fiabilidad, el 40% la capacidad de respuesta y la seguridad. En resumen, se confirmó la existencia de una relación positiva entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención en el centro de salud. Reyes y Veliz (2021), en su artículo titulado "Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en la empresa pública de agua potable del cantón Jipijapa", publicado en la Revista Polo del Conocimiento, Vol. 6 (4), pp. 571-591, llevaron a cabo un estudio cuantitativo de naturaleza descriptiva y no experimental, en el que se abordó la relación entre ambas variables. Su muestra consistió en 236 personas encuestadas. Los resultados revelaron que el 34% de los encuestados estaban completamente de acuerdo con la misión de la empresa, el 51% expresó una percepción positiva sobre la imagen de la empresa, y el 46% manifestó satisfacción con la calidad del servicio. En resumen, se evidenció una relación significativa y positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de agua potable del cantón Jipijapa. 25 Flores (2022) publicó el artículo “Propuesta de mejora en la calidad de atención en Reniec, en el marco de la nueva gestión pública, Lima 2020-2023”, publicada en Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, 6(5), pp. 967-998, buscando comprender y examinar la nueva gestión pública para mejorar la calidad de atención. Por lo que, presentó un estudio con diseño hermenéutico, básico y descriptivo, que entrevistó a 5 especialistas. Los resultados evidenciaron que no es óptima la mesa de partes virtual para la tramitación de solicitudes, además la infraestructura no cumple con las condiciones adecuadas a los ruidos exteriores. Entonces, concluyó que la calidad de atención del área de estudio no es adecuada ya que no tienen ágil sistema informático, lo que genera que el trabajador no desarrolle sus habilidades blandas para una atención adecuada al usuario. Lun (2020) llevó a cabo un estudio titulado "Gestión administrativa y calidad del servicio de la Autoridad Marítima Nacional desde la perspectiva de los usuarios en el puerto del Callao", el cual fue publicado en la Revista de la Escuela Superior de Guerra Naval, Vol. 17 (1), pp. 9-26. El objetivo principal de este estudio era determinar cómo la gestión administrativa afecta la calidad del servicio ofrecido por la entidad en cuestión, según la percepción de los usuarios, utilizando un modelo de regresión logística. Para lograrlo, se realizó una investigación cuantitativa con un enfoque correlacional causal y un diseño no experimental. Los resultados obtenidos revelaron que la calidad del servicio fue considerada como medianamente adecuada por el 43.5% de los usuarios y que el 49.2% de la variabilidad en la calidad del servicio y sus cinco dimensiones estaban influenciadas por la gestión administrativa. En consecuencia, se concluyó que la calidad del servicio se encuentra afectada por la gestión administrativa. Ruíz y Delgado (2020) presentaron el artículo "Calidad del servicio público en el desarrollo de las municipalidades en la región San Martín" en Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinaria, Vol. 4 (2), pp. 1318-1332. Su objetivo principal consistía en evaluar y proponer mejoras en relación con la calidad del servicio público en el ámbito de 26 estudio. Este estudio adoptó un enfoque cualitativo con un nivel descriptivo y se basó en una revisión sistemática. Los resultados revelaron que la mayoría de los usuarios percibieron una buena calidad en el servicio público, con un 80% de los estudios indicando que los procesos y características superiores, establecidos por la administración para garantizar la calidad, involucraban dimensiones como los elementos tangibles, la empatía, la seguridad, la fiabilidad y la capacidad de respuesta. Por otro lado, el 20% restante consideraba la gestión administrativa como un factor determinante en este aspecto. En resumen, se concluyó que la calidad del servicio público se encuentra relacionada con el rol de la administración en estas municipalidades. Charry y Flores (2021) desarrollaron el artículo “Calidad de atención registral ciudadana en usuarios, del Registro Nacional de Identificación, y Estado Civil de Lima”, publicado en la Revista Gobierno y Gestión Pública, 8(2), pp. 84 – 99. La investigación explicó sobre la percepción de la población respecto a la calidad de atención sobre el RENIEC. Para el logro del objetivo se desarrolló un trabajo de tipo básico, de acuerdo al nivel descriptivo y el diseño no experimental, encuestando a 305 ciudadanos. Los resultados fueron destacaron el valor de la seguridad con un 3.3; en la calidad del área del trámite con un 3.17 y la empatía con un 3.15. En conclusión, los pobladores que desarrollan trámites frente el RENIEC, hacen una calificación, como de mediana la “calidad del servicio” la cual se le proporciona a la institución registral del poblador y estado civil. Gonzáles y Ceballos (2022) realizaron el artículo “Modelo de gestión con calidad de procesos, y tecnología para la mejora del servicio, aplicando ecuaciones estructurales”, publicado en la Revista Industrial Data, 25(1), pp. 157-179. La investigación propuso un modelo en bien de la mejora del servicio del registro para la identificación de los ciudadanos, y la vinculación de este servicio a la calidad de todos los procesos y de la tecnología mediante ecuaciones estructurales. Para el logro del objetivo se desarrolló un estudio aplicado, descriptivo y no 27 experimental, encuestando a 572 usuarios. Los resultados evidenciaron la necesidad de desarrollo de un modelo de mejora para el servicio del registro de identificación de personas que ayuda a que se demuestre que la calidad de cada uno de los procesos, potenciando los servicios. En conclusión, el modelo permitió que el servicio a los ciudadanos sea la acorde, en bien de ellos y de la institución. 2.2. Bases teóricas 2.1.1. Calidad de servicio. A. Definición. Definida como una serie de atributos únicos de algo, usado para determinar su valor; es decir que, no se refiere a los asignados a un producto o servicio, sino lo que el consumido logra obtener de ello y la complacencia que le proporciona, por lo cual el usuario está listo para pagar por el mismo. Del mismo modo, es considerado un sinónimo de excelencia innata: una marca de estándares intransigentes y altos logros. Este punto de vista se aplica a menudo a la representación y ejecución de artes visuales. Se argumenta que las personas aprenden a reconocer la calidad solo mediante la experiencia obtenida de la exposición repetida y los gerentes o los clientes también conocerán la calidad cuando vean que no es muy útil (Duque, 2005). Luego se define servicio como una cumulo de actividades relacionadas entre sí que ofrece una institución con la finalidad que el usuario obtenga una atención o producto en el momento ideal, satisfaciendo su necesidad en la brevedad posible, también se define como una actividad intangible que un agente brinda a otro, ya que no involucra la propiedad de algo, es como un proceso que incluye una serie de actividades intangibles que ocurren en las interacciones entre clientes y empleados y/o recursos físicos o sistemas de proveedores de bienes y servicios para ser una solución a los problemas de los clientes (Vargas, 2006). Siguiendo los conceptos anteriores, la calidad del servicio puede definirse como un conjunto de atributos destinados a satisfacer de 28 la manera más adecuada posible las necesidades de los usuarios, ajustando el servicio de acuerdo con sus expectativas. Implica la capacidad de adaptar el servicio a las características deseadas por el cliente, garantizar la satisfacción del cliente con el servicio recibido, ofrecer un precio razonable y mantener una relación justa en términos de valor del servicio. Además, requiere una adaptación sostenible basada en la comprensión de las expectativas del cliente en relación con un servicio específico. En última instancia, la calidad del servicio se evalúa mediante una comparación subjetiva entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio proporcionado (Duque, 2005). La calidad del servicio se reconoce como un activo fundamental para la organización y desempeña un papel significativo en el éxito financiero y de marketing de la empresa, ya que se refiere a la capacidad de adaptarse a las necesidades del usuario al ofrecer servicios (Duque, 2005). B. Modelo Servqual. El modelo Servqual, que fue introducido por primera vez en 1988 y ha experimentado mejoras y revisiones significativas, se ha convertido en una valiosa técnica de investigación comercial. Este modelo se centra en la medición de la calidad del servicio y tiene como objetivo principal comprender y gestionar las expectativas de los clientes, así como su percepción del servicio. Una de las fortalezas clave del modelo Servqual radica en su capacidad para llevar a cabo un análisis tanto cuantitativo como cualitativo de las opiniones de los clientes, lo que permite abordar factores impredecibles e incontrolables. Además, este modelo recopila comentarios y sugerencias de los clientes para mejorar aspectos específicos del servicio. También incorpora las perspectivas de los empleados sobre las expectativas y percepciones de los clientes, proporcionando una visión integral de la calidad del servicio. En resumen, el modelo Servqual es una herramienta valiosa tanto para la mejora interna de las 29 organizaciones como para la comparación con otras empresas en el mismo sector (Zeithaml et al., 2009). C. Determinantes de la calidad del servicio. De acuerdo a Gronroos(1983) y alineado por Kabir y Carlsson (2010) existen 10 determinantes de la calidad para brindar un servicio, de las cuales 5 de ellas son las que se alinean netamente a la entrega del servicio cuales son: Sensibilidad. Este factor se refiere a hasta qué punto los empleados están preparados para prestar el servicio. Esto implica factores tales como enviar por correo un comprobante de transacción de inmediato, devolver la llamada al cliente en poco tiempo y brindar un servicio rápido; capacidad de respuesta significa estar dispuesto a cooperar y ayudar al cliente. (Kabir & Carlsson, 2010) Acceso. Este factor está relacionado con la accesibilidad, lo que significa, por ejemplo, si los horarios de atención son convenientes, la ubicación de las instalaciones es conveniente, los tiempos de espera son cortos y también el fácil acceso por teléfono. (Kabir & Carlsson, 2010) Cortesía. Este factor engloba el respeto, consideración, la amabilidad del personal de atención, los modales en todos los canales de atención. (Kabir & Carlsson, 2010) Comunicación. Se trata de mantener informado al cliente en un idioma que pueda entender y también escuchar al cliente. Es posible que la empresa tenga que hacer algunos ajustes para incluir clientes extranjeros o incluso los de lenguas nativas originarias. (Kabir & Carlsson, 2010) Credibilidad. Se incluyen factores como la confiabilidad, la credibilidad y la honestidad. Significa hasta el nivel en que la empresa se compromete con los intereses del usuario. Afectan a la credibilidad el nombre de la empresa, la reputación, las características personales y el grado en que la venta agresiva está 30 relacionada con las interacciones con los clientes. (Kabir & Carlsson, 2010) Las 5 adicionales se alinean solo al nivel de calidad donde se manejan las expectativas o los problemas. D. Factores que evidencian la calidad de atención. a) Accesibilidad y canales de atención. Son las formas de atención a la ciudadanía, incluye las vías de acceso a través de las cuales las personas pueden llegar a los servicios que ofrecen las instituciones públicas, y esgrimir convenientemente los métodos para agilizar los procedimientos para mejorar el camino a los grupos vulnerables y la información, el servicio es para todos los ciudadanos. (Cornejo, 2012) Y en las entidades estatales presentan las siguientes: De forma presencial, abarca el punto de contacto en las instalaciones habilitadas para llevar a cabo los servicios prestados por la organización donde se pueden realizar diversas gestiones y recibir quejas y solicitudes de acceso a la información (ventanillas). (Cornejo, 2012) De forma telefónica, basada en las llamadas ejecutadas por los ciudadanos a líneas específicas de la organización con el fin de facilitar el acceso a los servicios, y presentar quejas, sugerencias, solicitudes, informes e incluso solicitudes a servicios específicos incluso de acceso directo. (Cornejo, 2012) De forma virtual, este medio ha colectado gran relevancia por la pandemia, posibilitando la atención a la ciudadanía con necesidades de servicios institucionales, a través de plataformas web o correo electrónico, y los contactos facilitados aumentaron el número de usuarios, y ampliaron la cobertura de atenciones. (Cornejo, 2012) b) Infraestructura. 31 Referida a los soportes y condiciones para que una entidad brinde sus servicios y resuelva las inquietudes a sus ciudadanos. Aquí, la señalización, el mantenimiento de equipos, las condiciones de seguridad y los bienes inmuebles del entorno físico también pueden incluirse en este estándar. (Espinal, 2009). Las condiciones físicas para la atención ciudadana al espacio físico que utiliza son: asegurar las condiciones de infraestructura adecuadas para equipo de instalaciones de servicio (Espinal, 2009). Señalización y mapa de riesgos, es parte de la instalación, lo que el centro de servicio necesita crear para facilitar la ubicación y el acceso al espacio, así como la ubicación de mapas de riesgo visibles para garantizar la integridad física de los residentes de la instalación de servicio. El etiquetado adecuado es importante. estar en español o en el idioma predominante del lugar en concordancia con lo especificado en la normativa vigente (Espinal, 2009). Equipamiento para la atención a los ciudadanos, comprende todo el equipo en las instalaciones de cualquier establecimiento público y el equipo específico utilizado en virtud de la prestación de los servicios, bienes y servicios proporcionados por el establecimiento, y se aplican periódicamente las condiciones óptimas para su uso y el mantenimiento correspondiente. (Espinal, 2009). c) Proceso de atención. Conjunto de sucesos referentes a brindar la adecuada atención a los usuarios, desde la orientación pertinente y amable, la guía en los procesos a seguir, los pagos a realizar, trato preferencial a personas que lo ameriten, así como el trato equitativo y con pertinencia cultural. El personal responsable involucrado es el de atención al ciudadano, quienes deben ser seleccionados de manera idónea, así 32 como ser capacitados de manera constante y que cumplan el perfil necesario para el cargo. (Mora, 2011) Referente a la orientación dada a los ciudadanos que requieres del servicio, la asistencia en los pagos vinculados a cada trámite administrativo a realizarse, seguir los protocolos de atención y si tienen trato preferencial, así como hacer simples los procesos a seguir. (Mora, 2011) d) Personal de atención. Referido a las personas cuyo trabajo consiste en atender a los usuarios de los servicios dados por la entidad, quienes deben contar con el perfil necesario, esta afín al perfeccionamiento de los procedimientos de atención, cualquiera sea el canal de atención, teniendo en claro las funciones a ejecutar y las limitaciones de las mismas, debe contar con la motivación y sensibilización mental para favorecer a la calidad del servicio brindado, así como el adecuado manejo de las herramientas técnicas para la atención y guía en los servicios brindados por la entidad. (Mora, 2011) Del mismo modo, el personal encargado de estas funciones debe contar con la capacitación e inducción pertinente para desarrollar sus funciones, así como manifestar su sentido de compromiso y pertenencia a la institución, para lo cual, la entidad debe programar capacitaciones, talleres, diplomados y cursos con la finalidad de elevar su nivel de conocimientos, habilidades y competencias. (Mora, 2011) e) Reclamos y sugerencias. Todas las organizaciones que deseen mejorar sus procesos deben implementar procedimientos apropiados para recibir, manejar y registrar quejas o sugerencias para mejorar sus procesos a la atención del público, con el fin de conseguir un adelanto en la calidad de la atención. (PCM, 2020). 33 La PCM (2020).na que, en el proceso de evaluación de las quejas u observaciones realizadas por la ciudadanía, se deben tener en cuenta todos los aspectos que emplazan la atención y los semblantes que solicitan atención, y cada uno debe jugar un papel esencial en la mejora de la atención requerida, asimismo las sugerencias realizadas deben ser vistas como insumos para tomar decisiones para la mejora de las mismas. E. Dimensiones. a) Elementos tangibles. Incluyen aspectos físicos del servicio, tales como instalaciones físicas, apariencia del personal, herramientas o equipos que se utilizan para prestar el servicio, representaciones físicas u otros clientes en la instalación del servicio. (Kabir & Carlsson, 2010). Los elementos tangibles, se consideran, la parte visible, de la oferta del servicio. De acuerdo con Zeithaml y Bitner (2002) se determina como tangible, a la apariencia de las instalaciones, personal, equipos y materiales de la comunicación. Calificándose como las representaciones, gráficas del servicio en la que los usuarios hacen uso que permiten llegar a evaluar la calidad. También mencionan que, en las empresas de los servicios se deben realizar estrategias, la cual se muestran tangibles, como: la elección de equipo, que se debe tomar en cuenta la inserción de tecnología de vanguardia, en la comunicación se debe mostrar de forma masiva a todos los colaboradores mediante documentos que sean internos, preservar una relación adecuada entre los clientes y la empresa. Riveros (2007) manifiesta que estos elementos tangibles tienen que ver con la apariencia sobre las instalaciones, la máquina necesaria para poder prestar el servicio, la apariencia de los colaboradores y los insumos de 34 comunicación, es decir, es lo que el usuario percibe como una evidencia física respecto al servicio. b) Fiabilidad. Conectada con la consistencia del desempeño y la confiabilidad. Aquí se determina si la empresa brinda el servicio de la manera correcta, la primera vez, y cumple con sus promesas; capacidad de prestar servicios de manera segura y confiable, de manera que se satisfagan las expectativas del cliente. Los factores de confiabilidad incluyen realizar la tarea o el servicio prometido en un tiempo determinado, mostrar interés en resolver los problemas del cliente, reformar los servicios a la primera y brindar y realizar el servicio en el tiempo prometido. (Kabir & Carlsson, 2010) De la misma forma, de acuerdo a Zeithaml y Bitner (2002) consiste en la habilidad, para poder brindar el servicio, que promete de una manera confiable y cuidadosa, en otras palabras, en la que el servicio se brinde una forma adecuada desde el inicio y en la que la organización o empresa llegue a cumplir con las promesas que les desarrolla. Ello se refiere con: una exactitud respecto a la facturación, en la que el servicio la cual brinde en el periodo especificado sobre el diseño del servicio, etc. Dicha dimensión se toma en consideración como una de las que se toma en cuenta con mayor frecuencia de parte de los clientes, por lo que se manifiesta como una de las más determinantes sobre la percepción que dichos se desarrollan de la calidad respecto al servicio recibido. c) Capacidad de respuesta. Competencia de los empleados para inducir el sentido de confiabilidad y credibilidad de la organización a los clientes. Los factores de aseguramiento incluyen los siguientes casos: el comportamiento del personal, gradualmente crea confiabilidad en los usuarios, puesto que se sienten seguros 35 en sus interacciones con la organización, los empleados siempre son amables al tratar con los clientes y los trabajadores cuentan con los suficientes conocimientos para responder las interrogantes de los clientes, relacionada con el conocimiento y las habilidades del personal de contacto, el personal de apoyo operativo (y también la capacidad de investigación) que se necesitan para prestar el servicio (Kabir & Carlsson, 2010). Zeithaml y Bitner (2002) se conceptualiza la capacidad para dar respuesta sobre los términos respecto a la sensibilidad de cada uno de los participantes que se encuentran dentro de la organización respecto al trato que se le brinda al cliente. Se considera a la disponibilidad de poder ayudar a cada uno de los usuarios. A poder brindar un servicio al cliente de manera oportuna en su solicitud sea de cuestiones, de problemas, de quejas u orden de servicio. Para los organizadores de seguros la sensibilidad sobre el trato al usuario trae una función necesaria en las decisiones a tomar sobre la intervención o la participación en los programas de seguridad que se le brinde. d) Seguridad. Significa distancia del peligro, de los riesgos o dudas. Incluidos la seguridad física, seguridad financiera y confidencialidad de los empleados en su lugar de trabajo y de los usuarios dentro de la institución y con la atención brindada por los empleados asignados. (Kabir & Carlsson, 2010) Respecto a la seguridad como una dimensión sobre la calidad que se ofrece del servicio permite un énfasis sobre cada uno de los trabajadores llegan a disponer de las capacidades, las habilidades y los saberes fundamentales para la prestación del servicio, desarrollar las operaciones que se vinculan a la responsabilidad, el contacto de forma 36 personal, dar solución a las preguntas e inquietudes, la consideración, prestar atención, el respeto y la amabilidad sobre el trato. (Zeithalm & Bitner, 2002) e) Empatía. Se trata de hacer un esfuerzo por entender al cliente lo que implica conocer sus requerimientos específicos, brindarle una atención individualizada y reconocer también al cliente habitual, significa tratar con los clientes con un espíritu inclusivo y convencerlos de que la organización los comprende y de que son importantes para la organización. Incluye la atención personal a los clientes, el horario comercial apropiado para todos los clientes, los empleados muestran atención personal a los clientes, los empleados exigen los mejores intereses para los clientes y los empleados entienden las necesidades únicas de los clientes (Kabir & Carlsson, 2010). Además, la empatía se define como una atención que se da de forma personalizada de parte de la empresa u organización le proporciona a cada uno de los usuarios; viene a ser la habilidad que presenta la organización en poder comprender o entender las dificultades del usuario. La empresa en el momento en que se dirija bajo dicha dimensión necesita el poder realizar un compromiso óptimo con el usuario, llegando a identificar y conocer de manera específica sobre las características y de los requerimientos especiales. (Riveros, 2007) 2.1.2. Satisfacción de la atención. A. Definición. Definida como la capacidad de juzgar a las características de un bien o servicio, si es adecuado, suministra una satisfacción relacionada con el consumo placentero, es decir, es una respuesta emocional general a una experiencia de servicio completa para un 37 encuentro de servicio específico después del consumo de compra o del servicio. (Kabir & Carlsson, 2010). La satisfacción es conceptualizada como una valoración general asentada en la experiencia vivida en el proceso de consumo del bien o servicio, es decir proviene de la valoración del usuario sobre la prestación del servicio y del cumplimiento de sus expectativas, componente esencial para evaluar la calidad de prestación de bienes o servicios de una empresa o entidad, para que el cliente no se sienta decepcionado una vez absorbido el bien o servicio, esta satisfacción está influenciado por ciertas características del producto o servicio, percepción de calidad, reacciones emocionales, características y percepción del cliente. (Kageyama & Barreda, 2019) B. Importancia de la adecuada atención. Los empleados en contacto con el cliente juegan un papel esencial en las interacciones entre los clientes y los empleados porque el comportamiento de los empleados tiene un impacto en la percepción de los clientes, sobre la calidad del servicio, intenciones de comportamiento, lealtad y satisfacción del cliente. (Kageyama & Barreda, 2019) En los contextos de experiencias de servicio positivas, las atenciones especiales de los empleados y los pequeños extras se notan con frecuencia en las experiencias de servicio memorables positivas. Al igual que la atención adicional de los empleados, los comportamientos de los empleados no solicitados o no solicitados que son inesperados desde el punto de vista de los clientes son una de las fuentes sustanciales de la experiencia de servicio satisfactoria de los clientes. (Kageyama & Barreda, 2019) Esos comportamientos inusuales de los empleados con los clientes les gusta la realeza” hacen que los clientes recuerden que el proveedor de servicios los trata de una manera única, lo que resulta en una experiencia de servicio positiva altamente satisfactoria y memorable. Las atenciones extra de los empleados 38 se refieren a sus comportamientos y actitudes ejemplares e inesperados por parte del cliente. Este tipo de comportamiento es similar a los comportamientos de servicio de "rol adicional", que son los servicios discrecionales de los empleados que van más allá de los requisitos del rol prescrito. (Kageyama & Barreda, 2019) Al comprender el efecto de las atenciones adicionales de los empleados sobre las emociones de los clientes, el estudio actual adopta el enfoque de emociones discretas en lugar del enfoque de emociones basadas en valencia. De acuerdo con el enfoque de las emociones basadas en valencias, las emociones se clasifican en dos tipos de emociones (positivas y negativas). Sin embargo, la investigación existente sugiere que discreta da emoción dentro de la misma valencia puede resultar en distintas respuestas conductuales. (Kageyama & Barreda, 2019) La investigación también sugiere que el enfoque de emociones discretas es más útil para examinar respuestas conductuales particulares. Debido a que el deleite es inducido por resultados positivos inesperados, y los clientes generalmente no esperan atenciones adicionales de los empleados, este estudio examina el efecto de la atención adicional de los empleados en el deleite del cliente. (Kageyama & Barreda, 2019) El concepto de atención adicional de los empleados se ha discutido en la literatura anterior; sin embargo, el efecto de este constructo en las respuestas de los clientes no se ha probado empíricamente en la literatura. Este estudio intenta examinar el impacto de la atención adicional de los empleados en la emoción de deleite del cliente y la intención conductual de recompra del cliente. (Kageyama & Barreda, 2019) Además, las experiencias de servicio insatisfactorias se han examinado extensamente en la literatura anterior. Este estudio se suma a la investigación limitada sobre los antecedentes y las consecuencias de las experiencias de servicios positivos a través de la investigación de las respuestas emocionales y de conducta 39 de parte de los usuarios a la atención dada por los empleados. (Kageyama & Barreda, 2019) Prácticamente, los hallazgos de este estudio ayudan a la industria a comprender el efecto de la atención adicional de los empleados en las respuestas de los clientes en experiencias de servicio positivas. Los gerentes pueden utilizar esos resultados para generar respuestas favorables de los clientes a través de las atenciones adicionales de los empleados. (Kageyama & Barreda, 2019) El deleite surge cuando los clientes experimentan resultados positivos inesperados. Además, las emociones tienen un impacto en numerosos aspectos de los comportamientos de los clientes. Por ejemplo, es probable que los clientes que experimentan emociones positivas vuelvan a comprar con la empresa para disfrutar de la misma experiencia positiva. (Kageyama & Barreda, 2019) De igual forma, este estudio espera encontrar el impacto del deleite en las intenciones de recompra en experiencias de servicio positivas. Para comprender completamente la influencia de las atenciones adicionales de los empleados en las respuestas de los clientes, también se examina en el estudio la relación entre la atención adicional de los empleados y las intenciones de recompra de los clientes. (Kageyama & Barreda, 2019) C. Factores que influyen en la satisfacción del usuario. Factores culturales: La cultura es muy importante para comprender las necesidades y el comportamiento de los individuos. Los valores, las percepciones, los comportamientos y las preferencias son esencialmente lo que las personas aprenden en la primera infancia y son comportamientos habituales en una cultura. Las reglas y los valores se transmiten de una unidad a otra a través de generaciones. Los factores culturales reflejan valores y percepciones adquiridos que dan forma a las preferencias y el comportamiento del consumidor. Los 40 consumidores están influenciados principalmente por el grupo al que pertenecen, pero también por el grupo al que quieren pertenecer (grupo de deseo). (Kageyama & Barreda, 2019) Factores sociales: Las personas viven en un entorno rodeado de muchas personas con diferentes hábitos de compra. El comportamiento humano está influenciado por muchos grupos pequeños, como la familia, los amigos y las redes sociales. Redes y entornos con diferente comportamiento de compra. Estos grupos crean un entorno en el que los individuos se desarrollan y desarrollan su personalidad. Por lo tanto, los factores sociales influyen en gran medida en el comportamiento de compra de los individuos (Kageyama & Barreda, 2019). Factores personales: Este comportamiento de consumo incluye factores personales como la edad, la ocupación, el estatus y el estilo de vida. El consumidor cambia sus compras de bienes y servicios a lo largo del tiempo. El empleo y la situación económica también tienen un gran impacto en los hábitos de compra. Por otro lado, las personas de bajos ingresos prefieren servicios baratos. El estilo de vida de un consumidor es otro factor importante que influye en los hábitos de compra del consumidor. El estilo de vida se refiere a la forma en que una persona vive en sociedad y cómo se expresa a través de las cosas de su entorno (Kageyama & Barreda, 2019) Factor psicológico: El factor como la motivación, la percepción, el aprendizaje, la actitud y las creencias juegan un papel importante en la compra de un producto o servicio en particular. Para aumentar las ventas y animar a los consumidores a comprar servicios, las organizaciones deben tratar de crear una necesidad consciente en la mente de los consumidores interesados en comprar servicios. Además, cada persona percibe a la otra de manera diferente, dependiendo de la experiencia, creencias y características personales del cliente. Las actitudes permiten a los individuos desarrollar un comportamiento consistente a través 41 de las capas de personalidad. Los clientes desarrollan creencias que influyen en el comportamiento de compra de servicios a través de las experiencias del consumidor (Kageyama & Barreda, 2019) D. Dimensiones. a) Expectativas de los usuarios. Las expectativas de los usuarios son importantes para tener éxito en influir en la satisfacción del cliente, comprender cómo se desarrollan y actualizan las expectativas del cliente, incluso si el término expectativa es vago y difícil de interpretar en las encuestas, la gestión de estas expectativas del cliente es también un concepto imperativo en las empresas de turismo para productos y servicios adicionales diseñados para satisfacer y superar esas expectativas. (Kabir & Carlsson, 2010) Para mejorar la calidad a largo plazo, es esencial que se enfoquen, revelen y ajusten las expectativas del cliente. Se ha desarrollado un modelo dinámico de expectativas que describe cómo evoluciona la calidad de los servicios profesionales a lo largo de una relación con el cliente. Este proceso comienza con expectativas borrosas, que surgen cuando los clientes esperan que un proveedor de servicios resuelva un problema, pero no tienen una comprensión clara de cómo se abordará. Por otro lado, las expectativas explícitas son aquellas que están completamente definidas en la mente del cliente antes de que comience el proceso de servicio, y pueden dividirse en expectativas realistas y no realistas. Finalmente, las expectativas implícitas se refieren a elementos del servicio que son tan evidentes para los clientes que no los consideran conscientemente, sino que los dan por sentado (Kabir & Carlsson, 2010). Los clientes normalmente suponen que se cumplirán las expectativas explícitas y que se pueden salir de las 42 expectativas poco realistas. Los proveedores de servicios deben ayudar a los clientes a ajustar estas expectativas poco realistas a otras más realistas para garantizar que la prestación del servicio satisfaga las expectativas del cliente. (Kabir & Carlsson, 2010) En esta etapa, los proveedores de servicios deben ser conscientes de la promesa más vaga o la promesa “de hecho implícita” porque puede formar expectativas explícitas poco realistas que lleven a los clientes a creer que los servicios ofrecidos incluirán características que en hecho no están incluidos. Además de las expectativas explícitas, las expectativas implícitas también deben cumplirse porque es evidente que los clientes se expresan claramente. Tales servicios implícitos se harán explícitos si no se cumplen. (Kabir & Carlsson, 2010) Comprender las expectativas de los clientes significa comprender que cuando los clientes evalúan el servicio comparan sus expectativas con lo que creen que recibieron del proveedor y si las expectativas se cumplen o incluso se superan, los clientes creen que el servicio es de alta calidad. Las expectativas de los clientes varían según el tipo de negocio al que esté conectado el servicio. Las expectativas también varían según las diferentes estrategias de posicionamiento de los diferentes proveedores de servicios. (Kabir & Carlsson, 2010) En tercer lugar, las expectativas están influenciadas por experiencias previas del proveedor de servicios, servicios competidores en la misma industria o servicios relacionados en diferentes industrias. Si el cliente no tiene ninguna experiencia previa, es más probable que base sus expectativas en la boca a boca, las noticias o los esfuerzos de marketing de la empresa. (Kabir & Carlsson, 2010) 43 Una cosa más a considerar es que las expectativas de los clientes varían con el tiempo porque están influenciadas por la publicidad, las nuevas tecnologías, la innovación de servicios, las tendencias sociales, etc. Una empresa exitosa es capaz de cumplir con las expectativas en cada paso brindando una grata experiencia en sus usuarios. (Kabir & Carlsson, 2010) Las expectativas que encuentra el usuario, se relacionan demasiado con aquello que se espera que se reciba como un servicio. De una manera que, se acepta la presencia de una calidad técnica y también relacionada a los elementos intangibles o de la misma forma en el proceso de la prestación, se puede definir sobre las expectativas tangibles y las que son intangibles. (Kabir & Carlsson, 2010) De la misma forma, trae la posibilidad de poder determinar la diferencia que hay entre aquellas expectativas que son cognitivas y las afectivas, las primeras consideran un carácter más general que se relacionan con las creencias que son previas al servicio y en la calidad, y entre tanto las segundas, se encontrarían de manera directa y se presentan vinculadas con la experiencia afectiva y de la confirmación, que trae consigo a un sentimiento de la insatisfacción y satisfacción. (Marzo et al., 2002) b) Percepción de los usuarios. Referido a las influencias sobre la experiencia de consumo por variables ambientales tales como elementos físicos del entorno del servicio, variables individuales, atributos individuales y variables o situaciones persona-ambiente. El entorno físico tiene la posibilidad de aportar ideas sobre la influencia de las percepciones de los clientes sobre la imagen de marca, los clientes perciben la calidad en más de una forma y también tienen percepciones sobre múltiples 44 factores cuando se evalúa la calidad (Kabir & Carlsson, 2010) El entorno incide en la satisfacción del cliente. Verbigracia, el ambiente en un hotel afectará la satisfacción y la confirmación de las expectativas relacionadas con el deleite y la satisfacción: los términos "calidad" y "satisfacción" a veces se usan indistintamente. Sin embargo, algunos investigadores creen que la calidad percibida sobre el servicio solo es un mecanismo de satisfacción que también refleja las ventajas y desventajas de precio/calidad y factores personales y de situación. (Kabir & Carlsson, 2010) Existen tres componentes que influyen en los elementos del encuentro de servicio. El primer componente es el entorno físico e incluye, por ejemplo, la música, la iluminación y el diseño ambiental externo e interno, el segundo son las interacciones del cliente con elementos intangibles y tangibles en el entorno del servicio y los períodos en que los clientes interactúan con las instalaciones físicas y otros elementos tangibles en el entorno. entorno de servicio. El segundo componente que se conecta con la relación entre el empleado de servicio y el cliente. (Kabir & Carlsson, 2010) El comportamiento es un determinante clave de cómo se apreciará el servicio. El tercer componente que se trata de cómo los clientes se ven influenciados por la apariencia, las percepciones y el comportamiento de otros clientes, está demostrado que el comportamiento de otros clientes afecta las percepciones y eso hace que sea importante que los proveedores de servicios tengan cuidado con la interacción entre los clientes. (Carlsson & Kabir, 2010) Evaluar una calidad respecto a la atención de acuerdo con la perspectiva del cliente o usuario se considera muy común. Desde la perspectiva, trae la posibilidad de poder adquirir que el entrevistado la acumulación de las definiciones y de 45 las actitudes que se encuentran vinculados con la atención recibida (Kabir & Carlsson, 2010). Dicho método llega a representar a una de las maneras más rápidas que ayudan a dar evaluación de aspectos de la calidad sobre los servicios y brinda los beneficios respecto al costo que se encuentra relativamente bajo. (Ramirez et al., 1998) c) Complacencia de los usuarios. La complacencia del cliente tiene una gran tradición de investigación de más de tres décadas. También da una definición sobre la satisfacción del usuario como un juicio de las características del bien o servicio, que brinda una satisfacción relacionada con el consumo placentero, asimismo, es una respuesta emocional general a una experiencia de servicio completa para un encuentro de servicio específico después del consumo de compra. (Kabir & Carlsson, 2010) También puede entenderse como la discrepancia entre expectativas y percepciones. Se esperan diferencias entre los atributos de importancia, pero también entre los segmentos, se puede describir como una comparación entre el desempeño dado y las expectativas que se tenían. Los usuarios satisfechos dan un boca a boca positivo y, por esa razón, atraer nuevos clientes y generar ganancias comerciales a largo plazo (Kabir & Carlsson, 2010) Incluye también respuestas cognitivas o afectivas y que la satisfacción del cliente puede centrarse en el producto o en el servicio, para crear la complacencia del cliente es importante que los gerentes de la empresa identifiquen qué atributos del bien o servicio mejoran la satisfacción del usuario, entonces se puede mejorar el desempeño y también será posible averiguar qué atributos que son esperados por los clientes (los atributos esperados pueden crear insatisfacción por su ausencia). (Kabir & Carlsson, 2010) 46 Muchos investigadores argumentan que la satisfacción de los usuarios tiene un gran impacto en los propósitos del cliente de volver a comprar o adquirir el servicio, puesto que los clientes satisfechos se vuelven compradores recurrentes de un producto o servicio y brindan una boca a boca positivo. Eso significa que es importante comprender qué factores influyen en la complacencia del cliente para crear buenos productos o servicios (Kabir & Carlsson, 2010) Existe un interés abrumador en la calidad del servicio y la razón es que tanto los profesionales como los investigadores creen que la calidad es crucial para el éxito de cualquier institución. El constructo tiene gran relevancia en la satisfacción del cliente, la actuación de compra repetido y, a la larga, también en la rentabilidad de la organización. Es así que si el servicio es afectivo tiene un efecto directo e inmediato en la satisfacción del cliente. (Kabir & Carlsson, 2010) La satisfacción consiste en la complacencia que presenta el usuario, ello conforme con las expectativas proporcionadas por el servicio que se recibió, y la del especialista del sector que atiende debido a los estados en las cuales proporciona el servicio. Además, la satisfacción se considera como una medida relevante del resultado o producto del proceso de asistencia, aparte de ello, se considera un predictor adecuado del cumplimiento respecto al tratamiento que proviene de los usuarios y sobre los servicios. (Pérez et al., 2009) La opinión de cada uno de los usuarios se considera como un resultado la cual brinda información acerca del nivel en que cada uno de ellos sienten que dicho servicio recibido logró cumplir con cada una de las expectativas. Las expectativas presentan peculiaridades de acuerdo con el lugar en la cual se brinda una asistencia. (Pérez et al., 2009) 47 2.1.3. Atención pública en quechua. A. Definición. Referida a la atención brindada por las instituciones públicas a personas que solo hablan el idioma originario quechua, por lo cual los funcionarios deberían contar con conocimientos de mencionado idioma, así como sentir la pertenencia lingüística, valorando y reconociendo la diversidad lingüística del Perú y cubrir de manera correcta la necesidad de comunicación con los usuarios del servicio. (Ministerio de cultura, 2022) Por lo tanto se requiere que los servidores públicos comprendan y reflexionen sobre los aspectos relacionados a la diversidad cultural, deben identificar el problema existente en la comunicación con los pueblos que hablan las lenguas indígenas en el país, deberían reconocer las normativas vigentes en esa materia para garantizar los derechos lingüísticos y poder comunicarse adecuadamente brindando la información correcta a todos los usuarios e forma inclusiva (Ministerio de cultura, 2022). En el Perú existen 48 lenguas originarias indígenas, por lo cual 4 millones 500 mil peruanos tienen como lengua materna una lengua indígena, siendo el 16% del total de la población censada, del mismo modo, existen 55 pueblos indígenas u originarios, de los cuales 51 están en la Amazonía y 4 en los andes, asimismo, 5 millones 900 mil individuos se consideran indígenas, siendo el 25.8% de la población censada, la lengua nativa más hablada es el quechua, con un total de 3 millones 799 mil habitantes, seguida por el aimara con 450 mil peruanos, y la tercera lengua más hablada es el asháninca con 73 mil peruanos (Ministerio de cultura, 2022) Los pueblos originarios o indígenas con todas las poblaciones cuyo origen se remonta a tiempos anteriores del Estado de la actualidad y cuyo origen fue dado en estas regiones nacionales dentro del país, conservan todas o parte de sus instituciones 48 distintivas, también presentan identidad colectiva originaria e indígena. (Ministerio de cultura, 2022) A estos pueblos indígenas se les identifica por la continuidad histórica con la que cuentan, por su existencia desde tiempos anteriores a las actuales fronteras estatales, cuentan con auto identificación, puesto que tienen identidad indígenas expresada en su conciencia colectiva (Ministerio de cultura, 2022) Es así que las lenguas indígenas del Perú son todas aquellas existentes antes de la difusión del español y que en la actualidad se preservan en territorio nacional, remontadas a años anteriores de la invasión española al país. (Ministerio de cultura, 2022) Constantemente, la utilización de una lengua indígena u originaria compone una condición limitante para tener acceso a los servicios del Estado. Es por eso que es relevante conocer las brechas que se originan por el uso de la lengua en cada uno de los sectores, los datos permiten concluir que el 52% de la población que habla una lengua indígenas u originaria no tienen acceso a desagüe en su casa, el 32.7% no cuenta con el servicio de agua potable, el 17.4% no sabe leer ni escribir y el 24.6% no cuenta con ningún tipo de seguro de salud, es así que surgen los derechos lingüísticos, que reconocen la libertad, de usar lenguas indígenas, en todos los espacios públicos libremente, y que se desarrollen en la vida cotidiana profesional, tema personal, ámbito social, educativa, etc. (Ministerio de cultura, 2022) B. Implementación de la Ley N° 29735. Esta ley se implementó en el sector público, para la oficialidad de las lenguas originarias (Ministerio de cultura, 2022) Por lo cual, las entidades deberían realizar las siguientes actividades: • Contar con personal capacitado para poder comunicarse de manera correcta de forma oral y escrita en la lengua originaria para la correcta prestación del servicio público. (Ministerio de cultura, 2022) 49 • Dar la atención a la población en las lenguas originarias requeridas además del español. (Ministerio de cultura, 2022) • Tener el servicio de intérpretes o traductores de lengua indígenas predominantes en la región donde se prestan los servicios. (Ministerio de cultura, 2022) • Disponer políticas lingüísticas para usar, preservar, desarrollar, recuperar, fomentar y difundir las lenguas originarias de acuerdo a las políticas nacionales de acuerdo a los pueblos involucrados. (Ministerio de cultura, 2022) • Presentación y transmisión de actos oficiales y otros actos públicos de autoridades, funcionarios regionales, provinciales y territoriales, tales como rendición de cuentas, presupuestos participativos, proyectos o iniciativas de desarrollo local y regional, en lengua indígena o en la lengua originaria dominante en la localidad, difusión de entrevistas con instituciones y actividades relacionadas con la participación indígena, por ser actividades públicas. (Ministerio de cultura, 2022) • Ejecutar ordenanzas regionales y municipales para usar, preservar, desarrollar, recuperar y fomentar la difusión de las lenguas nativas en el ámbito de su jurisdicción de acuerdo a la ley y su normativa. (Ministerio de cultura, 2022) • Hacer públicos los comunicados oficiales y toda la información concerniente a las poblaciones indígenas y su lengua predominante en la localidad usando los alfabetos oficializados por el Ministerios de Educación, así como difundirlos de manera correcta por los medios orales y escritos. (Ministerio de cultura, 2022) • Promocionar la utilización de sus lenguas originarias mediante los recursos audiovisuales, digitales, radiales, spots publicitarios y demás. (Ministerio de cultura, 2022) • Ejecutar acciones en relación a los derechos referentes a la igualdad y dignidad de todas las personas. (Ministerio de cultura, 2022) 50 C. Política nacional de lenguas indígenas u originarias. Esta política es un instrumento de gestión que se plantea para tender la problemática o necesidad pública de un grupo de población determinado, mediante su implementación pretende generar cambios o impactos en la situación futura deseada, esta política pretende mejorar la identidad cultura, la pertinencia multicultural y multilingüe de parte del Estado en dirección a la población que habla las lenguas originarias, se pretende reducir la discriminación por la utilización de estas lenguas, aumentar la transmisión intergeneracional de las lenguas originarias y sus tradiciones en la población, aumentar el dominio del habla y escritura de las lenguas originarias. (Ministerio de cultura, 2022) El Ministerio de Cultura, actualmente viene brindando asistencia técnica a las instituciones públicas que dan servicios, y que implementen estándares de pertinencia cultural y lingüística en el otorgamiento de servicios, garantizando los mismos derechos de forma inclusiva a la población que dominan estas lenguas originarias, el objetivo de esta entidad es mejorar las capacidades del personal del sector público que brindan servicios a la población (Ministerio de cultura, 2022). Para lo cual se tendrían que desarrollar las siguientes actividades: Instaurar espacios de coordinación, realizar una encuesta lingüística institucional, elaboración y aprobación del plan para fortalecer las capacidades, sensibilizar y capacitar, certificar las competencias, traducir e interpretar las lenguas originarias, asistir técnicamente para la implementación de señales en las lenguas originarias pertinentes, promover la utilización de mencionadas señales y canales de atención en lenguas originarias requeridas, monitorear todas las fases