https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ i ASESORA Mg. Leydi Beatriz Manrique Tejada ii AGRADECIMIENTO Mi más eterno agradecimiento a las personas que hacen posible y realidad este sueño, mi motor e inspiración, mi hijo y mi gran amigo JC; definitivamente además a mi asesora Mg. Leydi Beatriz Manrique Tejada, pues sin su ayuda y conocimiento jamás hubiera hecho posible este proyecto; a la Universidad Continental por las facilidades otorgadas, las enseñanzas y las oportunidades brindadas; a mi institución laboral, la Corte Superior de Justicia de Arequipa, que pese a sus limitaciones me inspiró a proponerme metas y plantear soluciones a su problemática. iii DEDICATORIA Dedico este proyecto de investigación a mi hijito Yoshua y a mi persona favorita; por ser mi soporte, inspiración y guía; a mis padres Teresa y Hermilio por su constante apoyo y confianza en mí; y a mi institución por ser la razón y motivo principal de la presente. iv C ÍNDICE DE CONTENIDO AGRADECIMIENTO ......................................................................................................................... ii DEDICATORIA ................................................................................................................................ iii RESUMEN ...................................................................................................................................... ix Palabras Clave: Sistema de gestión, proceso judicial, Alimentos, Calidad, Juzgado, Demanda, celeridad. ............................................................................................................. ix ABSTRACT ....................................................................................................................................... x Keywords: management system, judicial process, Foods, Quality, Court, Demand, speed. . x INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. xi CAPÍTULO I .................................................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO .................................................................................................... 1 1.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................... 1 1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................ 1 1.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 3 A) Problema General ......................................................................................................... 3 B) Problemas Específicos ................................................................................................... 3 1.2. OBJETIVOS ..................................................................................................................... 4 1.2.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................... 4 1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 4 1.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ................................................................................... 5 1.4. DESCRIPCIÓN DE VARIABLES ......................................................................................... 6 CAPÍTULO II ................................................................................................................................... 8 MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 8 2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ................................................................................... 8 2.2. BASES TEÓRICAS .......................................................................................................... 10 2.2.1. FUNDAMENTOS TECNOLÓGICOS ............................................................................ 10 2.2.1.1. Sistema de gestión .............................................................................................. 10 2.2.1.2. Calidad ................................................................................................................. 11 2.2.1.3. Procesos Judiciales .............................................................................................. 11 2.2.1.4. Tipos de procesos Judiciales ............................................................................... 11 2.2.1.5. Juzgados de Paz Letrado ..................................................................................... 11 2.2.1.6. Procesos de Cobro de Pensión de Alimentos ...................................................... 12 v 2.2.1.7. Costo de los Procesos de Cobro de Pensión de Alimentos ................................. 12 2.2.1.8. Sistema de Gestión de la Calidad ........................................................................ 12 2.2.1.9. ISO ....................................................................................................................... 13 2.2.1.10. NORMAS ISO ................................................................................................... 13 2.2.2. METODOLOGÍAS EXISTENTES .................................................................................. 13 2.2.2.1. Método: Sistema de Gestión de la Calidad ......................................................... 13 2.2.2.2. Método: Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 ................................ 14 2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS ........................................................................... 17 CAPÍTULO III METODOLOGIA ...................................................................................................... 19 3.1. METODOLOGÍA APLICADA PARA EL DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN.......................... 19 3.1.1. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................................... 19 A) Método general o teórico de la investigación ............................................................ 19 B) Método específico de la investigación ........................................................................ 19 3.1.2. PROPUESTA DEL DISEÑO ..................................................................................... 20 3.1.2.1. Diseño de la Investigación. .................................................................................. 20 3.1.2.2. Tipo de diseño de investigación .......................................................................... 20 3.1.2.3. Población y muestra ............................................................................................ 21 3.1.2.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos ................................................ 21 3.1.3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA .................................................... 22 3.1.3.1. Datos Generales .................................................................................................. 22 3.1.3.2. Reseña Histórica .................................................................................................. 22 3.1.3.3. Misión y Visión .................................................................................................... 23 3.1.3.4. Organigrama de la empresa ................................................................................ 23 3.1.3.5. Ámbito de trabajo y número de trabajadores .................................................... 23 CAPÍTULO IV ................................................................................................................................ 28 ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN .......................................................................................... 28 4.1. IDENTIFICACION DE LAS AREAS Y PROCESOS DE LOS JUZGADOS DE PAZ LETRADO DE PAUCARPATA .......................................................................................................................... 28 4.1.1. AREAS Y PROCEDIMIENTOS ................................................................................. 28 4.1.1.1. Mesa De Partes – Centro De Distribución Modular (CDM) ................................. 30 4.1.1.2.-Archivo Modular .................................................................................................... 34 4.1.1.2. Pool de Asistentes Judiciales ............................................................................... 36 4.1.1.3. Pool de Especialistas Legales............................................................................... 39 4.1.2. Despachos Judiciales ........................................................................................... 42 4.1.2.1. Seguridad y Vigilancia ......................................................................................... 44 vi 4.2. ANALISIS DE LOS PROCESOS DE COBRO DE PENSION DE ALIMENTOS ....................... 44 4.2.1. PROCESO DE COBRO DE PENSION DE ALIMENTOS ............................................. 44 4.3. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS ...................................................................... 53 4.3.1. IDENTIFICACION DE LA PROBLEMÁTICA ............................................................. 53 4.3.2. IMPLEMENTACION DE SOLUCIONES ................................................................... 54 4.3.2.1. LIDERAZGO .......................................................................................................... 54 4.3.3. PLANIFICACION ................................................................................................... 57 4.3.3.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD A IMPLEMENTARSE ................................................. 60 4.3.3.3. APOYO ................................................................................................................. 64 RECURSOS: .......................................................................................................................... 64 COMPETENCIA: ................................................................................................................... 65 4.3.3.3.1.-TOMA DE CONCIENCIA: ...................................................................................... 65 4.3.3.3.2. COMUNICACIÓN: ................................................................................................ 65 Paso 1: Establecer los objetivos .......................................................................................... 66 Paso 2: Definición de la audiencia....................................................................................... 67 Paso 3: Mensaje de comunicación ...................................................................................... 67 Paso 4: Conductos y equipos de comunicación .................................................................. 67 Paso 5: Esclarecimiento de presupuesto ............................................................................ 67 Paso 6: Valoración y comprobación de la estrategia .......................................................... 67 4.3.3.3.3. INFORMACION DOCUMENTADA: ........................................................................ 68 CAPÍTULO V ................................................................................................................................. 90 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA ................................................................................. 90 5.1. PLAN DE IMPLEMENTACION ....................................................................................... 90 5.1.1. Etapa 0: Preparación y Diseño ............................................................................ 90 5.1.2. Etapa 1: Presentación del Proyecto .................................................................... 91 5.1.3. Etapa 2: Planificación .......................................................................................... 91 5.1.4. Etapa 3: Sensibilización y Formación .................................................................. 92 5.1.5. Etapa 4: Implementación del sistema de Gestión de la Calidad ......................... 92 5.2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 94 5.3. RESULTADOS ESPERADOS DE LA IMPLEMENTACION ...................................................... 95 CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 96 RECOMENDACIONES ................................................................................................................... 97 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................... 98 Bibliografía .................................................................................................................................. 98 vii ANEXOS ....................................................................................................................................... 99 LISTA DE TABLAS Tabla 1 ................................................................................................................ 26 y 27 Tabla 2 ........................................................................................................................ 57 Tabla 3 ........................................................................................................................ 69 Tabla 4 ........................................................................................................................ 93 Tabla 5…………………………………………………………………………………………94 LISTA DE FIGURAS Figura 1 ....................................................................................................................... 25 Figura 2 ....................................................................................................................... 29 Figura 3. ............................................................................................................. 31 y 32 Figura 4. ...................................................................................................................... 33 Figura 5 ....................................................................................................................... 35 Figura 6. ...................................................................................................................... 38 Figura 7 ....................................................................................................................... 41 Figura 8 ....................................................................................................................... 43 Figura 9 ....................................................................................................................... 45 Figura 10 ..................................................................................................................... 47 Figura 11 ..................................................................................................................... 48 Figura 12 ..................................................................................................................... 49 Figura 13 ...................................................................... ¡Error! Marcador no definido.0 viii Figura 14 ..................................................................................................................... 51 Figura 15 ..................................................................................................................... 52 Figura 16 ..................................................................................................................... 55 Figura 17 ..................................................................................................................... 56 Figura 18 ..................................................................................................................... 58 Figura 19 ..................................................................................................................... 59 ix RESUMEN El fin del presente trabajo es implementar un sistema de gestión de la calidad para el proceso de cobro de pensión de alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata en Arequipa, que cumpla con el tiempo legal establecido según el Código Procesal Civil de aproximadamente de treinta días, dada la naturaleza e importancia de éste tipo de procesos judiciales. Métodos: se utilizó el método descriptivo y exploratorio, es descriptivo porque se estudiará una realidad, algo conocido por la investigadora, y que se piensa corregir; en tanto que es exploratorio porque hay poca información documentada al respecto. Resultado: La propuesta del diseño del sistema de gestión de la calidad a implementar es el de la norma ISO 9001:2015, pues ésta resulta factible para su aplicación, ello atendiendo al trámite de un proceso judicial de Alimentos, toda vez se ajusta a los estándares propuestos. Conclusiones: La mejora en el proceso de alimentos propuesta es el brindar un servicio de calidad en el proceso judicial de Alimentos; con la aplicación de la ISO 9001:2015; en donde la alta dirección en este caso el Juez deberá orientar a la organización, (juzgado) ello atendiendo al LIDERAZGO propuesto como requisito por esta ISO; implantando la mejora a partir de los riesgos advertidos, modificando procedimientos permitidos por ley en beneficio de los clientes (justiciables). Palabras Clave: Sistema de gestión, proceso judicial, Alimentos, Calidad, Juzgado, Demanda, celeridad. x ABSTRACT The purpose of this study is implement a quality management system for the collection process alimony in the Third Court of Peace Counsel Paucarpata in Arequipa that meets the legal time established under the Civil Procedure Code of about thirty days, given the nature and importance of this kind of court proceedings. Methods: This method was used descriptive and exploratory, descriptive because a reality, something known by the researcher, and is intended to correct be studied; while exploratory because there is little documented information about it. Result: The proposed design quality management system is implementing the ISO 9001:2015 norm of, as this is feasible for implementation, taking it to the processing of prosecution Food, since conforms to standards proposed. Conclusions: The improvement in food processing proposal is to offer quality service in the judicial process Food; with the application of ISO 9001:2015; wherein the high direction in this case the court will guide the organization, (judged) as above taking the proposed requirement for the ISO leadership; implementing improvements from cautioned risks, modifying procedures allowed by law for the benefit of customers (justiciable). Keywords: management system, judicial process, Foods, Quality, Court, Demand, speed. xi INTRODUCCIÓN Maslow ordena las necesidades del ser humano en una pirámide en la cual los alimentos se encuentran en la base como una necesidad fisiológica, siendo éste un nivel básico; él plantea en su teoría que las necesidades inferiores son prioritarias, que si no satisfacemos éstas primero no podrían aplacarse las necesidades superiores; siendo una de éstas necesidades básicas: los alimentos, agua, cobijo y sexo. Por tanto, los alimentos son cualquier sustancia que puede ser ingerida por el ser humano, con fines nutricionales, sociales o psicológicos. Si hablamos del proceso de Alimentos en la vía judicial nos estamos refiriendo a todo aquello que los alimentistas (justiciables: menores de edad; madres con vínculo matrimonial y que no pueden proveer para su propia subsistencia; hijos mayores de edad con estudios debidamente acreditados), requieren para su supervivencia y satisfacción, entendiéndose por ello a los alimentos comestibles, educación, vestimenta, recreación y salud. El sistema de gestión de calidad ISO 9001: 2015, es la última versión en cuanto a la norma ISO 9001, siendo anterior la ISO 9001: 2008, encontrándonos en pleno plazo para el tránsito a la nueva versión 2015, ésta ayuda a las organizaciones a cumplir las necesidades y expectativas de sus clientes buscando la calidad. En la actualidad resulta de importancia y muy útil implementar un sistema de gestión de la calidad no solamente en organizaciones privadas sino también en las públicas, en donde la calidad del servicio viene siendo muy cuestionada, pudiendo advertir con ello que es posible la implementación de un sistema de calidad en el sector público, específicamente en un poder del Estado como lo es el Poder Judicial y en el trámite de uno de sus procesos, el más sobrecargado e importante por su trascendencia en el sector al que va dirigido: el proceso de Cobro de Pensiones de Alimentos para menores de edad. Por tal nuestro objetivo es la propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad para el proceso de Alimentos en uno de los Juzgados más sobrecargados de Arequipa, el Tercer juzgado de Paz Letrado de Paucarpata; siendo su justificación precisamente la satisfacción de los justiciables recibiendo un servicio de calidad, logrando con ello mejorar la administración de justicia, ocupándonos de un proceso tan común y sencillo pero que acarrea tantos problemas en su desarrollo y demora por encontrarse en juego derechos xii fundamentales de la persona humana. La presente investigación se divide en 5 capítulos: En el capítulo I, se da a conocer el planteamiento y la formulación del problema, luego los objetivos generales y específicos, así también la justificación e importancia del presente, y descripción de las variables. En el Capítulo II abordamos el marco teórico, aquí se encuentran los antecedentes del problema, las bases teóricas, métodos existentes aplicados y la definición de términos básicos. El Capítulo III describe el tipo de método y alcance de la investigación, el diseño de la investigación, la población y muestra y el análisis situacional de la institución, más específicamente del Tercer Juzgado de paz Letrado de Paucarpata. En el Capítulo IV se describe la identificación de los requisitos, el análisis de la solución propuesta a implementar. El Capítulo V da a conocer el resultado de la implementación de un sistema de gestión de la calidad para el trámite del proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata. 1 CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El sistema judicial en el Perú está venido a menos, no solamente por las tantas noticias de corrupción que a diario se escuchan, sino también por su excesiva dependencia con los otros Poderes, burocratización, formalismos, así como por la excesiva morosidad en el trámite de los procesos judiciales y la resolución de causas. El problema por tal es la demora en el proceso de Cobro de pensión de Alimentos; proceso que por su importancia y naturaleza amerita una mayor atención pues su finalidad es satisfacer una necesidad vital como lo es la subsistencia para menores de edad, o hijos mayores de edad con estudios superiores vigentes, o para esposas o esposos que por circunstancias de enfermedad o discapacidad se ven imposibilitados de trabajar; entiéndase por alimentos todo aquello que necesita el ser humano para desarrollarse como la alimentación, vestido, vivienda, educación, salud, recreación, entre otros similares. Este tipo de procesos se tramitan de manera muy extensa y formalista, pese a su importancia y las constantes búsquedas e intentos por parte del Poder Judicial de dar celeridad a los mismos, pero no logrando obtener resultados que perduren, de eso se trata, no de intentos sino de hallar soluciones concretas; pues el perjuicio ocasionado por la demora en el trámite de este tipo de procesos por formalidades, desorganización o simples plazos merma con la vida y subsistencia de los justiciables. Un Juzgado de Paz Letrado funciona con la dirección de un Juez quien es elegido por sus habilidades y conocimientos en las ramas del Derecho pero 2 no recibe ningún tipo de formación en gestión, pese a que su labor es como la de un jefe o gerente de una empresa, si bien recibe cursos de Gestión de Despacho Judicial solamente en su preparación y como curso relleno, éste es visto desde el punto de vista jurídico. El tema de gestión de la calidad es mayormente desarrollado para el ámbito de la industria, también en el ámbito empresarial, educativo y económico, siendo la eficacia y eficiencia sus pilares; sin embargo, no deben excluirse de la esfera del sector público; pues un Juzgado también presta servicios a clientes, quienes en este caso son los justiciables; y si lo que se quiere es lograr la satisfacción de necesidades de los clientes para lograr calidad pues, en este caso los justiciables serán nuestro centro de interés y con ello el efecto de mejora repercutirá a los demás grupos de interés: justiciables, Administración Pública, proveedores, competidores, medio ambiente, comunidad local y sociedad. La propuesta de implementación de un sistema gestión de la calidad al proceso de alimentos en vía judicial permitirá acortar tiempos de demora en trámites internos, utilizar recursos que se tiene y no se explota, descubrir potencialidades desconocidas, reorganizar el funcionamiento del personal, la distribución de funciones y hasta reducir pasos; ésta implementación no es una labor ajena a la jurisdiccional, por el contrario posibilitaría un mejor y más eficaz manejo de las cuestiones procesales y de fondo porque están destinados a explotar las máximas posibilidades de todos los involucrados, con el fin de mejorar un proceso, propósito de todo Ingeniero Industrial. La ISO 9001 impactaría en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos de manera crucial, toda vez éste estándar de calidad se aplicaría a un proceso que por su importancia necesita ser célere y óptimo, así como eficaz, efectivo y eficiente; por tal si el objetivo es afrontar la problemática de la demora en éste tipo de procesos al implementar un sistema de gestión de la calidad al mismo, buscaremos la satisfacción de los justiciables brindando un servicio de óptimo, rápido, eficaz y con los resultados que la población espera. Definitivamente el impacto de la implementación de un sistema de gestión de la calidad a un proceso judicial influirá y repercutirá en las funciones y 3 organización del Juzgado, siendo éste el inicio de la reforma, y el principio de implementar la idea de calidad en cada uno de los miembros que componen el aparato judicial, logrando así que el Juzgado en su conjunto se encamine para el fin al cual fue creado: administrar justicia para el beneficio de la población. 1.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A) Problema General ¿Cómo influye la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata, Arequipa-2018? B) Problemas Específicos ¿Cuál es la problemática que se advierte en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata, Arequipa-2018? ¿Cuáles son las características de la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata, Arequipa- 2018? ¿De qué manera se relaciona la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata, Arequipa- 2018 con la problemática de sobrecarga procesal y retardo en su trámite? 4 1.2. OBJETIVOS 1.2.1. OBJETIVO GENERAL Proponer la implementación de un sistema de gestión de la calidad para el proceso de Cobro de Pensión de alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata en Arequipa, según el Código Procesal Civil, dada la naturaleza e importancia de éste tipo de procesos judiciales. 1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Comprender el funcionamiento de un Juzgado de Paz Letrado en Paucarpata-Arequipa.  Conocer el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata en Arequipa.  Analizar la calidad del servicio que se ofrece en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata en Arequipa.  Detectar la problemática del proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata en Arequipa.  Establecer las bases para la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata-Arequipa y aplicarlo.  Analizar los resultados de la implementación de un sistema de gestión de la calidad en el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata-Arequipa. 5 1.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA La presente investigación se justifica socialmente en la medida en que permitirá dar solución inmediata y eficaz a la lentitud con la que se resuelven los procesos de cobro de pensión de alimentos, así como a la disminución de la carga procesal evitando procedimientos latos y por qué no alcanzando propuestas inmediatas y efectivas provenientes de los mismos operadores de justicia, quienes conocen mejor que nadie del trámite procesal, pudiendo acortar formalismos y tramites insulsos, para llegar a un solo objetivo. Es importante económicamente, porque contribuirá a que los casos judiciales en materia de alimentos se tramiten con celeridad y se pueda atender la necesidad básica de los justiciables, ahorrando insumos logísticos para el Poder Judicial, así como tiempo y el correspondiente dinero en los justiciables. Académicamente nos permite utilizar la metodología de investigación científica para demostrar que existen otras formas que no necesariamente son procesales, más eficientes y eficaces, con un análisis de la realidad como tal y un análisis en el manejo de despacho judicial en los operadores de justicia; que los sistemas de gestión aplicados a empresas, industrias u otros rubros comerciales, también pueden ser aplicados al ámbito del derecho; que la implementación de sistemas de calidad a través de los estándares ISO, también pueden ser utilizados en éste ámbito tan formal y burocrático. Tecnológicamente es importante, porque propondremos la incorporación de un sistema de gestión de la calidad de manera que podamos revertir los problemas de retraso y demora en el proceso de cobro de alimentos; innovaremos con ésta propuesta que puede servir de espejo para el Poder Judicial en su conjunto no solamente en Arequipa sino a nivel nacional, pudiendo incluso proponer aplicativos informáticos. Culturalmente también es importante porque la sociedad va a conocer y reconocer la labor de un Juzgado de Paz Letrado, la satisfacción que adquirirán los justiciables al recibir servicios por parte de una entidad del estado pensando precisamente en ellos con el ansiado cumplimiento de los fines del derecho: la justicia, el bien común y la seguridad jurídica, además 6 de recuperar la imagen institucional del Poder Judicial, como encargado de administrar justicia emanada de los ciudadanos e impartida en nombre de la República por autoridad de la ley. 1.4. DESCRIPCIÓN DE VARIABLES A) Variable independiente: Propuesta de Implementación de un sistema de gestión de la calidad. • Definición: Conjunto de requisitos y procedimientos preestablecidos que tienen por objeto implementar un sistema de Gestión de la Calidad, destinada a brindar un producto, en este caso un servicio de calidad a los clientes (justiciables). • Conceptualización: Los Sistemas de Gestión de la Calidad están relacionados con las ISO 9001:2015, cuyos estándares están dirigidos a brindar servicios y productos de calidad, reconocidos internacionalmente. • Categorización: Escala de cumplimiento del Sistemas de Gestión de la Calidad, Cumplimiento a medias del Sistemas de Gestión de la Calidad, No cumplimiento del Sistemas de Gestión de la Calidad. • Indicador: Satisfacción del cliente (justiciables), número de observaciones al verificar el cumplimiento de los requisitos. B) Variable dependiente: El proceso de Cobro de Pensión de Alimentos. • Definición: El proceso de Cobro de Pensión de Alimentos.es tan largo, pese a ser un proceso sencillo, pues si bien tiene procedimientos que cumplen los plazos establecidos por ley, éstos no se respetan, ello debido a la elevada carga procesal, lo que conlleva al retraso en su diligencia. 7 • Conceptualización: Los factores que hacen que el trámite de éstos procesos se alargue, es la elevada cantidad de demandas que ingresan a cada Juzgado; así también ello obedece a que no existe una real educación e información a los justiciables respecto a sus derechos y la existencia de otras vías que minimicen esta situación. • Categorización: Procesos Únicos, Complejos y Simples. Indicador: Número de demandas ingresadas, tiempo de demora, número de expedientes resueltos. 8 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA En nuestro país, a nivel de Cortes de Justicia en todo el Perú existe el conocimiento de implementación de sistemas de gestión de manera genérica, insertada dentro de los planes de trabajo a largo plazo que propone cada uno de los presidentes que asume el cargo cada dos años (tiempo de duración de mandato de los Presidentes de Cortes Superiores de Justicia en el Perú). Este aspecto resulta perjudicial porque cada presidente asume su cargo con nuevas ideas, nuevas propuestas y en dos años no se lograr cimentar un claro ofrecimiento de mejora, mucho menos como sistema de gestión concretamente. Existen premios sobre obtención de ISO de calidad que han sido logrados por prácticas céleres y de calidad en el Poder Judicial en Perú como por ejemplo el Sexto Juzgado de Paz Letrado de Comas en Lima, que obtuvo la certificación ISO 9001 del Sistema de Gestión de Calidad por disminuir el tiempo del proceso en distintos actos procesales en los procesos de alimentos; por lo que ello debiera servir de ejemplo a los demás Juzgados a 9 nivel nacional empero ésta vez con la elaboración estricta que requiere una implementación de gestión de calidad que cumpla con los estándares mínimos requeridos y que puedan ser aplicados y repercutidos a nivel regional y nacional; llegando incluso a proponer reformas legislativas en beneficio de la celeridad en este tipo de procesos. A nivel nacional y en nuestra ciudad de Arequipa, existen convocatorias para propuestas que mejoren el sistema de calidad y atención al usuario, pero todas son propuestas sin precisiones técnicas y planificación conforme se requiere para obtener una certificación ISO que en realidad mejore los procedimientos, ello por el presupuesto que implica, o también porque la mayoría de colaboradores que trabajan en las Cortes de Justicia son abogados. Los sistemas de gestión de calidad pueden ser ampliamente utilizados para la mejora de procesos, en este caso los procesos de cobro de pensión de alimentos; pudiendo dotar así de herramientas de gestión a una institución pública cuya finalidad es brindar servicios de justicia con eficiencia y eficacia, pilares de calidad utilizados al servicio de la ciudadanía. El proceso de alimentos se inician con la presentación de una demanda, la misma que es calificada para su procedencia por un Juez, luego es notificada al demandado, el obligado para este tipo de procesos, quien contesta la demanda y en esa oportunidad puede aceptar la propia, contradecirla o negarla en todos sus extremos. La siguiente etapa es la realización de una Audiencia a donde deberán concurrir la partes y en ésta etapa es en donde se sanea el proceso, existe la posibilidad de conciliar y poner fin al proceso, además en caso de que fracase ésta última, deberá admitirse los medios probatorios ofrecidos por las partes, actuarse los mismos, presentar los alegatos las defensa correspondientes para poder recién estar apto el expediente para resolver a través de una sentencia; la misma que es emitida posteriormente según la carga procesal que soporta el Juzgado. La duración de éste tipo de procesos debería ser de treinta días aproximadamente según nuestro Código Procesal Civil; pero la realidad dada la excesiva carga que soporta el Poder Judicial en general, y la sede de Arequipa en particular con sus distintas dependencias hacen que el trámite de éstos procesos que son sencillos en su trámite y de prioridad por el derecho que se protege demoren más de seis meses. 10 No se encontró tesis alguna que trate sobre la implementación de sistemas de gestión de la calidad en un trámite de proceso judicial, ni a nivel local e internacional, empero lo que sí existe es documentación respecto a proyectos de implementación de sistemas de gestión de calidad en diferentes áreas administrativas dentro de las Cortes Superiores a nivel nacional, o como Cortes Superiores a nivel de imagen institucional, lo cual es medianamente reprochable, pues se desvía el fin de éste Poder del Estado; el cual es administrar justicia, por lo que su fin primordial e interés debe ser ello; pero de raíz, desde lo más profundo, como son el trámite de cada uno de los procesos que se ventilan en sus distintas sedes, procesos que definitivamente son el interés de cada ciudadano que inclina su confianza en lograr que se le solucione un conflicto de intereses o una incertidumbre jurídica. 2.2. BASES TEÓRICAS 2.2.1. FUNDAMENTOS TECNOLÓGICOS 2.2.1.1. Sistema de gestión De acuerdo al tipo de organización los sistemas de gestión deben constituirse y adecuarse, adoptando los exigencias necesarias. Así entonces debe tenerse clara “la estructura organizativa, incluyendo funciones, responsabilidades de autoridad y de comunicación”. (Sistema de gestión de la calidad ambiente y prevención de riesgos laborales, su integración, Fernández, 2006. Pág.16). Se determina el nivel de madurez de una organización conforme al Sistema de Gestión utilizado, pues éste permite que todas las actividades tengan un sentido y todos los esfuerzos y energías vayan en esa línea, alcanzando así una progresión equitativa. (Sistemas de Gestión, Ogalla, 2010.Pág 23). 11 2.2.1.2. Calidad Según la Norma ISO 9001-2015: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos para lograr un estándar de satisfacción al cliente. La concepción de calidad ha evolucionado y se adecúa a las características particulares de los clientes a los que va dirigido para satisfacer sus necesidades, por ello resulta más importante el consumidor final que el propio creador del producto al momento de decidir sobre la calidad de éste. (Del Río Bermúdez, 2008.Pág 2). 2.2.1.3. Procesos Judiciales Son los actos jurídicos con sustento legal que se orientan a resolver un conflicto de intereses o una incertidumbre jurídica, en ellos participa el Estado, los actores (demandantes o demandados y los terceros afectados); creándose relaciones sustantivas. En la vía judicial ésta procesos tienen etapas, las cuales siguen lo predeterminado por ley, en base a requisitos y plazos. 2.2.1.4. Tipos de procesos Judiciales Existen distintas materias jurídicas, según la especialidad se encuentran: Civil, Penal, laboral, Constitucional, Faltas, Familia y Contencioso Administrativo. Todos estos procesos se tramitan según su competencia en determinados Juzgados, pues para ello existen los Juzgados Civiles, Penales, Laborales, Constitucionales, de Faltas, Contenciosos Administrativos y los Juzgados de Paz Letrado. Así también en segunda instancia se tiene las Salas de Apelaciones. 2.2.1.5. Juzgados de Paz Letrado Estos Juzgados son los de primera instancia, es decir, resuelven procesos sencillos y de menor cuantía, por ello es que en éstos Juzgados y según su competencia es que tramitan los procesos de Cobro de Pensión de Alimentos, tramitando también los procesos de Exoneración, Extinción, Reducción, Aumento y Prorrateo de los mismos, entre otras materias. 12 2.2.1.6. Procesos de Cobro de Pensión de Alimentos Este tipo de Procesos van a dilucidar el derecho de los alimentistas demandantes, para ver si les corresponde o no contar con una pensión de alimentos según las necesidades del que lo pide y atendiendo a las posibilidades del que se le afecte (demandado). Su trámite es Único, es decir sigue las reglas del proceso sumarísimo, (corto); y atiende a lo reglamentado por el Código Civil, Código Procesal Civil y la Ley Nro. 28439. 2.2.1.7. Costo de los Procesos de Cobro de Pensión de Alimentos Su costo para el Estado es alto, pues se invierte tiempo y dinero, dado que la cantidad de este tipo de procesos a nivel nacional es abrumadora. Su costo para los justiciables, trata de ser lo más accesible, pues ya depende de la necesidad de un abogado asesor; empero, éste tipo de procesos no requiere de la asesoría de un letrado pues cuenta con gratuidad, por ello la asesoría o no de abogado queda a discreción del interesado. Tratándose de un proceso sencillo y relativamente corto debiera prevalecer más el fin que se persigue con este tipo de procesos, el cual es obtener una pensión de alimentos y no el costo que se invierte en su tramitación, pues el estado prioriza el Interés Superior del Niño, otorgando todas las facilidades para éste tipo de procesos. 2.2.1.8. Sistema de Gestión de la Calidad Según la norma ISO 9001:2015, el Sistema de Gestión de la Calidad son las reglas y formas que debe seguir una organización o empresa para poder brindar y obtener los productos que los clientes o usuarios finales solicitan. Por tanto la gestión de la calidad es necesaria si lo que se quiere es tener éxito en el mercado, instituciones o empresas, sus herramientas son la parte operativa para implementar sus principios y echar a andar los procesos de mejora continua. “Estas permiten mejorar la calidad interna tanto de los productos como del servicio prestado, y llevar a cabo el control”, hallando el origen de la problemática y encontrado las 13 más apropiadas soluciones. (Relación entre herramientas y factores críticos de la Calidad, Álvarez, Vila, Fraiz y de la Cruz, 2012.Pág.2). 2.2.1.9. ISO Según la Norma ISO 9001-2015 es una Entidad Internacional, del griego IGUAL, NORMALIZACION, Organización Internacional de Estandarización. 2.2.1.10. NORMAS ISO Es un instrumento específico con criterios para el logro de resultados justificados. Tenemos las normas ISO 9000, las que certifican la calidad de un producto final, mientras que las normas 9001 son los sistemas de la Calidad. “Existe un importante número de investigaciones sobre los beneficios y barreras a la implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) conforme a la norma ISO 9001”; siendo que ésta norma fue publicada en 1987 por la International Organization for Standardization (ISO), mientras que su establecimiento es para las organizaciones necesaria para incrementar su competitividad. Por tanto, ISO 9001 es una norma internacional que puntualiza los requisitos mínimos para un Sistema de Gestión de la Calidad. (Carmona, Suárez, Calvo, Periáñez, 2015. Pág. 3). 2.2.2. METODOLOGÍAS EXISTENTES 2.2.2.1. Método: Sistema de Gestión de la Calidad La Empresa, institución u organización debe instituir, justificar, efectuar y conservar un sistema de gestión de la calidad y optimizarlo permanentemente para mantener su validez y efectividad según lo establecido por la Norma Internacional. Así también deberá: a) Establecer los métodos y pasos necesarios para la implementación del sistema de gestión de la calidad. 14 b) Fijar el orden de estos procesos. c) Prescribir razones, técnicas y controles para que sean eficaces. 2.2.2.2. Método: Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 La nueva versión 2015 de la norma ISO 9001 establece una serie de requisitos para detallar cual será la extensión que tendrá el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, para lo cual es preciso establecer cuáles son los departamentos de la organización o áreas de responsabilidad; para los que la empresa destina su sistema de gestión de la Calidad. Para ello al determinar éste alcance la organización además debe considerar: a) Las cuestiones externas e internas advertidas; b) Las exigencias de las partes interesadas oportunas, los efectos, y productos de la organización. La versión 2015 de la norma ISO 9001, dedica especial importancia al contexto de la organización y a la identificación de las partes interesadas por su influencia en el Sistema de Gestión de la Calidad. Ya no se hace mención a la figura del representante de la Dirección, pero tampoco se la prohíbe; ya que constituye un rol muy importante, pues se ocupa de tareas esenciales tales como garantizar que los procesos del SGC se implementen de manera correcta, llevando el oportuno control en su mantenimiento. En este sentido la nueva versión requiere a la Alta Dirección una mayor participación en el sistema de gestión. Según Norma ISO 9001:2015 desde la página 12 a la 33, nos dice: 1.- Objeto y Aplicación: Son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, por ello se debe especificar y aplicar al tipo de empresa u organización al que vamos dirigidos. 15 2.-Referencias Normativas: Normas para consulta indispensables. 3.- Términos y definiciones: Los que más usemos 4.-Contexto de la Organización: 4.1.-Conocimiento de la Organización y de su contexto Cuestiones externas e internas. 4.2.- Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 4.3.-Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad. 4.4.-Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos 5.-Liderazgo 5.1.- Liderazgo y Compromiso 5.1.1. Generalidades 5.1.2 Enfoque al Cliente 5.2.- Política 5.2.1. Establecimiento de la política de calidad 5.2.2. Comunicación de la política de Calidad 5.3. Roles, responsabilidades y autoridades de la organización 6. Planificación 6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades 6.2. Objetivos de la Calidad y planificación para lograrlos 6.3. Planificación de los cambios 7. Apoyo 7.1. Recursos 7.1.1. Generalidades 7.1.2. Personas 7.1.3 Infraestructura 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 16 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 7.1.5.1 Generalidades 7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones 7.1.6. Conocimientos de la Organización 7.2. Competencia 7.3. Toma de Conciencia 7.4. Comunicación 7.5. Información documentada 7.5.1. Generalidades 7.5.2. Creación y Actualización 7.5.3 Control de la información documentada 8. Operación 8.1. Planificación y control operacional 8.2. Requisitos para los productos y servicios 8.2.1. Comunicación con el cliente 8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios 8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios 8.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios 8.3.1. Generalidades 8.3.2. Planificación del diseño y Desarrollo 8.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo 8.3.4. Controles del diseño y desarrollo 8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo 8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente. 17 8.4.1. Generalidades 8.4.2. Tipo y alcance de control 8.4.3. Información para los proveedores externos 8.5. Producción y previsión del servicio 8.5.1 Control de la, producción y de la provisión del servicio 8.5.2. Identificación y trazabilidad 8.5.3. Propiedad perteneciente los clientes o proveedores externos 8.5.4. Preservación 8.5.5. Actividades posteriores a la entrega 8.5.6. Control de los Cambios. 8.6. Liberación de los productos y servicios 8.7. Control de las salidas no conformes. La presente investigación solamente desarrollará hasta la parte Operativa. 2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS Juzgado de Paz Letrado: Órgano Jurisdiccional conformado por un Juez quien es un abogado y resuelve aplicando el derecho, en materias de menor cuantía, cuyo trámite abarca los procesos de Alimentos, Obligación de Dar Suma de dinero, Faltas y procesos laborales sumarísimos. Proceso Judicial: Son los actos jurídicos que se concentran en una serie de pasos o procedimientos sectorizados por especialidades, destinados a resolver un conflicto de intereses o una incertidumbre jurídica. Todos los pasos o procedimientos de éste proceso obedecen a un plazo y orden establecido por ley. Alimentos: Es todo aquello que puede ser ingerido por el ser humano para su supervivencia, una sustancia física o química que proporciona energía a los seres vivos. 18 Proceso de Alimentos: Empieza con una demanda que se tramita en un Juzgado de Paz Letrado; dura aproximadamente seis meses, debido a la elevada carga procesal que se tiene en estos despachos. En la ciudad de Arequipa hay diecisiete Juzgados de Paz Letrado, tres ubicados en la sede central de la Corte y uno en cada módulo de justicia (Paucarpata, Mariano Melgar y Hunter). Este proceso se realiza para obtener una pensión de alimentos en un monto fijo o porcentaje en salvaguarda de los intereses de menores de edad, madres en estado de necesidad o adultos mayores. Demanda: Es una solicitud de algo en lo que se cree tener derecho o necesidad, buscando una solución. Demanda Judicial: Es una solicitud respecto de una pretensión comprendida en el marco de la ley, sea porque configura el pedido de una sanción o la solicitud de un derecho; según ello se distingue la especialidad de la misma. Esta contiene un petitorio el cual se busca satisfacer. Contestación Judicial: acto procesal en el que el ajusticiado o demandado responde a la demanda incoada en su contra planteando los medios de defensa que la ley le faculta, puede ser escrita u oral, según el tipo de procedimiento y especialidad. Audiencia Judicial: Es una etapa del proceso judicial en la que, si fuera necesario, concurren las partes procesales a ser escuchados por el Juez, para conciliar, ofrecer medios probatorios, entre otros. Medios Probatorios: tienen por finalidad acreditar los hechos expuestos por las partes, producir certeza en el Juez respecto de los puntos controvertidos y fundamentar sus decisiones. Los medios probatorios deben ser ofrecidos por las partes en los actos postulatorios. Sentencia: Resolución o decisión final de un proceso judicial, que resuelve el conflicto de intereses o incertidumbre jurídica; es emitida por un Juez para su real y efectivo cumplimiento. https://es.wikipedia.org/wiki/Acto_procesal 19 CAPÍTULO III METODOLOGIA 3.1. METODOLOGÍA APLICADA PARA EL DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN 3.1.1. MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN A) Método general o teórico de la investigación El presente trabajo propone la implementación de un sistema de gestión de calidad utilizando para ello el método descriptivo y exploratorio, es descriptivo porque se estudiará una realidad, algo conocido por la investigadora, y que se piensa corregir; en tanto que es exploratorio porque hay poca información documentada al respecto. B) Método específico de la investigación El método específico que se utilizó fue la norma ISO 9001:2015, para la planificación, implementación y verificación de los requisitos de un sistema de gestión de calidad. Para obtener el diagnóstico situacional de la empresa 20 se realizó la línea base, el cual es un requisito general del sistema de gestión, para así describir el diagnóstico inicial de la organización en este caso el Juzgado de Paz Letrado. Posteriormente se aplicó los recursos, funciones y responsabilidades, competencia, formación y toma de conciencia, comunicación, participación y consulta, documentación, control de documentos, entre otros. El tipo de investigación será observacional, pues el investigador del presente trabajo labora en una dependencia jurisdiccional pudiendo obtener los resultados de primera mano. Según la medida de las variables ésta será longitudinal pues los procesos ingresan a diario y la variación de sus trámites y resultados conllevará a que sea medible en reiteradas oportunidades hasta lograr su estandarización. El presente proyecto plantea una investigación de nivel aplicativo, pues aplica concomimientos adquiridos y tiene como objetivo resolver un problema; está enmarcado a innovar y plantear una solución en el ámbito jurisdiccional y social. 3.1.2. PROPUESTA DEL DISEÑO 3.1.2.1. Diseño de la Investigación. El diseño de investigación es descriptivo y exploratorio la cual responde al objetivo de investigación como la variable independiente (Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y a la variable dependiente (Proceso de Cobro de pensión de Alimentos). En este caso el estudio de un Juzgado de Paz Letrado, se examinará su problemática respecto a los procesos de Cobro de Pensión de Alimentos, siendo que existe poca bibliografía al respecto; implementándose un sistema de gestión de calidad, que hasta ahora ningún Juzgado lo ha hecho a nivel Nacional. 3.1.2.2. Tipo de diseño de investigación El coeficiente de correlación de Pearson, el cual se utiliza para medir el grado de la variable independiente (Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad) y a la variable dependiente (Proceso de Cobro de pensión de Alimentos). 21 3.1.2.3. Población y muestra A. Población Está constituida por los demandantes alimentistas que litigan en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata. B. Muestra Procesos de Cobro de pensión de alimentos ingresados durante el año 2018 a la fecha en el Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata. 3.1.2.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos La técnica de recolección utilizada fue el análisis documental, la cual es el sistema de gestión de calidad en base a la ISO 9001:2015 para lograr brindar un servicio de satisfacción al cliente (justiciable). Se utilizó la técnica de recolección de datos: • Observación. • Entrevistas personales. • Análisis estadístico de los datos obtenidos. • Consultas bibliográficas. • Revisión de normas y principios procesales. • Documento del requisito legal. • Cámara fotográfica. 22 3.1.3. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA 3.1.3.1. Datos Generales Razón social: Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata. Actividad: Trámite de procesos judiciales Gerente General: Juez Dirección Oficina: Centro Cívico de 15 de agosto, Cruce Avenida Salaverry con Mariscal Castilla, Tercer piso, Paucarpata. Región y Departamento: Arequipa. 3.1.3.2. Reseña Histórica EL TERCER JUZGADO DE PAZ LETRADO DE PAUCARPATA, es una dependencia de la Corte Superior de Justicia de Arequipa, dedicada a la tramitación de procesos judiciales en materias simples y de menor cuantía, con funcionamiento desde el año 2001, creada por Resolución del Consejo Ejecutivo del Poder Judicial. Funciona en las instalaciones del Centro Cívico de 15 de agosto desde el 18 de enero del año 2013. EL TERCER JUZGADO DE PAZ LETRADO DE PAUCARPATA, es una dependencia de la Corte Superior de Justicia de Arequipa, con personal profesional de amplia experiencia que desarrolla satisfactoriamente sus actividades tratando de cumplir con los estándares de producción que esta institución requiere. Así también pese a las limitaciones que como órgano del Estado tiene y a la elevada carga procesal que soporta, sigue desarrollando sus actividades con dedicación de su personal y entrega buscando la total satisfacción de los justiciables. 23 3.1.3.3. Misión y Visión A. Misión El Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata no cuenta con misión. B. Visión El Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata no cuenta con visión. 3.1.3.4. Organigrama de la empresa El Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata no cuenta con Organigrama. 3.1.3.5. Ámbito de trabajo y número de trabajadores El Tercer Juzgado de Paz Letrado actualmente tramita procesos de Familia como los Alimentos en su gran mayoría (Cobro de Pensión de Alimentos, Extinción, Reducción, Aumento, Variación, Prorrateo). También tramita procesos Civiles como las Obligaciones de Dar Suma de Dinero, Procesos de Rectificación de Partida, Sucesiones Intestadas, Inventarios, Medidas Cautelares, Procesos de Tercería, Desalojos. En materia Laboral: los procesos de Consignación. En materia Penal: las Faltas. El Juzgado está conformado por: 24 El Juez: Quien administra justicia, resuelve los conflictos jurídicos o las incertidumbres. Evalúa los medios probatorios presentados por la parte demandante y emite sentencia en los procesos de alimentos asignando una pensión alimenticia. Los Especialistas Legales: Son los abogados especializados que tramitan los procesos de alimentos; a ellos les interesa contar con menos carga laboral, para poder así tramitar más rápido los procesos. Auxiliar Judicial: Es la persona que ordena, cose y arma los expedientes judiciales. Personal adicional para los tres juzgados de paz letrado que funcionan en Paucarpata:  Dos auxiliares judiciales que atienden CDM (Mesa de Partes).  Un auxiliar judicial que atiende el Archivo Modular. Procedimientos actualmente utilizados: El trámite de los procesos es muy largo, no cumple los plazos establecidos por Ley, por ello la insatisfacción ciudadana; ello debido a la elevada carga procesal. El trámite de los procesos obedece a la costumbre preestablecida, con el respeto de orden en trámites legales establecidos en el Código Procesal civil. Distribución Del Tercer Juzgado De Paz Letrado La distribución del Juzgado consta del Juez quien administra y dirige el Juzgado, el Juez tiene un Asistente de juez quien lo asiste, lo apoya. El Juez proyecta las resoluciones (autos de admisión, inadmisibilidad e improcedencia de demanda; decretos, autos, sentencias). 25 Los Especialistas Legales tramitan los procesos, proyectan resoluciones, impulsan los procesos y los ejecutan. El auxiliar judicial se encarga de coser los expedientes, anexar los escritos y las resoluciones al expediente. Además remite las notificaciones a las partes. El personal de CDM (Centro de Distribución Modular) o Mesa de Partes reciben los escritos, las demandas, las digitalizan, las distribuyen y atienden al público, brindándoles atención. El personal de Archivo Modular custodia los expedientes, a su vez también presta los expedientes a los litigantes para su revisión. Figura 1. Distribución del Tercer Juzgado de Paz Letrado de Paucarpata Fuente: Elaboración propia Juez CDG Mesa De Partes Auxiliar Judicial Especialistas Legales Archivo Modular (Custodia de expedientes) Asistente De Juez 26 Interesados y Requerimientos: Grupos de Interés: Tabla 1: Grupos de Interés y Categorías CATEGORÍA GRUPO DE INTERES Propiedad Propietarios (instalaciones del Juzgado) Accionistas( no hay) Personal Sindicato Personal auxiliar Personal jurisdiccional Familia de los empleados Personal externo Proveedores y Subcontratistas Proveedores de Equipos Proveedores de materias primas (papel,tinta) Servicio de limpieza Servicio de logística Clientes Clientes finales (justiciables) Administración Pública Administración Local Administraciones Autónoma Administraciones Nacionales (Estado) Competidores Competidores locales (Juzgados de Arequipa) Competidores nacionales (Juzgados a nivel nacional) 27 Medio Ambiente Grupos ecologistas Asociaciones Sociales Ministerio Publico Ministerio de Justicia ONG's Grupos políticos Comunidad Local Vecinos Empresas Sociedad Consumidores Medios de comunicación Nota. Elaboración Propia Necesidades: Existe necesidad de los justiciables de una administración de justicia acorde a ley, con celeridad, pues tratándose de procesos de alimentos se encuentra en juego la subsistencia de menores de edad o de personas en estado de necesidad. Expectativas: Los Justiciables desean obtener una justicia más célere, rápida que no demore lo que usualmente demora más de 180 días para obtener una sentencia de alimentos, pues se encuentra en juego la vida y subsistencia de personas en estado de necesidad. 28 CAPÍTULO IV ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN 4.1. IDENTIFICACION DE LAS AREAS Y PROCESOS DE LOS JUZGADOS DE PAZ LETRADO DE PAUCARPATA Las áreas de los Juzgados de Paz Letrado de Paucarpata están definidas según las operaciones que se realizan en cada una, en tanto que los procesos son los actos que se siguen para el trámite de los diferentes expedientes judiciales. 4.1.1. AREAS Y PROCEDIMIENTOS A continuación para efecto de mejor entendimiento describiremos las áreas y procedimientos gráficamente: 29 AREAS Y PROCESOS MESA DE PARTES (CDM) BRIDAN INFORMACION RECIBIR DEMANDAS/ ESCRITOS REPARTEN DEMANDAS ESCRITAS ARCHIVO MODULAR RECIBE CUSTODIA LOS EXPEDIENTES PRESTA EXPEDIENTES PARA LECTURA ENTREGA EXPEDIENTES PARA TRABAJAR POOL ASISTENTES JUDICIALES COSE, ARMA Y FOLEA LOS EXPEDIENTES NOTIFICA A CASILLAS ELECTRONICAS ARMA CEDULA PARA NOTIFICACION Y LAS REMITE A LA CENTRAL DE NOTIFICACIONES POOL ESPECIALISTAS LEGALES PROYECTA RESOLUCION DE DIFERENTES PROCESOS HACEN OFICIOS ELEVACION, DEVOLUCION TRAMITE PRACTICA LIQUIDACIONES REALIZA DILIGENCIAS JUDICIALES CERTIFICA COPIA PARA DIFERENTES TRAMITES DESPACHOS JUDICIALES PROYECTA RESULUCION, ADMITE DEMANDAS Y SENTENCIA REALIZA AUDIENCIAS SEGURIDAD Y VIGILANCIA PROTEGE AL PERSONAL Y A LAS INSTALACIONES Figura 2. Áreas y Procesos de los Juzgados de Paz Letrado de Paucarpata Fuente: Elaboración propia 30 4.1.1.1. Mesa De Partes – Centro De Distribución Modular (CDM) Sus funciones son: 1.-Brinda Información al público sobre el estado o seguimiento de expedientes, sobre la proyección de escritos, la demora y sus porqué, si su proceso ya se sentenció, entre otros. 2.-Recibe demanda y/o escritos; para ello verifica en el Sistema Integrado Judicial (SIJ) y según su estado y naturaleza lo ingresa al Juzgado correspondiente o al expediente respectivo. 3.- Reparte las demandas y los escritos. Son dos personas con cargo de auxiliares judiciales (estudiante de Derecho o bachiller). 31 BRINDAR INFORMACION Figura 3. Funciones de Mesa de Partes Fuente: Elaboración Propia SE APERSONA JUSTICIABLE CDM ATIENDE INFORMACION ESTADO DE EXPEDIENTES(SEGUIMIENTOS) SI SE PROVEYO O NO SI DEMORA SU ESCRITO Y PORQUÉ SI SE SENTENCIÓ SU PROCESO SI PUEDE COBRAR CUPONES JUDICIALES 32 RECIBIR DEMANDAS/ ESCRITOS Figura 3. Funciones de Mesa de Partes Fuente: Elaboración Propia SE APERSONA JUSTICIABLE CDM RECIBE SU ESCRITO / DEMANDA VERIFICA EL INGRESO EN EL SIY DEMANDA LO INGRESA Y EL SISTEMA LO DISTRIBUYE ALEATORIAMENTE ESCRITO INGRESA A SU EXPEDIENTE 33 Figura 4. Funciones de Mesa de Partes Fuente: Elaboración propia CDM YA RECIBIO LA DEMANDA ESCRITA DE LOS JUSTICIABLES Digitaliza los documentos/ escanea los reparte segun el Juzgado DEMANDAS NUEVAS ESPECIALISTA ESCRITOS DEMANDANTE INGRESA 25 A 30 INSCRITOS POR ESPECIALISTA, SON 6 APROXIMANDAMENTE 180 Y 10 A 15 DEMANDAS * JUZGADO SON 3 JUECES 45 DEMANDAS APROX LOS ENTREGA AL FINAL DE LA JORNADA 4:30 PM O AL DIA SIGUIENTE 34 4.1.1.2.-Archivo Modular Sus funciones son: 1.-Recibe y custodia los expedientes: coloca los expedientes en su ubicación por Juzgado y por Especialista Legal. 2.-Presta expedientes para lectura a los justiciables (público). 3.- Entrega expedientes para trabajar a los Especialistas Legales o a los Jueces, previo listado de pedido. Es una persona con cargo de auxiliar judicial (estudiante de derecho o bachiller). 35 Figura 5. Funciones del Archivo Modular Fuente: Elaboración propia ARCHIVO MODULAR RECIBE/CUSTODIA EXPEDIENTES COLOCA EN SUS UBICACIONES PRESTA EXPEDIENTES PARA LECTURA ENTREGA EXPEDIENTES PARA TRABAJAR LISTADO PUBLICO ESPECIALISTAS DESPACHO (JUEZ) IDENTIFICA ABOGADOS LITIGANTES ORDENA P0R JUZGADO POR ESPECIALISTA POOL DE ASISTENTE JUDICIALES ESPECIALISTAS DESPACHO (JUEZ) 36 4.1.1.2. Pool de Asistentes Judiciales Según el Manual de Organización y Funciones de los Módulos Básicos de Justicia del Poder Judicial 2002, las funciones de los Asistentes Judiciales son: […] A.) Función Básica: Preparar las notificaciones por cédula con sus anexos y cargos respectivos y remitirlas a la oficina de notificaciones, posteriormente, anexar los cargos de recepción de las mismas al expediente, así como, efectuar el mantenimiento de los expedientes asignados, a través de la formación, foliado y cosido de los expedientes y sus cuadernos incidentales. B). Funciones Específicas: 1. Formar los cargos de las cédulas de notificación con los anexos respectivos y remitirlos al administrativo de notificaciones. 2. Anexar los cargos de notificación a los expedientes. 3. Verificar los datos contenidos en las cédulas de notificaciones y revisar que las resoluciones a ser adjuntadas hayan sido firmadas. 4. Apoyo en elaborar decretos, oficios de elevación a Sala Superior, remisión a Fiscalía y exhortos, así como documentos de mero trámite, por encargo y conforme a las indicaciones de los Especialistas Legales. 5. Apoyo en el fotocopiado de piezas procesales y en la preparación para su certificación. 6. Imprimir las carátulas de los diferentes tomos de los expedientes y de los cuadernos incidentales. 7. Armar, foliar y coser los expedientes en proceso, de acuerdo a las normas establecidas por el Poder Judicial. 8. Entregar los expedientes al administrativo de Notificaciones cuando se requiera su remisión a algún destino fuera del Módulo Básico de Justicia (Sala Superior, Fiscalía, etc.). 9. Remitir al Archivo del Módulo Básico de Justicia los expedientes luego de haber concluido su labor con ellos. 37 10. Llevar el control de la documentación derivada a otras áreas. 11. Realizar otras funciones propias del puesto cuando ello es requerido por su Jefe inmediato. Tomado del Manual de Organización y Funciones de los Módulos Básicos de Justicia, Poder Judicial (2002, p. 37). 38 Figura 6. Funciones de los Asistentes Judiciales Fuente: Elaboración Propia POOL ASISTENTES JUDICIALES COSE/ ARMA/ FOLEA LOS EXPEDIENTES COSE FOLEA NOTIFICA A CASILLA ELECTRONICA ARMA CEDULA REMITE ARMADAS A LA MESA DE PARTES CDM CEDULAS DESCARGADAS ELECTRONICAMENTE ENVIA ARMA, LISTA Y ENTREGA A ENCARGADO CENTRAL DE NOTIFICACION ARMA HILO Y AGUJA NUMERAR EL EXPEDIENTE LOS RECIBE DEL ESPECIALISTA LEGAL O DEL DESPACHO (JUEZ) 1 2 3 39 4.1.1.3. Pool de Especialistas Legales Según el Manual de Organización y Funciones de los Módulos Básicos de Justicia del Poder Judicial 2002, las funciones de los Asistentes Judiciales son: […]A. Función básica: Apoyar al Juez en las etapas de trámite de los procesos (admisión, postulación y sentencia) y ejecución de la sentencia, mediante la elaboración de proyectos de resolución (calificación de demandas – denuncias en el caso Penal, proveídos de autos y decretos en general), tramitación y resolución de solicitudes de consignaciones, copias certificadas, exhortos, edictos, etc., así como de solicitudes de indemnización, costos, multa, en la imposición de medidas cautelares, participación en diligencias externas, elaboración de oficios a entidades públicas y en general a todas las actividades relacionadas a la conclusión definitiva del proceso. B. Funciones Específicas: 1. Apoyar al Juez en la calificación de la demanda y/o denuncia según sea el caso. 2. Elaborar proyectos de resolución (autos y decretos). 3. Mantener en forma organizada los documentos correspondientes a los expedientes en proceso. 4. Atender solicitudes de consignación de los certificados de depósito, copias certificadas, edictos y exhortos, etc. Elaboración de partes judiciales por mandato del Juez. 5. Autenticar las copias de las piezas instrumentales contenidas en los expedientes que tiene a su cargo, a solicitud de las partes o terceros legitimados. 6. Legalizar firmas. 7. Descargar los actos procesales de su competencia. 8. Emitir la cédula de notificación, firmarlas, y entregarlas al Asistente Judicial de Apoyo Jurisdiccional así como ingresar los datos para las notificaciones por nota. 40 9. Efectuar el cambio de etapa de los expedientes proveídos por él. 10. Realizar diligencias externas y precisar lo que sea necesario en las actas que correspondan (embargo, secuestro, inspecciones oculares, etc.). 11. Derivar al Archivo los expedientes que se encuentran a la espera del cumplimiento de un plazo legal y recabarlos cuando dicho plazo se cumpla, el Juez lo requiera o las partes presenten escritos. 12. Remitir a archivo definitivo los expedientes ejecutados. 13. Asistir al Juez en la tramitación y resolución de solicitudes de pago por reparación indemnizatoria, costas, costos y multas. 14. Elaborar, bajo mandato del Juez, los partes judiciales para la anotación de la demanda en el registro correspondiente, debiendo sujetarse a lo que ordena el Código Procesal Civil para éste caso. 15. Elaborar decretos y Exhortos, así como documentos de mero trámite, por encargo y conforme a las indicaciones de los Magistrados. 16. Elaborar oficios de elevación a Sala Superior, de remisión a Fiscalía conforme a las indicaciones de los Magistrados. 17. Apoyar al Juez en la imposición y ejecución de medidas cautelares, levantar y certificar el acta correspondiente. 18. Informar al afectado por la medida cautelar ejecutada, la forma y alcances de la misma, en los casos establecidos por la ley. 19. Oficiar y coordinar a las diferentes entidades públicas para el apoyo en la ejecución de los mandatos judiciales (Fiscalía, PNP, Medicina Legal, entre otras). 20. Efectuar otras funciones que le encomiende el Juez. Tomado del Manual de Organización y Funciones de los Módulos Básicos de Justicia, Poder Judicial (2002, p. 33). 41 Figura 3. Funciones de los Especialistas Legales Fuente: Elaboración propia POOL ESPECIALISTAS LEGALES PROYECTAN RESOLUCIONES DE DIFERENTES PROCESOS CERTIFICAN/DAN LEGALIDAD ACTOS, CPOIAS HACER OFICIOS ELEVACION / DEVOLUCION /TRAMITE PRACTICA LIQUIDACIONES REALIZA DILIGENCIAS ESCRITOS PROVEE DESCARGA SIJ GENERA CEDULA SIJ RESOLUCION FC CI PE LA ELABORA ACTAS POOL ASISTENTES JUDICIALES CON SU SELLO TIENE PODER PARA DAR LEGALIDAD COPIAS ACTAS PODERES 42 4.1.2. Despachos Judiciales Los Despachos Judiciales son oficinas en las que laboran el Juez y el Asistente de Juez. Sus funciones son: 1.-Proyecta resoluciones de diferentes procesos. 2.-Admite demandas y Sentencia los procesos. 3.-Realiza Audiencias dentro y fuera de Juzgado. Es un Juez por Juzgado (Magistrado nombrado por el Consejo Nacional de la Magistratura, abogado con maestría y con experiencia de más de 5 años). 43 Figura 8. Funciones del Despacho Judicial Fuente: Elaboración propia DESPACHOS JUDICIALES REALIZA AUDIENCIAS JUEZ ASISTENTE JUDICIAL PROYECTA RESOLUCION PROYECTA SENTENCIA FC PE CI LA AUTOS CALIFICA DEMANDAS AUTOS O SENTENCIAS DE VISTA RESOLUCION DESCARGA SIJ/GENERA CEDULAS ESPECIALISTA POOL ASISTENTES JUDICIALES RECEPCIONA FIRMA 44 4.1.2.1. Seguridad y Vigilancia Sus funciones son: 1.-Protege al personal y a las instalaciones. Es un Vigilante por dependencia. (Persona natural con secundaria completa y de preferencia que haya prestado servicio militar, mayor de 18 años). 4.2. ANALISIS DE LOS PROCESOS DE COBRO DE PENSION DE ALIMENTOS 4.2.1. PROCESO DE COBRO DE PENSION DE ALIMENTOS El proceso de Alimentos empieza con la interposición de la demanda, la cual debería calificarse en 5 días, pero en la realidad se califica hasta en 60 días. Al momento de calificar la demanda se tiene tres opciones: 1.-Que se admita a trámite la demanda 2.-Que se declare inadmisible la demanda. 3.- Que se declare improcedente la demanda. 45 5 DIAS 10 DIAS EN LA REALIDAD 10 DIAS Figura 4. Proceso de Cobro de Pensión de Alimentos Fuente: Elaboración propia SI SE ADMITE LA DEMANDA DEMANDA CONTESTACION AUDIENCIA UNICA SANEAMIENTO CONCILIACION ACTUACION DE MEDIOS PROBATORIOS SENTENCIA 46 La demanda interpuesta por los litigantes ingresa por mesa de partes quien la distribuye al Juzgado aleatoriamente, ésta se califica no en 5 días que debería ser lo correcto, sino hasta en 60 días como se dijo anteriormente. Se notifica al demandado en su domicilio real, éste puede: a) Contestar la demanda: aquí acepta o se niega y ofrece medios probatorios. b) Allanarse a la demanda c) Formular Excepciones o Defensas Previas d) No contestar: Se le declara REBELDE La situación de Rebeldía lleva a que el demandado no puede presentar medios probatorios, o mejor explicado no se le pueden valorar. Luego de contestada o no la demanda se señala fecha para Audiencia en el auto que admite la contestación, o declara rebelde, la audiencia debería señalarse en 10 días pero normalmente se hace en meses (12 ) depende a la carga del Juzgado. En la Audiencia se hacen presentes las partes, se les invita a conciliar. En caso de conciliar se establece la pensión de alimentos por convención de ambas partes. Si no se concilia se continúa con la Audiencia, se sanea el proceso, se admiten los medios probatorios, se actúan los mismos; y una vez presentados los alegatos finales el expediente se encuentra listo para sentenciar (decisión final en donde se establece la pensión de alimentos). Si se declara inadmisible la demanda se otorga un plazo de tres días (que en la realidad es como 1 mes) para que subsane la demanda la parte demandante. Una vez subsanadas las omisiones advertidas se admite a trámite la demanda. Si se declara improcedente la demanda no se admite a trámite se dispone la devolución de los anexos y se ordena el Archivo del Proceso. 47 PROCESO DE COBRO DE PENSION DE ALIMENTOS Fuente: Fuente: El Fuente: Elaboración Personal Figura 5. Proceso de Cobro de Pensión de Alimentos Fuente: Elaboración propia JUEZ IMPROCEDENTE ADMITE INADMISIBLE DEMANDA CDM MESADE PARTES AUTO QUE ADMITE A TRAMITE LA DEMANDA 3 DIAS PARA SUBSANAR ACABA EL PROCESO JUSTICIABLE AUTO FINAL PRODUCCIÓN CALIFICA EL ESPECIALISTA DESCARGA GENERA CELULAS POOL DE ASISTENTES JUDICIALES RECEPCIONA FIRMA INICIO 48 Fuente: Elaboración propia Figura 11. Proceso de Cobro de Pensión de Alimentos Fuente: Elaboración propia SI ES ADMISIBLE LA DEMANDA CALIFICA EL ESPECIALISTA ADMITE RECHAZA FIRMA JUEZ DESCARGA SISTEMA OMISIÓN FUERA DE PLAZO FIRMA ESPECIALISTA GENERA CEDULAS DESCARGA SISTEMA AUTO QUE RECHAZA LA DEMANDA PRODUCCIÓN DE JUZGADO POOL DE ASISTENTES JUDICIALES GENERA CEDULAS NO SUBSANÓ POOL DE ASISTENTES JUDICIALES 49 5 Días a UNA VEZ ADMITIDA LA DEMANDA: ADMITE ALIMENTOS S JUDICIALES CONTESTAR RECONVIENE ALLANARSE SI NO O CALIFICA ESPECIALISTA ADMITE CONTESTACIÓN RECHAZA CONTESTACION INADMISIBLE CONTESTACIÓN FUERA DE PLAZO PLAZO PARA SUBSANAR REBELDE SENTENCIA EL DEMANDADO TAMBIEN DEMANDA AL DEMANDANTE FECHA PARA AUDIENCIA O REBELDE FECHA PARA AUDIENCIA O NO SUBSANA SUBSANA RECHAZA FECHA PARA AUDIENCIA ADMITE CONTESTACIÓN FECHA PARA AUDIENCIA O FECHA PARA AUDIENCIA Figura 12. Proceso de Alimentos admitido Fuente: Elaboración Propia 50 Figura 13. Proceso de Cobro de Pensión de Alimentos: Audiencia Fuente: Elaboración propia AUDIENCIA IDENTIFICA LAS PARTES JURAMENTO DE LEY Si viene demandante y no demandado SE REALIZA Si no viene demandante y si demandado SE SUSPENDE ALARGAN EL PROCESO NUEVA FECHA De Oficio / A pedido de parte No viene ninguno SE SUSPENDE ALARGAN EL PROCESO NUEVA FECHA De oficio / A pedido de parte SANEA EL PROCESO CONCILIACIÓN SÍ FIN DE PROCESO = SENTENCIA NO SIGUE LA AUDIENCIA FIJACIÓN PUNTOS CONTROVERTIDOS NECESIDADES DEL MENOR POSIBILIDADES DEMANDADO DETERMINAN EL MONTO O PORCENTAJE ADMISIÓN DE MEDIOS PROBATORIOS DEMANDANTE DEMANDADO ACTUAN MEDIOS PROBATORIOS INTERVENCIÓN DE ABOGADO SENTENCIA 51 DESPUÉS DE AUDIENCIA 5 DÍAS O PLAZO DE LEY SENTENCIA SI YA ESTÁ LISTO SI ES QUE PIDIERON INFORMES / EXPEDIENTES (+ DE 5 DIAS) LLEGAN INFORMES EXPEDIENTES SENTENCIA CARGA LO REAL 1, 2, 3 MESES PARA OTROS SENTENCIA Figura14. Proceso de Cobo de Pensión de Alimentos: Audiencia-autos a Despacho para Sentenciar Fuente: Elaboración propia 52 Figura 15. Proceso de Cobo de Pensión de Alimentos Fuente: Elaboración Propia ADMITE ALIMENTOS 5 DÍAS (3 MESES) CONTESTA 10 DÍAS (2 MESES) AUDIENCIA 5 DÍAS (3 A MÁS MESES) SENTENCIA EJECUCIÓN LO NORMAL : “LO IDEAL” A LO MUCHO 30 DIAS 53 4.3. IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS 4.3.1. IDENTIFICACION DE LA PROBLEMÁTICA La problemática es la atención al justiciable, dado que el trámite de los procesos de cobro de pensión de Alimentos, pese a ser prioritario, demora mucho, debiendo durar legalmente treinta días; empero dada la elevada carga procesal su dilación llega desde la admisión de la demanda hasta la sentencia pasados incluso los seis meses. El tipo de riesgo por tanto es el cumplimiento. Las Causas son: a) Alto Volumen de demandas b) Personal insuficiente, exceso de funciones. c) Excesos de formalismos y procedimientos. Por tal existen factores de riesgo interno y externo. Las consecuencias son: a) Demora en el trámite del proceso. b) Perjuicio a la vida y subsistencia de justiciables. c) Aumento de la carga procesal. 54 4.3.2. IMPLEMENTACION DE SOLUCIONES 4.3.2.1. LIDERAZGO La norma ISO 9001: 2015 resalta la participación activa de la Alta Gerencia, en este caso el Juez, por tal siendo que los Juzgados de Paz Letrado no cuentan con el conocimiento de un Sistema de Gestión, resulta necesario capacitar al personal comenzando por la cabeza para conocer los lineamientos, oportunidades, ventajas y desventajas que ello ofrece. Independientemente de ello, debe establecer en el Tercer Juzgado de Paz Letrado una Política de calidad y nuestra propuesta es: POLITICA DE CALIDAD Nuestra política de calidad se manifiesta en brindar a los demandantes alimentistas el acceso oportuno y célere a la justicia a través del trámite de sus procesos que satisfagan plenamente sus requerimientos y necesidades con actitud innovadora, calidad en el trabajo, compromiso con la sociedad y espíritu de servicio. . Medios y Formas de Concientización a los Stakeholders (Grupos de interés) a) Internos -Charlas de motivación. -Cursos de capacitación en lo jurisdiccional y cursos en gestión de la calidad. b) Externos -Propaganda, afiches -Charlas informativas -Ferias judiciales 55 Figura 16. Organigrama Propuesto Fuente: Elaboración propia MISION PROPUESTA: Somos un Juzgado de Paz letrado que tramita procesos con el fin de administrar justicia y otorgar seguridad jurídica a los justiciables. VISION PROPUESTA: Ser al 2021 el primer Juzgado de Paz Letrado a nivel de Arequipa que resuelva procesos de manera eficiente, célere y oportuna, brindando un servicio a los justiciables de calidad. 56 MAPA DE PROCESOS PROPUESTA PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS CLAVE PROCESOS DE SOPORTE Figura 17. Mapa De Proceso Fuente: Elaboración propia DISTRIBUCION PROYECCION DECISIÓN COSIDO Y ARMADO NOTIFICACIONES TRAMITE CUSTODIA ATENCION AL PÚBLICO RECEPCION ADMINISTRACION MODULAR CALIDAD JUDICIAL 57 4.3.3. PLANIFICACION Identificaremos los factores de riesgo a nivel social, económico, de personas, de orden público y de sistemas de información; ello atendiendo a los puntos más específicos dentro de la tramitación propia del proceso de cobro de pensión de alimentos toda vez, la atención al justiciable es un riesgo abordado de forma general, por tal ahondaremos aquí en los riesgos más específicos como son las aristas del proceso, notificaciones al demandado, recursos logísticos y de personal. FACTOR DE RIESGO TIPO RIESGO DESCRIPCIÓN POSIBLES CONSECUENCIAS IN TE R N O EX TE R N O SOCIAL X QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA LA AUDIENCIA LA CEDULA DE NOTIFICACION PARA LA DEMANDANTE SALIO MUY TARDE Y PARA EL DEMANDADO NO SE UBICO SU DOMICILIO REAL NO SE LLEVA A CABO LA AUDIENCIA Y EL PROCESO SE ALARGA MAS SOCIAL X QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA EL DEMANDADO NO SE LOGRO NOTIFICAR AL DEMANDADO NO TIENE CONOCIMIENTO EL DEMANDADO DE LA DEMANDA, POR ESO NO PUEDE AUN SEÑALARSE FECHA DE AUDIENCIA Y EL PROCESO SE ALARGA MAS SOCIAL X QUE NO CONCURRA LA PARTE DEMANDANTE A LA AUDIENCIA LA DEMANDANTE ES LA INTERESADA SI NO VA A LA AUDIENCIA EL PROCESO SE PARALIZA PORQUE NO HAY INTERES SE DILATA MAS EL PROCESO O SE ARCHIVARA AL TIEMPO POR FALTA DE INTERES ECONOMICO X QUE NO HAYA TINTA, PAPEL(MATERIAL LOGISTICO) SIN TINTA SIN PAPEL NO PUEDE PRODUCIRSE PUES LAS RESOLUCIONES SE EMITEN EN RESOLUCIONES IMPRESAS EN PAPEL NO AVANZARIA EL PROCESO, SE DETIENE PERSONAS X LICENCIAS, VACACIONES (PERSONAL) EL PERSONAL PUEDE ENFERMAR, FALTAR JUSTIFICADA O INJUSTIFICADAMENTE, LICENCIAS POR ONOMASTICOS, ENTRE OTROS EL PROCESO SE DILATA ORDEN PUBLICO X HUELGAS, FERIADOS LARGOS EXISTEN LAS HUELGAS TAN CONOCIDAS EN ESTE SECTOR PUBLICO Y LOS FERIADOS LARGOS QUE DILATAN MAS LOS PLAZOS PROCESALES EL PROCESO SE PARALIZA Y SE ALARGA SISTEMAS DE INFORMACION X QUE NO HAYA SISTEMA (SIJ) LAS RESOLUCIONES SE EMITEN A TRAVES DEL SIJ, SI ESTE SE CAE NO PUEDE REVISARSE EL PROCESO, NI SU ESTADO NI LAS PARTES EL PROCESO SE PARALIZA Y SE ALARGA Tabla 2. Factores de Riesgo. Fuente: Elaboración propia. 58 PROBABILIDAD IMPACTO PRIORIDAD A lt o M ed io B aj o A lt o M ed io B aj o ( A, B O C ) QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA LA AUDIENCIA X A QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA EL DEMANDADO X A QUE NO CONCURRA LA PARTE DEMANDANTE A LA AUDIENCIA X A P R O B A B IL ID A D ALTA B A A QUE NO HAYA TINTA, PAPEL(MATERIAL LOGISTICO) X B LICENCIAS, VACACIONES (PERSONAL) X B MEDIA B B A HUELGAS, FERIADOS LARGOS X B Figura 18. Cuadro de Valoración Fuente: Elaboración propia. 59 RIESGO TRATAMIENTO ACCIONES RESPONSABLE (S) EN EL PROCESO CRONOGRAMA SUCESOS INDICADORES FECHA INICIO FECHA FINALIZA QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA LA AUDIENCIA A REDUCIR EL RIESGO SEÑALAR FECHAS DE AUDIENCIA CONSIDERANDO IMPREVISTOS ESPECIALISTA LEGAL/JUEZ jul-18 ago-18 AUDIENCIAS REALIZADAS EN LA FECHA/LIBRO DE AUDIENCIAS CANTIDAD DE DEMANDAS RESUELTAS. QUE NO LLEGUE NOTIFICACION A TIEMPO PARA EL DEMANDADO A DISMINUIR EL RIESGO NOTIFICAR EN TODOS LOS DOMICILIOS POSIBLES DEL DEMANDADO ESPECIALISTA LEGAL/JUEZ jul-18 ago-18 AUDIENCIAS REALIZADAS EN LA FECHA/LIBRO DE AUDIENCIAS CANTIDAD DE DEMANDAS RESUELTAS. QUE NO CONCURRA LA PARTE DEMANDANTE A LA AUDIENCIA A REDUCIR EL RIESGO LA DEMANDANTE ES LA INTERESADA POR TAL SE DEBE IMPONER UN APERCIBIMIENTO FUERTE QUE LA CONSTRIÑA ESPECIALISTA LEGAL/JUEZ jul-18 ago-18 AUDIENCIAS REALIZADAS EN LA FECHA/LIBRO DE AUDIENCIAS CANTIDAD DE DEMANDAS RESUELTAS. QUE NO HAYA TINTA, PAPEL(MATERIAL LOGISTICO) B REDUCIR EL RIESGO SI NO HAY ADMINSITRADOR QUE REALIZA TAL FUNCION VERIFICADORA, PUES ENCARGAR O DELEGAR TAL RESPONSABILIDAD PARA PODER CONTROLAR QUE EL MATERIAL LOGISTICO ESTE SIEMPRE DISPONIBLE AUXILIAR JUDICIAL/ TERCERO/MESA DE PARTES jul-18 ago-18 EN EL PERIODO: CON MATERIAL LOGISTICO SUFICIENTE, SOBRANTE Y CON REPUESTOS CANTIDAD EN UNIDADES DE MATERALES EN RESERVA DE REPUESTO LICENCIAS, VACACIONES (PERSONAL)B REDUCIR EL RIESGO PROGRAMAR LAS LICENCIAS, VACACIONES O FALTAS SI SE PUDIERA CON COMUNICACIÓN; SI SE TRATA D EIMPREVISTOS O SITUACIONES FORTUITAS PUES TENER UN SUPLENTE QUE REALICE LAS FUNCIONES PARALIZADAS ESPECIALISTA LEGAL/JUEZ SUPLENTE/TERCERO jul-18 ago-18 NO SE VEAN AFECTADOS LOS PLAZOS NI EL TRAMITE DE LOS PROCESOS RECORD DE ASISTENCIAS Figura 19. Tratamiento del Riesgo Fuente: Elaboración propia. 60 4.3.3.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD A IMPLEMENTARSE  -Tramitar procesos de alimentos en el plazo establecido por el Código Procesal Civil (aprox. 30 días).  -Emitir resoluciones de acuerdo a ley, sin infringir el debido proceso y la tutela jurisdiccional efectiva.  -Brindar un trato de satisfacción a los justiciables.  -Otorgar seguridad y confiabilidad a los justiciables en la resolución de sus procesos. 4.3.3.2. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CAMBIOS Ellos se ejecutarán primero: A) Con el cambio en el sentido y fondo de las resoluciones y en la dirección de las Audiencias. Antes el formato utilizado era éste: 61 Ahora, se propone éste: Resolución Nro. 01-2018 Arequipa, dos mil dieciocho Julio, AL PRINCIPAL.- VISTOS: El escrito de demanda y anexos presentados; y, CONSIDERANDO:PRIMERO: Según lo establece el artículo IX del Titulo Preliminar del Código Procesal Civil, las normas procesales son de carácter imperativo, por lo que la demanda debe reunir las condiciones establecidas por los artículos 164 y 168 del Código de los Niños y Adolescentes, modificada por Ley N° 28439, concordante con los artículos 130, 131, 424 y 425 del Código Procesal Civil. SEGUNDO: Este Despacho es competente para conocer el proceso, conforme lo establecido en el segundo párrafo del artículo 547, concordante con el artículo 546 inciso 1 del Código Procesal Civil. TERCERO: Siendo que la presente demanda cumple con los requisitos establecidos por las normas señaladas, corresponde admitirse en la vía de Proceso Único; por lo que,SE RESUELVE: 1. ADMITIR a trámite la demanda sobre COBRO DE ALIMENTOS, en la vía de Proceso Único, presentada por ELIZABETH MARTHA CALLO FLORES, quien procede en representación de su menor hijo Ismael Canaza Callo; en contra de LUIS OMAR CANAZA VALERIANO.2. TRASLADO al demandado por el plazo de CINCO DÍAS para que la conteste. 3. Por ofrecidos los medios probatorios, a sus antecedentes los anexos acompañados. TÓMESE RAZÓN Y HÁGASE SABER.- AL PRIMER OTROSÍ: ….. AL SEGUNDO OTROSÍ:……….AL TERCER OTROSÍ: Concédanse las copias solicitadas a costo y gestión de la demandante. 62 LL Resolución Nro. 01-2018 Arequipa, dos mil dieciocho Julio, AL PRINCIPAL.- VISTOS: El escrito de demanda y anexos presentados; y, CONSIDERANDO:PRIMERO: Según lo establece el artículo IX del Titulo Preliminar del Código Procesal Civil, las normas procesales son de carácter imperativo, por lo que la demanda debe reunir las condiciones establecidas por los artículos 164 y 168 del Código de los Niños y Adolescentes, modificada por Ley N° 28439, concordante con los artículos 130, 131, 424 y 425 del Código Procesal Civil. SEGUNDO: Este Despacho es competente para conocer el proceso, conforme lo establecido en el segundo párrafo del artículo 547, concordante con el artículo 546 inciso 1 del Código Procesal Civil. TERCERO: Siendo que la presente demanda cumple con los requisitos establecidos por las normas señaladas, corresponde admitirse en la vía de Proceso Único; Cuarto: De otro lado, conforme lo dispone la Ley N° 29803, que modifica los artículos 608 y 675 del Código Procesal Civil, en el proceso sobre prestación de alimentos procede especialmente la medida de asignación anticipada de alimentos. En los casos de hijos menores con indubitable relación familiar, el juez deberá otorgar medida cautelar de asignación anticipada actuando de oficio; por lo que,SE RESUELVE: 1. ADMITIR a trámite la demanda sobre COBRO DE ALIMENTOS, en la vía de Proceso Único, presentada por ELIZABETH MARTHA CALLO FLORES, quien procede en representación de su menor hijo Ismael Canaza Callo; en contra de LUIS OMAR CANAZA VALERIANO.2. TRASLADO al demandado por el plazo de CINCO DÍAS para que la conteste. 3. Por ofrecidos los medios probatorios, a sus antecedentes los anexos acompañados. 4.- Conforme al estado del proceso se señala día y hora para la Audiencia Única, la que se realizará el día VEINTISEIS DE JULIO DE DOS MIL DIECIOCHO A LAS 11.00 HORAS DE LA MAÑANA, en la Sala de Audiencias del Tercer Juzgado de Paz Letrado del Módulo Básico de Justicia de Paucarpata. 5.- FORMESE Y DICTESE LA MEDIDA CAUTELAR de Asignación anticipada, 5.- OFICIESE al Banco de la Nación para la apertura de una cuenta a nombre de la demandante. TÓMESE RAZÓN Y HÁGASE SABER.-AL PRIMER OTROSÍ: ….. AL SEGUNDO OTROSÍ:……….AL TERCER OTROSÍ: Concédanse las copias solicitadas a costo y gestión de la demandante. 63 Lo que se busca con esta nueva resolución será reducir tiempos, toda vez la ley lo permite, los procesos de Cobro de Pensión de Alimentos para ser céleres, cuentan con el amparo y anuencia de un Interés Jurídico, ampliamente refrendado y aprobado por todas la instancias judiciales incluido el Tribunal Constitucional, este principio es el Interés Superior del Niño; el cual permite que trámites, decisiones y procedimientos sean puestos por encima de cualquier ley, norma o mandato y siempre y cuando se cautele intereses de menores de edad; como en el presente caso. Anteriormente, la resolución que admitía a trámite el proceso de Cobro de Pensión de Alimentos solamente admitía la demanda y corría traslado al demandado; nuestra propuesta es que en la misma resolución que se admite a trámite se señale fecha para la Audiencia de ley, con ello ahorraríamos tiempo y en esta misma Audiencia inclusive podríamos sentenciar, según las circunstancias. Anteriormente se admitía y solamente cuando contestaba el demandado (caso contrario se le declaraba Rebelde), se señalaba fecha para Audiencia, ahora seria de manera inmediata, máxime la Audiencia de ley es el centro de este tipo de procesos. Además se daba la orden para la formación el cuaderno de Asignación Anticipada, la cual es una facultad innata de los procesos de Alimentos, que normalmente y por ley debe formarse pero no se hace en esta etapa, sino se requiere copias a la parte para su formación, situación que en la presente implementación, siendo de ley, debería dictarse y formarse inmediatamente la misma toda vez que no serían necesarias las copias, encontrándose todos los actuados en la digitalización de la demanda, es decir en el sistema; con ello fijaríamos una pensión anticipada al alimentista, sin necesidad de esperar a que se dicte sentencia, toda vez esta medida es provisoria y si finalidad es evitar el perjuicio en la demora. Otra innovación seria la disposición de oficiar al Banco de la Nación para la apertura de una cuenta en el mismo, ello para el depósito de las pensiones alimenticias, toda vez a la larga durante el proceso de 64 alimentos se hace necesaria ésta disposición, por lo que se haría ahora desde el admisorio para que el demandado tenga la facilidad de depositar las pensiones en una cuenta aperturada de acuerdo a ley y no estaríamos a la demora de saber cuándo se creara la misma. B) Con la reubicación de los expedientes de Cobro de Pensión de Alimentos en trámite: Se colocaran en ubicación estratégica de tal manera que permitan llevar un seguimiento diario de los mismos, a efecto detener precisas las fechas y no demoren innecesariamente. C) Con la designación de funciones a cada uno de los operadores de justicia en el Juzgado, no aumentando la carga de los mismos, por el contrario reduciendo procedimientos, toda vez ya no serán más resoluciones, sino sólo una que englobará 4 procedimientos. 4.3.3.3. APOYO RECURSOS:  -Personas: JUEZ, Especialistas Legales, Auxiliares Judiciales, Notificadores.  -Infraestructura: instalaciones del Juzgado, del Archivo Modular, Pool de Especialistas Legales, Despacho Judicial.  -Ambiente Para La Operación De Los Procesos: instalaciones del Juzgado, del Archivo Modular, Pool de Especialistas Legales, Despacho Judicial.  -Recursos De Seguimiento Y Medición: SIJ (Sistema Integrado Judicial, Área de Estadística de la Corte Superior de Justicia de Arequipa, reportes informáticos), internet, encuestas de satisfacción.  -Conocimientos De La Organización: Abogados con conocimiento del Código Procesal Civil, Civil, Código de Niños y Adolescentes y todas sus modificatorias.  -Motivación hacia el aprendizaje permanente 65  -Iniciativa y autonomía  -Competencias digitales e informáticas. COMPETENCIA: La competencia del Juzgado, es en áreas de familia, civil, penal y laboral, por ende los trabajadores que lo conforman deben tener conocimientos y especialización en derecho en estas ramas. Además ello implica una constante actualización, por las continuas modificatorias legales. - -Plan de aprendizaje y desarrollo - -Coaching (plazos y metas) - -Equipos multidisciplinarios - -Rotación de puestos de trabajos - -Cambios laterales 4.3.3.3.1.-TOMA DE CONCIENCIA: -Conocer la real situación del Juzgado en cuanto a carga procesal y demoras en el trámite. -Ponerse en situación del justiciable y sus necesidades -Cursos sobre