FACULTAD DE INGENIERÍA Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial Tesis La gestión del servicio como herramienta para incrementar la productividad de una empresa de transporte de carga pesada, Espinar-Cusco Iris Lady Saico Colque Para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial Arequipa, 2024 Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" . ii ASESOR Mg. Julio César Alvarez Barreda iii AGRADECIMIENTOS Este trabajo de investigación no hubiera sido posible realizarlo sin el soporte de diferentes personas que son el apoyo constante en mi vida, y así también instituciones a las cuales deseo brindar mi sincero agradecimiento. Como primer paso, me quiero dirigir a Dios por darme la oportunidad de llegar hasta este momento y brindarme la fuerza necesaria para desarrollar este trabajo. Al docente y asesor, Mag. Ing. Julio César Álvarez Barreda por su apoyo incondicional, constante dedicación y por las sugerencias que me otorgó en diversas oportunidades. Asimismo, quiero agradecer a la Universidad Continental y a los docentes de la Escuela Académico Profesional de Ingeniería Industrial que durante mi etapa de aprendizaje fueron fuente fundamental en el desarrollo de mi vida profesional, así como a la empresa de transporte de carga pesada de Espinar por facilitarme la información y documentación necesaria para llevar a cabo el presente estudio. También, agradezco a mi familia, por su amor, apoyo, ellos son el motor que empujan mis sueños y quienes siempre estuvieron junto a mí en cada etapa de mi vida. iv DEDICATORIA Le dedico el resultado de esta investigación a Dios y a mi familia. Principalmente, a mi madre, quien es mi apoyo fundamental para cumplir uno de mis sueños, llegar hasta aquí y convertirme en lo que soy v ÍNDICE ASESOR .................................................................................................................................... ii AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................ iii DEDICATORIA ....................................................................................................................... iv ÍNDICE ...................................................................................................................................... v ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ viii ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................................. ix RESUMEN ................................................................................................................................ x ABSTRACT .............................................................................................................................. xi INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... xii CAPÍTULO I ............................................................................................................................. 1 I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ............................................................................... 1 1.1 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1 1.2 Formulación del problema ......................................................................................... 2 1.2.1 Pregunta general ................................................................................................. 2 1.2.2 Preguntas specíficas ........................................................................................... 2 1.3 Objetivos .................................................................................................................... 2 1.3.1 Objetivo general ................................................................................................. 2 1.3.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 3 1.4 Justificación ............................................................................................................... 3 1.4.1 Justificación práctica .......................................................................................... 3 1.4.2 Justificación empresarial .................................................................................... 3 1.5 Importancia ................................................................................................................ 4 1.6 Delimitación ............................................................................................................... 4 1.6.1 Delimitación temporal........................................................................................ 4 1.6.2 Delimitación espacial ......................................................................................... 4 1.7 Variables .................................................................................................................... 4 1.7.1 Descripción de variables .................................................................................... 4 1.7.2 Operacionalización de variables ........................................................................ 6 CAPÍTULO II ............................................................................................................................ 7 II MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 7 2.1 Antecedentes de la investigación ............................................................................... 7 2.1.1 Antecedentes internacionales ............................................................................. 7 2.1.2 Antecedentes nacionales .................................................................................... 9 vi 2.1.3 Antecedentes locales ........................................................................................ 11 2.2 Bases teóricas ........................................................................................................... 12 2.2.1 Transporte ........................................................................................................ 12 2.2.2 Gestión del servicio .......................................................................................... 12 2.2.3 Productividad ................................................................................................... 17 2.3 Definición de términos básicos ................................................................................ 21 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 24 III METODOLOGÍA ............................................................................................................ 24 3.1 Método y alcance de la investigación ...................................................................... 24 3.2 Diseño de la investigación ....................................................................................... 24 3.3 Población y muestra ................................................................................................. 24 3.3.1 Población.......................................................................................................... 24 3.3.2 Muestra ............................................................................................................ 25 3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................................... 25 3.4.1 Técnicas de recolección de datos ..................................................................... 25 3.4.2 Instrumentos de recolección de datos .............................................................. 26 3.5 Instrumentos de análisis de datos ............................................................................. 27 CAPÍTULO IV ........................................................................................................................ 28 IV DIAGNÓSTICO, ANÁLISIS Y RESULTADOS ........................................................... 28 4.1 Descripción de la empresa y sus procesos ............................................................... 28 4.1.1 Reseña de la empresa ....................................................................................... 28 4.1.2 Ubicación geográfica ....................................................................................... 29 4.1.3 Filosofía corporativa ........................................................................................ 29 4.1.4 Organigrama de la empresa de transporte de carga pesada de Espinar ............ 30 4.1.5 Servicios que brinda la empresa ....................................................................... 30 4.2 Diagnóstico de la situación actual ............................................................................ 33 4.2.1 Mercado ........................................................................................................... 33 4.2.2 Flujograma del servicio .................................................................................... 37 4.2.3 Análisis de información recopilada .................................................................. 40 4.2.4 Indicadores actuales del servicio ...................................................................... 48 4.3 Análisis de principales causas .................................................................................. 52 4.3.1 Diagrama de Ishikawa ...................................................................................... 52 4.3.2 Diagrama de Pareto .......................................................................................... 54 4.3.3 Diagrama de Árbol de Causas y Raíces ........................................................... 55 4.4 Diseño de la propuesta de mejora ............................................................................ 56 4.4.1 Análisis de propuestas según causas ................................................................ 56 vii 4.4.2 Estandarización de la planificación de ejecución del servicio ......................... 56 4.4.3 Rediseño del puesto laboral del conductor....................................................... 65 4.5 Presupuesto de la propuesta ..................................................................................... 70 4.6 Resultados esperados de la propuesta ...................................................................... 71 CAPÍTULO V .......................................................................................................................... 72 V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 72 5.1 Conclusiones ............................................................................................................ 72 5.2 Recomendaciones .................................................................................................... 73 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................................... 74 ANEXOS ................................................................................................................................. 84 viii ÍNDICE DE TABLAS Operacionalización de las variables. ...................................................................... 6 Población.............................................................................................................. 24 Transporte de carga pesada por carretera. ............................................................ 31 Alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. .......................................... 32 Principales clientes. .............................................................................................. 33 Análisis PESTEL. ................................................................................................ 34 Análisis 5 fuerzas de Porter. ................................................................................ 36 Resumen de entrevista. ........................................................................................ 40 Resultados de ficha de observación de setiembre a diciembre del 2023. ............ 41 Ficha de recolección de datos. ......................................................................... 44 Número de rutas y ciclo de viajes de la empresa de transporta de carga pesada Espinar. ......................................................................................................................... 48 Recursos documentales de cada viaje. ............................................................. 49 Cantidad de servicios con errores. Setiembre a diciembre 2023. ..................... 50 Material transportado. ...................................................................................... 50 Productividad setiembre a diciembre del 2023. ............................................... 51 Identificación de causas por relevancia............................................................ 54 Plan de acción de las causas identificadas. ...................................................... 56 Planificación de la ejecución del servicio. ....................................................... 60 Tiempos generales del diagrama CPM. ........................................................... 62 Ciclo de viaje por unidad. ................................................................................ 64 Diseño del perfil del puesto. ............................................................................ 66 Ejemplo de Informe de evaluación de desempeño. .......................................... 68 Plan de capacitaciones. .................................................................................... 69 Distribución de temas de capacitación por capacitador. .................................. 70 Presupuesto. ..................................................................................................... 70 Resultados de eficiencia ................................................................................... 71 Resultados de eficacia. ..................................................................................... 71 Resultados de productividad. ........................................................................... 71 ix ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. Técnica de observación. ....................................................................................... 25 Figura 2. Mapa urbano de la ubicación de la empresa de transporte de carga pesada.. ...... 29 Figura 3. Organigrama de la empresa.. ................................................................................ 30 Figura 4. Servicios que ofrece la empresa de transporte de carga pesada - Transporte de carga pesada por carretera. ....................................................................................................... 31 Figura 5. Servicios que ofrece la empresa- alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. ............................................................................................................................. 32 Figura 6. Flujograma del proceso de transporte de carga pesada de la empresa de Espinar- Cusco. ............................................................................................................................. 39 Figura 7. Resultados de ficha de observación de setiembre a diciembre del 2023. ............ 42 Figura 8. Diagrama de Ishikawa. ......................................................................................... 53 Figura 9. Diagrama de Pareto. ............................................................................................. 54 Figura 10. Diagrama de árbol causas. ............................................................................... 55 Figura 11. Diagrama de actividades del proceso – DAP. .................................................. 59 Figura 12. Diagrama CPM. ............................................................................................... 61 x RESUMEN La investigación cuenta con un objetivo principal el cual es analizar en qué medida la gestión del servicio como herramienta incrementa la productividad de una empresa de transporte de carga pesada en Espinar - Cusco; asimismo, se plantea diagnosticar la situación actual de la compañía, a la vez analizar las causas de los problemas encontrados en la organización estudiada, así como desarrollar las acciones para que se incremente la productividad. La metodología utilizada se basa en el método lógico deductivo, de tipo descriptivo y de diseño no experimental. Las técnicas empleadas para la investigación fueron la encuesta, observación y análisis documental con los instrumentos de entrevistas, ficha de observación y ficha de recolección de datos. La población estudiada es de 56 servicios considerados durante el período de setiembre a diciembre del 2023 y la muestra fue censal, utilizándose la población en totalidad. En la etapa de análisis en la investigación se identificó que la productividad fue disminuyendo, y específicamente en el último cuatrimestre del 2023 el promedio fue de 0.48, y mediante la información recopilada, fue visible que las causas centrales eran la planificación empírica del servicio y la presencia de personal deficiente en cuanto a algunas fallas presentes, sobre todo en caso de los conductores y el asistente operativo; para mejorar la planificación empírica se realizó un DAP, el diagrama CPM, que permite identificar procesos con tiempos que ayudarán a tener un mejor control durante las tareas encomendadas, asimismo la utilización de la flota brinda un mejor panorama en lo que se relaciona con los servicios. En cuanto a las fallas ocasionadas por el personal, se presentó el perfil del puesto del conductor y la evaluación de desempeño; para afianzar más las competencias y conocimientos que poseen el personal, se realizó un programa de capacitación. Palabras claves: gestión de servicio, transporte, carga pesada, productividad. xi ABSTRACT The main objective of the research is to analyze to what extent service management as a tool increases the productivity of a heavy cargo transport company in Espinar - Cusco; Likewise, it aims to diagnose the current situation of the company, while analyzing the causes of the problems found in the organization studied, as well as developing actions to increase productivity. The methodology used is based on the logical deductive method, descriptive and non-experimental design. The techniques used for the research were the survey, observation and documentary analysis with the interview instruments, observation form and data collection form. The population studied is 56 services considered during the period from September to December 2023 and the sample was census, using the entire population. In the analysis stage of the research, it was identified that productivity was decreasing, and specifically in the last four months of 2023 the average was 0.48, and through the information collected, it was visible that the central causes were the empirical planning of the service and the presence of deficient personnel in terms of some present failures, especially in the case of drivers and the operational assistant; To improve empirical planning, a DAP was carried out, the CPM diagram, which allows identifying processes with times that will help to have better control during the assigned tasks, likewise the use of the fleet provides a better overview in relation to the services. Regarding the failures caused by the staff, the profile of the driver's position and the performance evaluation were presented; to further strengthen the skills and knowledge that the staff possess, a training program was carried out. Keywords: service management, transportation, heavy load, productivity. xii INTRODUCCIÓN En Perú, actualmente, el transporte por carretera es el medio dominante, ya que tiene cobertura en la mayor parte del territorio nacional, incluidas zonas de difícil acceso, como las provincias de la sierra peruana. El transporte de mercancías dentro del país y hacia los países fronterizos se realiza principalmente por carretera, esto lo convierte en una pieza clave para la integración territorial, desarrollo económico y competitividad del país en el mercado mundial. De acuerdo al Registro Nacional de Transporte de Carga (RNTC) del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC), para el 2023 se estima que existen más de 24,000 empresas registradas (incluye tanto a pequeñas, medianas y grandes operadores logísticos) que operan en este sector y su crecimiento continúa en línea con la expansión del sector logístico, el incremento del e-commerce y la demanda de transporte de mercancías. Por otro lado, el transporte de carga pesada por carretera es fundamental para ayudar a las empresas que desarrollan sus actividades productivas o de comercio con el cumplimiento de sus metas, consiguiendo cubrir las necesidades de los usuarios independiente de su ubicación (Flores & Vega. 2022). En este contexto, la gestión de las empresas de carga pesada es considerada compleja por la logística que involucra realizar rutas que sean óptimas en costos y tiempos debido a que forman parte de una cadena de suministros. Además, las compañías de carga pesada peruanas generalmente no manejan una gestión estratégica (Vemtocilla, Torres & Salas, 2024). Ante lo expuesto, se evidencia que existe una gran cantidad de pequeñas y medianas empresas de transporte de carga por carretera debido a la relevancia y alcance que tienen en el país, principalmente en provincias. La organización en estudio cuenta con más de 10 años de experiencia y una cartera de clientes sólida; sin embargo, desea incrementar su participación y presencia en el mercado. Es por ese motivo que se propone mejoras en la gestión del servicio en busca de mejorar la productividad, donde primero se realiza un diagnóstico para determinar la situación actual, para luego determinar las causas raíces de la problemática que permite diseñar propuestas específicas que aseguren rentabilidad, ampliar la cartera de clientes y operar bajo una mejora continua a lo largo de su gestión. Con la realización de la propuesta de mejora se busca minimizar las falencias del servicio lo que va a permitir garantizar la sostenibilidad de las empresas, con la mejora de procesos se mejora la comunicación entre las áreas. Asimismo, con la mejora del servicio no solo se incrementa la productividad sino la visión de la organización. xiii En base a ese orden de ideas, se presenta la siguiente tesis compuesta por 4 capítulos, en el primer capítulo se desarrolló la problemática que se basó con el análisis preliminar, lo que permitió plantear las preguntas y objetivos, seguidamente se realizó la justificación, importancia y delimitación, finalizando con la operacionalización de las variables. En el segundo capítulo se realizó el marco teórico compuesto por antecedentes y bases teóricas. En el tercer capítulo se desarrolló la metodología. En el cuarto capítulo se realizó el diagnostico, análisis de la empresa y los resultados. Finalmente, se encuentran las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos. 1 CAPÍTULO I I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 1.1 Planteamiento del problema En Latinoamérica el transporte de carga contribuye con el 6% del PBI, siendo este sector mayormente informal (Acevedo, Pettigrew, Pineda & Delgado, 2023). Además, el sector de transporte de carga mediante un análisis de mercado, se determinó que se caracteriza por garantizar la seguridad de lo transportado, así como cumplir con los tiempos de entrega y que sean ágiles en la carga y descarga de mercadería (Zambrano & Orellana, 2018). El sector de transporte de carga pesada a nivel nacional, presentó una reducción en el tránsito vehicular de 0.6% en el primer trimestre del 2023, debido a la disminución de la demanda del servicio (INEI, 2023) que fue ocasionada, principalmente, por la crisis política del país, ya que se realizaron diversas manifestaciones y protestas que tuvieron un grave impacto en el sector (Defensoría del Pueblo 2023). En ese contexto, se destaca la importancia de conocer la realidad político-social del país para una correcta planificación y designación de recursos tales como económicos, personal y tiempo con el fin de cumplir oportunamente con el compromiso contractado con el cliente. Por otro lado, cuando una empresa de transporte de carga pesada evidencia falencias en la planificación y ejecución del servicio, como: errónea gestión de recursos, retrasos en viajes, documentación incompleta, entre otros; se realizan propuestas de mejoras, aplicando acciones de mejoría en la gestión (Obando, 2023). La finalidad de la presente investigación es incrementar la productividad mediante una mejor gestión de servicios en una empresa de transporte de carga pesada. La empresa en estudio se ubica en la ciudad de Espinar - Cusco, que tiene como principal actividad económica el transporte de mercancías por carretera. En esta compañía, se observa que, en los últimos 4 meses del 2023, la empresa planeó realizar 84 servicios de los cuales solo contrataron 56 servicios lo que representó una reducción de 30.95%. El resultado ha sido en parte porque en el año 2023 hubo un incremento de bloqueo de carreteras, pero también fue debido a una inadecuada planificación en los servicios. Al respecto se evidencia que la productividad de la empresa no ha tenido una gestión óptima y uno de los factores ha sido la falta de planificación del servicio de transporte de carga pesada, ya que no se está planificando ni ejecutando adecuadamente el servicio. El problema en mención se diagnosticó por los retrasos en el servicio de transporte, siendo las principales causas los errores 2 en: programación de ruta, llenado de documentos de transporte, estimación de tiempos de entrega, herramientas en mal estado y la falta de inspección de la carga. En este contexto, si la productividad no mejora, las ganancias disminuirán constantemente. En el peor de los casos; la empresa arriesgará en la pérdida de clientes; por lo tanto, afectará a sus ingresos y en consecuencia existe el riesgo de cerrar operaciones en Espinar, Cusco. En relación a la productividad se refiere a todos los recursos utilizados en las operaciones (Jacobs & Chase, 2022). Asimismo, la productividad es la medida de le eficiencia y eficacia (Gutiérrez, 2020). En el sector de transporte la eficiencia está vinculada a la cantidad de viajes que puede realizar una unidad vehicular en un determinado de tiempo, por otro lado, la eficacia guarda relación con el tiempo de duración de cada viaje realizado. Considerando lo expuesto anteriormente, el presente trabajo de investigación tiene como finalidad incrementar la productividad mediante una mejor gestión de servicios de transporte de carga pesada de una empresa con sede principal en Espinar, Cusco. 1.2 Formulación del problema 1.2.1 Pregunta general ¿En qué medida la gestión del servicio como herramienta incrementa la productividad de una empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco? 1.2.2 Preguntas specíficas a) ¿Cuál es la situación actual de la empresa de transporte de carga pesada en Espinar- Cusco? b) ¿Cuáles son las causas de los problemas encontrados en la empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco? c) ¿Cuáles son las acciones propuestas que se desarrollarán para incrementar la productividad de la empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco? 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo general Analizar en qué medida la gestión del servicio como herramienta incrementa la productividad de una empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco. 3 1.3.2 Objetivos específicos a) Diagnosticar la situación actual de la empresa de transporte de carga pesada en Espinar- Cusco. b) Analizar las causas de los problemas encontrados en la empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco. c) Desarrollar las acciones para incrementar la productividad de la empresa de transporte de carga pesada en Espinar-Cusco. 1.4 Justificación 1.4.1 Justificación práctica El presente trabajo de investigación se justifica desde una perspectiva práctica porque el sector de transporte por carretera es el principal medio de transporte dentro del territorio nacional y constantemente enfrenta retos relacionados a la eficiencia operativa por las características de la compleja geografía por la presencia de la Cordillera de los Andes y diversidad climatológica. Además, es importante mencionar que el servicio de transporte juega un rol primordial en la industria peruana, pues de la eficiencia y eficacia del servicio depende la distribución de diversos bienes como: materia prima, producto procesado o terminado. Es así que se demuestra la necesidad de que el país cuente con empresas competitivas y eficientes dentro del sector de transporte de carga pesada por carretera. El estudio está enfocado en abordar los desafíos mencionados por medio de una gestión efectiva, permitiendo a la organización lograr un mejor uso de recursos con la optimización de rutas, entregas a tiempo, entre otros. En esa línea, cabe mencionar que la investigación será útil para las empresas de transporte de carga, ya que se brindará una solución que dará paso a incrementar su productividad, competitividad y reducir costos operativos, logrando de esta manera un impacto positivo en el sector de transporte de carga pesada por carretera. 1.4.2 Justificación empresarial Desde una perspectiva empresarial, se justifica por proporcionar a la empresa un análisis detallado de las causas raíces de la baja productividad. Además, se dará soluciones efectivas que permitirán a la compañía cumplir con sus metas de ganancia. Por ello, con la realización de la propuesta, los directivos de la organización tomarán decisiones fundamentadas en información confiable y validada. 4 Con una gestión organizada, mejora todos los procesos llevados a cabo en la empresa de transporte de carga pesada, ya que se mantiene un mejor orden y organización respecto a cada paso que se está dando, identificando a tiempo algunos errores que se puedan suscitar; dándoles una solución que permita seguir el proceso en camino; siendo decisiones acertadas debido a la información en tiempo real y verídica que se conoce. 1.5 Importancia El desarrollar una propuesta de mejora es importante porque dará un documento sintetizado que contendrá el detalle de los procesos a mejorar considerando los puntos clave de control con el fin de mejorar su productividad. La importancia de esta investigación radica en su potencial para ofrecer alternativas de solución que optimicen la planificación, operatividad y logística de la empresa de transporte, minimizando los errores y mejorando la eficiencia de los procesos del servicio. Con la propuesta de mejora se espera no solo un aumento en la productividad de la entidad de estudio, sino también la creación de un modelo de gestión replicable para pequeñas y medianas empresas del sector. En ese sentido, el desarrollo de esta investigación pretende resolver los problemas específicos de la compañía de transporte; así como contribuir al desarrollo y fortalecimiento del sector de transporte de carga pesada en la región, generando un impacto positivo en la competitividad y sostenibilidad. 1.6 Delimitación 1.6.1 Delimitación temporal La realización de la propuesta de mejora se realizó de septiembre a diciembre del 2023. 1.6.2 Delimitación espacial La presente investigación fue realizada en las instalaciones de una empresa de transporte de carga pesada que tiene su sede en Espinar-Cusco. 1.7 Variables 1.7.1 Descripción de variables a) Variable independiente: gestión del servicio. La gestión del servicio se refiere al proceso que permite tomar acciones en beneficio de la empresa mediante el uso adecuado de los recursos de la empresa. (Belch, 2021). 5 b) Variable dependiente: productividad. La productividad es un indicador del uso eficiente y efectivo de los recursos en el desempeño (Jacobs & Chase, 2022). 6 1.7.2 Operacionalización de variables Operacionalización de las variables. Variables Definición conceptual Dimensiones Indicadores Variable independiente: Gestión del servicio Para Belch (2021) es el procedimiento que facilita la realización de las actividades que van a producir ganancias para la empresa mediante el uso correcto de sus recursos. Operaciones Tiempo de ciclo de viaje Número de rutas Planificación Cantidad de recursos asignados Logística Cantidad de documentos válidos de transporte Diferencia entre cantidad de carga y descarga Variable dependiente: Productividad Para Jacobs & Chase (2022) la productividad se refiere a la optimización de los recursos empleados en el proceso productivo, tales como recursos humanos, materiales, capital y recursos económicos. Eficiencia % de eficiencia de número de servicios= número de servicios realizados / número de servicios programados Eficacia % de eficacia del servicio= tiempo efectivo real de operación de flota / tiempo calendario del viaje 7 CAPÍTULO II II MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes de la investigación 2.1.1 Antecedentes internacionales Mocha, Pinos y Mejía (2023) en la investigación “Productividad del sector transporte en el Ecuador, un análisis empírico del periodo 2012 – 2021”, tuvieron como objetivo determinar las brechas existentes en la productividad del sector transporte 2012-2021. La metodología fue de tipo aplicada, la técnica fue la observación y como instrumento la ficha de recolección de datos. En los resultados se determinó que en la productividad intervienen las ventas, activos fijos, cantidad de trabajadores e insumos intermedios (gastos incurridos en combustible, mantenimiento, servicios logísticos, entre otros), de los cuales la gestión de los insumos intermedios afectó la productividad del sector transporte. Se concluye que las brechas en la productividad se dan en la gestión de costos y pago de deudas, que es más eficiente en las grandes empresas en comparación de las pequeñas del sector transporte, por lo que se debería trabajar en una mejor gestión, ya teniendo identificado el problema. Łukasik, Kuśmińska-Fijałkowska, Olszańska y Roman (2022) en la investigación “Análisis y evaluación del proceso de planificación en una empresa de transportes”, con el objetivo de analizar y evaluar los procesos relacionados con una empresa de transporte, con una metodología cuantitativa de nivel descriptivo analiza las métricas de desempeño de una empresa de transporte. En los resultados se determinó que el funcionamiento de una organización de carga y descarga es donde la empresa asumía los costos de entrega. Asimismo, de acuerdo con al destino se determina la ruta y su infraestructura. Por otro lado, seleccionaron 4 rutas y analizándolas por 4 meses, donde al contrastar la carga, la capacidad del camión y la distancia, el coeficiente de utilización fue de 0.33, s. Por otro lado, la eficiencia de los vehículos era de valor 0 porque en el recorrido tramo 7 los camiones llevaron carga. Por los resultados, proponen una nueva ruta que reduce la ruta de 160 a 138 km. Además, en la selección de las rutas también deben considerar la cantidad máxima de tonelaje permitida en la ruta. Stevi´c et al. (2022) en su estudio denominado “Desarrollo de un Modelo de Evaluación de la Eficiencia de las Empresas de Transporte: Modelo PCA-DEA-MCDM”, tuvieron como objetivo diseñar medidas para evaluar la eficiencia. La metodología fue de enfoque cuantitativo. En los resultados se determinó que los imput eran el número de unidades de vehículo, número de conductores, cantidad de horas operacionales, costos de mantenimiento, costos de personal, costos del trallado de mercancía. Por otro lado, los outputs eran: el total de servicios realizados, 8 cantidad de material transportado, kilómetros recorridos y las ganancias. Además, al analizar los modelos, determinaron que el indicador más importante para evaluar la eficiencia de una empresa de transporte es la ganancia; siendo importante el desarrollo de un modelo que permita alcanzar una mayor eficiencia. Mera, Mera, Toscano y Ruiz (2022) en la investigación “Gestión de calidad en el servicio de transporte de carga pesada”, plantearon como objetivo el analizar las métricas que dan la gestión de la calidad de servicio de una empresa de carga pesada, con una metodología descriptiva aplicaron cuestionarios a los usuarios del servicio. En los resultados se presentó que los plazos de entrega estaban entre regular y bueno. Además, los clientes determinaron que los empleados mayormente transmitían confianza y les transmitía seguridad. Sin embargo, se presentaban demoras cuando realizaban el requerimiento de servicio. Asimismo, estuvieron de acuerdo en que el contar con equipos de calidad mejora el servicio. Además, el incluir la cultura de la calidad mejora la eficiencia y eficacia por la planificación estricta reduce los tiempos del servicio cumpliendo efectivamente los requerimientos normativos exigidos en los tramites documentarios. Por su parte, Belch (2021) en la investigación titulada “Gestión de una empresa de transporte durante la pandemia de Covid-19”, establecieron como objetivo el conocer cómo las empresas de transporte realizaron su gestión durante la pandemia, con una metodología de tipo aplicada, utilizaron la técnica de la encuesta y como instrumento la ficha un cuestionario. En los resultados se determinó que la gestión de transporte se basa en operaciones, planificación y logística. Además, se demostró que el mayor temor fue la disminución de contratos en el servicio, seguida por la rotación de personal experimentado. Asimismo, las empresas de transporte se centran en reducir costos, negocian precios con proveedores y se centran en la obtención de nuevos clientes, teniendo una gestión organizada para identificar momentos precisos que conlleven una gestión óptima. Por otro lado, las empresas de transporte tienen como característica el no invertir en tiempos inciertos, prefiriendo esperar a que la situación del sector transporte mejore. Finalmente, Bonilla (2021) en la investigación titulada “Gestión por procesos y la productividad de las cooperativas de transporte interprovincial de pasajeros en la provincia de Tungurahua”, fijaron como objetivo el determinar la influencia de un sistema de gestión por procesos en el servicio de transporte interprovincial de dicha ciudad, lo que permitiría identificar las condiciones del contexto organizacional. La metodología fue básica y correlacional En los resultados se identificó que alcanzan un nivel de madurez de los sistemas de gestión por procesos con un promedio general de 1,61; hallaron que la mayoría de empresas 9 no contaban con sistemas de gestión por procesos, ni con documentación del caso, indicadores de medición o herramientas de mejora continua. Por otro lado, las empresas de transporte tienen como característica el no invertir en tiempos inciertos, prefiriendo esperar a que la situación del sector transporte mejore. La conclusión a la que llegó fue que la mejora continua de procesos y la implementación mejoraba la productividad. 2.1.2 Antecedentes nacionales Lopez y Lora (2022) en la tesis denominada “Propuesta de mejora del servicio de transporte de carga para incrementar la productividad en una empresa de transportes - Trujillo, 2022”, precisaron como objetivo el proponer una mejora en el servicio para incrementar la productividad de una empresa de transporte de carga, con una metodología de tipo aplicada, utilizaron la técnica de observación y como instrumento la ficha de observación. En los resultados se presentó que la compañía perdía S/.1 157 879.81 por la baja productividad que era ocasionado por la sobrecarga de trabajo, desorden lo que ocasionaba pérdidas de tiempo por error en las rutas que incrementaban el costo de gasolina. Como solución, propusieron utilizar las herramientas del lean service balance de línea, Poka Yoke, estudio de tiempos, MTM, 5S y Heijunka. Se concluyó en que la propuesta de mejora ayudó a que el costo-beneficio sea 31% y se incrementó en 1.17 la productividad. Asimismo, Benavides & Vera (2021) en su investigación “Gestión logística para mejorar la productividad en la empresa Danper Trujillo S.A.C. sede Arequipa, 2019”, precisaron como finalidad el brindar mejoras en la gestión de logística de la compañía, para incrementar su productividad. La metodología utilizada fue aplicada y descriptiva con un diseño no empírico, la población fueron las actividades que son parte del proceso de logística y las técnicas utilizadas fueron en análisis documentario y la observación. Los resultados alcanzados fueron que la realización de la homologación permitiría tener proveedores con mejores cualidades y al implementar el código de barras también se guardaría un mejor control, todo ello en beneficio de la empresa y su productividad. Con todo ello llegaron a la conclusión de que la productividad mejora en 4.41 kg/h-h con un aumento de la producción de 48.98 toneladas por cada campaña lo que concierne a una entrada adicional de US$ 92,804, siendo el beneficio/costo resultante de 3.73. Por su parte, Tarazona (2021) desarrolló la tesis titulada “Gestión de operaciones y la calidad de servicios en una empresa de transporte de personal, Callao, 2021” con el propósito de determinar la relación entre la gestión de operaciones y la calidad de servicio en la empresa de estudio. La metodología fue de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, de diseño no experimental transversal con nivel correlacional; la población estuvo conformada por 498 usuarios del 10 transporte. Los resultados demostraron que el 46.3% indican que la gestión es regular, 42.70% indicaron que el nivel es eficiente; por lo que se concluyó que existe correlación entre ambas variables teniendo un r=0936 y sig=0.000, por lo que mientras mejoraba la gestión se incrementaba la calidad brindada, siendo en esta medida proporcional. En tanto, Grijalva (2019) elaboró su estudio “Logística y calidad de servicios en la empresa de transportes Gandía S.A.C. en el distrito de Ate vitarte - Lima Perú – 2018” con el propósito de optimizar el nivel de la logística para la mejora de la calidad de servicio en la empresa. El método fue aplicado, cuantitativo con un diseño no experimental transeccional y correlacional causal, la población estuvo conformada por 28 personas, siendo 8 colaboradores de la empresa y 20 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario. Con los resultados, se demostró que los componentes de la gestión sí guardan relación con la calidad del servicio, disminuyendo las deficiencias que se presentaban, siendo que un 63% indicó que tenían la información suficiente del proceso que tenía que realizar y el 65% señaló que al realizar sus labores y culminarlas sienten satisfacción. Concluyó que existía una correlación directa y significativa entre ambas variables, por lo que, cuando la gestión de logística era óptima, los servicios prestados eran ideales. A su turno, Montoya (2020) presentó su estudio “Propuesta de un programa de mejora continua para la optimización de la gestión de mantenimiento, implicación del personal y el incremento de la productividad de la empresa de transporte Holding Express Service S.A.”, con el propósito de diseñar y proponer un programa de mejora continua en sus procesos de mantenimiento y en la calidad del servicio elevando la productividad y plantearla a la empresa. La metodología aplicada es tipo proyectiva por diseñar una propuesta de mejora, el enfoque es cuantitativo porque se centra en la medición de las variables de optimización, implicación del personal y el incremento de la productividad. Además, la recolección de información fue a través de la observación, encuesta y entrevista. Los resultados demostraron que la compañía muestra un descenso de productividad de 3.59 a 3.10 en los años 2016 al 2019, respectivamente, y que luego de la mejora se consideró un proyectado de sus estados financieros obteniendo una productividad promedio de 3.59 en los años 2020 al 2022. Concluyó que la aplicación de un programa ayudará a elevar la productividad de la empresa. Finalmente, Roque (2023) en su estudio titulado “Diseño de una propuesta de mejora en la gestión de mantenimiento preventivo para aumentar la productividad de una empresa de transporte interprovincial de carga, Lima 2022”, planteó como propósito el diseñar un plan de mantenimiento preventivo con el fin de incrementar la productividad de una empresa de transporte interprovincial de carga. La metodología aplicada, y se utilizó un método 11 cuantitativo, de diseño descriptivo y la muestra consistió en las horas de servicio diario de los vehículos de transporte VOLVO FH 4X2T durante un periodo de 8 semanas. Los resultados mostraron que, antes de la implementación del mantenimiento preventivo, la productividad de la empresa era del 55 %. Concluyó que después de implementar el programa de mantenimiento preventivo se notó un incremento del 32.6 % en la productividad, demostrando el impacto positivo del programa en la organización. 2.1.3 Antecedentes locales Valencia (2023) en la tesis denominada “Propuesta de mejora en la gestión de flota de vehículos de carga pesada para optimizar el control de combustible en empresas que transportan concentrado de mineral para las compañías mineras en el sur del Perú, Cusco 2022” detalló como objetivo el recomendar una gestión avanzada de flota de vehículos pesados, para optimizar el control de combustible en una empresa que transporta concentrados de cobre para una compañía minera en el sur del Perú, con una metodología de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, las técnicas utilizadas fueron la observación y revisión documental. Los resultados demostraron que los trabajadores no tienen un manual de funciones y responsabilidades; también se demostró que cuando el vehículo está cargado aumentan las aceleraciones bruscas; sin embargo, cuando están vacías, estas disminuyen. Como solución, señaló que la propuesta de mejora de la gestión de combustible, basado en el ciclo PHVA de Edward Deming, resultó viable. En tanto, Wong (2023) en su investigación denominada “Implementación de una Red mesh en una plataforma con sede en Espinar para optimizar la gestión de los dispositivos Mdvr en unidades de transporte”, planteó como finalidad el implementar una Red mesh para mejorar la gestión de servicio de los conductores como salvaguardarlos, cuando están en ruta de trabajo, con una metodología de tipo aplicada. Como resultado, la Red mesh y el servidor CEIBA II brindaron una cobertura eficiente y una experiencia de conexión altamente satisfactoria, lo que ayudó a que los conductores realicen su trabajo de una forma más eficiente, siendo más productivos. Después de la verificación de los resultados se observó una mejora en cuanto a tiempos, seleccionando adecuadamente los equipos, cumpliendo una operatividad óptima por parte de los transportistas. Finalmente, Ortiz & Gutiérrez (2021) elaboró la tesis “Análisis del proceso de transporte de concentrado de cobre para formular una propuesta de mejora para la empresa Wari Service SAC, Espinar 2019” con el propósito de analizar el proceso de transporte de concentrado de cobre de la empresa de estudio. La metodología fue empírica, metódica y sistemática. En los resultados encontraron una inadecuada organización en los registros diarios, como la aplicación 12 de una estrategia poco productiva para la cuantificación de información de las unidades, horarios, por lo que concluyeron que se debería aplicar una propuesta de mejora con una planificación adecuada de la gestión de operaciones, cumpliendo cada paso y protocolo, alcanzando las metas de la empresa de forma productiva. 2.2 Bases teóricas 2.2.1 Transporte Para González, (2016), el transporte es esencial para mover materias primas, productos terminados y personas a través de cadenas de suministro locales, regionales y nacionales de manera rápida y económica. Es un componente crucial en la planificación y gestión de la logística integrada, ya sea a nivel local o internacional. La eficiencia en el transporte permite una gestión efectiva y oportuna de los envíos, optimizando costos y mejorando la competitividad en el mercado. La gestión de transporte implica planificar, coordinar y controlar el movimiento de mercancías para optimizar la eficiencia, reducir costos y mejorar el servicio al cliente. Las principales tareas incluyen: - Selección de modos de transporte. - Planificación de rutas. - Contratación y gestión de transportistas. - Seguimiento y control en tiempo real. - Gestión de flotas y costos. - Cumplimiento normativo. - Resolución de problemas. La tecnología, especialmente los sistemas de gestión de transporte, son claves para facilitar estas operaciones y mejorar su eficiencia. 2.2.2 Gestión del servicio La gestión del servicio se refiere al proceso que permite el desarrollo de las actividades que van a generar beneficios para la empresa por la adecuada utilización de sus recursos (Belch, 2021). Además, la gestión del servicio en las empresas, es el uso de datos que generan información para tomar mejores decisiones y para generar eficacia en las mismas (Haro, Martínez, Nuela, Criollo & Pico, 2023). En la gestión del servicio, la precisión en la comunicación entre las áreas con procesos de calidad se torna relevante (Díaz & Salazar, 2021). Por otro lado, en la gestión de empresas de 13 transporte, el reto es la gestión de operaciones, planificación y logística; por ello, la gestión de las compañías de transporte se enfoca en la administración óptima de bienes y recursos de forma que generen ganancias para garantizar su crecimiento (Belch, 2021). Bajo este contexto, Zapata-Cortes et al. (2020), refiere que la gestión de actividades de transporte implica desarrollar planes estratégicos, tácticos y operativos para utilizar recursos como infraestructura, vehículos, personas y tecnología. Estos planes deben considerar la interacción con actores externos como la sociedad y el gobierno, y cumplir con restricciones como límites de peso y restricciones de movilidad. Además, deben ser responsables con el medio ambiente y la sociedad. Es crucial mantener la eficiencia operativa, considerar la percepción del cliente sobre el servicio y asegurar condiciones adecuadas de tiempo, confiabilidad, trazabilidad e higiene en las operaciones de transporte. a) Modelos de gestión de servicio Rojas et al. (2016), analizan varios modelos de gestión de servicios que son empleados por las empresas del sector para optimizar la prestación de servicios y mejorar la eficiencia operativa. A continuación, se presentan algunos de los modelos clave: - Modelo de Gestión de Calidad Total (TQM): este modelo tiene como objetivo mejorar continuamente todos los procesos de la organización con el fin de mejorar la calidad del servicio. Es necesario que todos los trabajadores participen en la identificación y resolución de problemas de calidad. El TQM ayuda a establecer estándares de calidad, fomentar una cultura de mejora constante y garantizar que cada aspecto del servicio cumpla con las expectativas del cliente en las compañías del sector de servicios. - Modelo SERVQUAL: la herramienta SERVQUAL se basa en la diferencia entre las expectativas del cliente y su percepción del servicio que recibió. Se enfoca en cinco dimensiones: empatía, capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad. Con base en los comentarios de los clientes, las compañías utilizan SERVQUAL para encontrar áreas de mejora en la prestación del servicio. - Modelo Lea: para aumentar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, el modelo Lean se centra en la optimización de procesos y la eliminación de desperdicios. Lean ayuda a mejorar la experiencia del cliente al simplificar los procesos, disminuir los tiempos de espera y aumentar la eficiencia de las empresas del sector de servicios. Para mejorar la gestión de servicio mediante la monitorización continua, la capacitación del personal y la estandarización de procesos, el programa MAS (Mejor Atención y Servicio) utiliza un modelo de gestión de servicio. Para garantizar una experiencia de servicio consistente 14 y satisfactoria, este enfoque tiene como objetivo establecer altos estándares de servicio, capacitar adecuadamente a los empleados, evaluar y ajustar los procesos en función de la retroalimentación del cliente y promover la mejora continua (Programa MAS, 2024). Cagua et al. (2018) enfatizan que, para maximizar el valor, la implementación de un modelo de gestión de servicio en tecnologías de la información (TI) implica alinear los servicios tecnológicos con los objetivos estratégicos de la empresa. Esto incluye establecer planes de TI que apoyan los objetivos empresariales, optimizar procesos para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio, implementar sistemas de monitoreo para evaluar el desempeño y promover la mejora continua para adaptarse a las necesidades del negocio. Para tener un impacto positivo y duradero en el éxito de la empresa, el modelo tiene como objetivo integrar la gestión de TI con la estrategia general de la empresa. b) Dimensiones de la gestión del servicio De acuerdo a Belch (2021) la gestión de servicio de empresas de transporte se dimensiona en operaciones, planificación y logística. - Operaciones: Es la gestión de las actividades para que la producción de una empresa sea eficiente, determinando su cantidad, los medios, los tiempos de entrega (Romero et al., 2020). En las operaciones de una empresa de transporte se basa en la gestión de ruta y sus tiempos (Łukasik et al., 2022). En esa línea, se plantea como indicadores: el tiempo de desplazamiento y el número de rutas. El tiempo de desplazamiento, es el tiempo operativo en ruta, considerando el tiempo de acuerdo a la característica del tramo (Ulfe & Solis 2016). El número de rutas, se refiere a la determinación de las rutas que tiene la empresa de transporte de carga, donde se detalla las características de cada una (Łukasik et al., 2022). - Planificación: Es el diseñar estratégicamente en una temporalidad los recursos y los procesos de acuerdo a lo requerido por la empresa (Moscoso & Lago, 2016). En este sentido en la planificación se diseñan las metas y objetivos para determinar la guía de acción y la gestión de los recursos (Gargate, 2022). Por lo tanto, los indicadores de la dimensión son: cantidad de recursos asignados y número de actividades planificadas 15 Cantidad de recursos asignados, que es la gestión óptima que consiste en asignar a las personas adecuadas, las tareas necesarias para completar una actividad (Walheer, 2019). Número de actividades planificadas, es la cantidad de actividades que se gestionan y priorizan de manera organizada con un enfoque en resultados de la más alta calidad (Ramírez et al., 2019). - Logística: Es la coordinación efectiva de las actividades de adquisición, el movimiento de mercancías garantizando la entrega de productos según lo requerido por el cliente (Oleas, Mazón & Carrasco, 2020). Asimismo, son las consideraciones en el manejo físico de las mercancías teniendo en cuenta el tiempo real de su información con el flujo logístico (Vasquez & González, 2021). Por lo tanto, los indicadores de la dimensión son: gestión de carga y gestión de descarga. La gestión de carga es el tiempo y el detalle de las actividades de carga (Fuentes et al., 2021). La gestión de descarga es el tiempo y el detalle de las actividades de la descarga (Fuentes et al., 2021). c) Importancia de la gestión del servicio Valenzuela et al. (2019), refiere que la gestión del servicio es esencial porque es una de las principales variables que tienen un impacto directo en la satisfacción del cliente. Una gestión del servicio adecuada tiene un impacto significativo en la percepción global del cliente sobre la empresa; abarca incluso factores como el precio y el producto. Además de mejorar la experiencia del cliente y resolver problemas, una atención efectiva fomenta la lealtad y fomenta una relación positiva a largo plazo. Las empresas pueden garantizar una alta satisfacción del cliente al administrar adecuadamente el servicio; esto es fundamental para mantener la competitividad y el éxito en el mercado. La gestión del servicio es fundamentalmente una herramienta estratégica para mejorar la experiencia del cliente. De acuerdo con Rojas et al. (2016) la importancia de la gestión del servicio se destaca porque brinda los procedimientos y la estructura necesarias para asegurar una prestación de servicios consistente y eficiente. La capacidad para mejorar la calidad del servicio, cumplir con las expectativas del cliente y optimizar las operaciones es fundamental para una gestión de servicio efectiva. Las compañías del sector de los servicios pueden garantizar una experiencia uniforme y de alta calidad para los clientes al establecer estructuras adecuadas de gestión del servicio. Esto permite a las organizaciones enfrentar desafíos operativos, mantener una ventaja competitiva y responder de manera ágil a las demandas del mercado, además de aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad. Una gestión del servicio bien organizada es fundamental 16 para la eficacia operativa, la satisfacción del cliente y la coherencia en la prestación del servicio; esto contribuye al éxito general y a la sostenibilidad de la empresa. Una gestión eficaz en el transporte pesado es crucial para mejorar la eficiencia operativa mediante el uso de tecnologías avanzadas y planificación estratégica, lo que reduce costos operativos al minimizar el consumo de combustible, mantenimiento y gastos por retrasos. Además, garantiza el cumplimiento de regulaciones de peso, seguridad y emisiones, y ayuda a mitigar riesgos como accidentes y daños a la mercancía. La sostenibilidad también es clave, ya que una buena gestión puede reducir la huella de carbono mediante tecnologías limpias. Una gestión centrada en el cliente asegura entregas puntuales y sin daños, fortaleciendo las relaciones comerciales. Finalmente, la adaptabilidad es esencial para ajustar las operaciones frente a cambios en la demanda y avances tecnológicos, mejorando así la eficiencia, reduciendo costos y respondiendo efectivamente a los desafíos del mercado (Sirina & Zubkov, 2021). Matijošius et al. (2016) destacan algunos factores esenciales para garantizar la calidad y gestión del servicio de transporte por carretera. En primer lugar, enfatiza la importancia de la eficiencia operativa, lograda a través de la optimización de rutas y la planificación estratégica, así como un adecuado mantenimiento de los vehículos. La puntualidad es fundamental, ya que el tiempo de entrega prometido incide directamente en la satisfacción del cliente. Además, mantener la mercancía en óptimas condiciones durante el transporte es fundamental, lo que requiere vehículos adecuados y prácticas de manipulación apropiadas. El cumplimiento de la normativa de seguridad, peso y emisiones es fundamental para garantizar la legalidad y seguridad del servicio. La seguridad de las mercancías y de los conductores, así como la implementación de medidas adecuadas, son fundamentales para minimizar los riesgos. La sostenibilidad también juega un papel importante, con la integración de prácticas y tecnologías limpias para reducir la huella de carbono. Por último, la satisfacción del cliente es un indicador clave de la calidad del servicio, que influye en la percepción general del transporte. En resumen, una evaluación integral y una gestión eficaz de estos factores es fundamental para prestar un servicio de transporte por carretera de alta calidad, mejorando la eficiencia operativa, la puntualidad, la seguridad y la satisfacción del cliente. En el transporte de carga pesada, la optimización dinámica de rutas es fundamental para mejorar la gestión de servicios. Esta técnica permite ajustar las rutas de camiones en tiempo real según condiciones meteorológicas y tráfico, lo que incrementa la eficiencia operativa al reducir el consumo de combustible, los tiempos de viaje y el desgaste de los vehículos. Esto también ayuda a evitar retrasos y problemas operativos, haciendo las operaciones más eficientes y reduciendo significativamente los costos operativos. El uso de tecnologías avanzadas como la 17 telemetría y el GPS mejora la gestión de flotas, proporcionando datos en tiempo real que facilitan una toma de decisiones más efectiva y reducen el riesgo de fallas operativas. Además, la optimización de rutas incrementa la satisfacción del cliente al garantizar entregas más puntuales, lo que puede fortalecer la lealtad del cliente y abrir nuevas oportunidades de negocio. Finalmente, esta técnica ofrece ventajas significativas en términos de eficiencia, costos, gestión de flotas, satisfacción del cliente y sostenibilidad (Romero-Vintimilla et al., 2020). Así también López-Rodríguez & Pardo-Rincón (2019) destacan la importancia del transporte de carga eficiente para conectar los mercados mundiales, facilitar el comercio y fomentar el desarrollo económico local. Disponer de una buena infraestructura de transporte puede disminuir los costos y mejorar la logística, lo que aumenta la competitividad. Sin embargo, ambos enfrentan problemas como la congestión del tráfico y la calidad de las carreteras, que pueden afectar la eficiencia del transporte y los costos asociados, afectando la competitividad en el mercado global. El transporte de carga terrestre también es esencial para el desarrollo regional, ya que mejora la conectividad entre las zonas urbanas y rurales. En resumen, una infraestructura de transporte sólida es esencial para maximizar el comercio, disminuir los costos e impulsar el crecimiento económico del país. 2.2.3 Productividad La productividad es la relación favorable entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de bienes y servicios producidos. Por lo tanto, la productividad es un indicador de lo que produce el sistema (productos o resultados) y qué recursos se utilizan para la producción (insumos). Por ende, la productividad es un índice que relaciona lo producido por un sistema (salidas o productos) y los recursos utilizados para generarlo (entradas o insumos) (Martínez- Arroyo & Valenzo-Jiménez, 2022). Según Ramírez (2022), la productividad es la capacidad de una organización para manejar eficientemente su sistema de producción utilizando los recursos disponibles, el cual permite a las organizaciones de cualquier sector llevar a cabo tareas efectivamente mediante una adecuada gestión, control y evaluación. Para alcanzar una alta productividad, es crucial que los equipos trabajen en un entorno que fomente la colaboración, los valores organizacionales y una correcta combinación de recursos. La productividad organizacional está influenciada por factores internos y externos, ambos determinantes en su crecimiento. De acuerdo a Baraei y Mirzaei (2019), la productividad puede entenderse como una medida, en la que se utiliza cada factor de producción midiendo su uso eficiente y eficaz de fuentes 18 disponibles durante el proceso, logrando que la economía de la empresa potencie su rendimiento al máximo. La productividad es la medida de la utilización eficiente de recursos en el desempeño de las operaciones (Jacobs & Chase, 2022). De manera similar, es el resultado de un proceso alineado a los recursos utilizados (Gutiérrez. 2020). Asimismo, es la obtención de máximos resultados con la utilización mínima de recursos (Münch, 2018). También es la medida de la utilización de recursos tangibles e intangibles en el desarrollo de la producción (Juez, 2020). En la productividad se analizan las operaciones considerando todos los recursos involucrados (Jacobs & Chase, 2022). Para Juez (2020), la productividad es un proceso donde se realizan análisis del ahorro del tiempo, cumpliendo una mayor cantidad de tareas en el menor tiempo posible; siendo la eficacia de los resultados. Además, la productividad es la medida de la eficiencia y eficacia. También, es el cociente de lo producido entre los recursos utilizados (Gutiérrez, 2020). Por otro lado, Quijia-Pillajo (2021) señala que la productividad empresarial mide la eficiencia en el uso de recursos para producir bienes y servicios. Esta eficiencia depende de varios factores: trabajo y capital, integración en mercados internacionales, composición del capital, políticas y geografía. Un análisis de la productividad identifica factores clave como capital humano capacitado, relaciones con otras empresas y apertura comercial. Estos elementos proporcionan beneficios como mayor disponibilidad de bienes intermedios, acceso a nuevas tecnologías y difusión de conocimientos. Contratar empleados altamente educados es fundamental, ya que su amplio conocimiento mejora significativamente la productividad. A su turno, Aldea (2021) afirma que la productividad incluye el planteamiento, diseño, operación y control de sistemas que producen bienes y servicios. Esto también incluye diversos procesos de producción que agregan valor a los productos y servicios. Igualmente, señala que la producción implica convertir insumos o materias primas en productos. Además, coincide en que la producción se relaciona con la producción de bienes o actividades que incluyen una amplia gama de funciones tangibles o intangibles para la satisfacción del cliente. Igualmente, destaca cómo se vinculan las fases de producción para la obtención de productos y servicios. a) Modelos de productividad De acuerdo con Abdeen et al. (2022) para evaluar la productividad en camiones, se utilizan diversos modelos El modelo de simulación de operaciones, que reproduce cómo los camiones autónomos manejan diversos escenarios de tráfico; el modelo de evaluación de rendimiento, 19 que evalúa factores como la velocidad promedio y el consumo de combustible; el modelo de optimización de rutas, que examina cómo los camiones autónomos planifican y ajustan rutas dinámicamente; y el modelo de seguridad y eficiencia, que analiza cómo los costos de mantenimiento y operación con los camiones tradicional. Estos modelos ofrecen una perspectiva completa de cómo los camiones autónomos pueden mejorar. Hadidi et al.,(2012), se basan en los modelos integrados para mejorar la eficiencia en el transporte de carga pesada, En conjunto, estos modelos permiten operaciones más eficientes, reducen costos y aumentan la satisfacción del cliente, la cual incluye: - Planificación y programación integrada: optimiza rutas y asignación de recursos, asegurando el cumplimiento de plazos. - Mantenimiento predictivo y preventivo: utiliza datos en tiempo real para anticipar fallos y realiza mantenimientos programados, aumentando la fiabilidad de la flota. - Gestión de la calidad: asegura que los vehículos y servicios cumplan con los estándares de seguridad y calidad, mejorando la eficiencia operativa. - Integración de la cadena de suministro: coordina logística, mantenimiento y planificación de rutas para reducir costos y mejorar la eficiencia. b) Dimensiones de la productividad Considerado a Jacobs y Chase (2022) la productividad se mide con la eficiencia y eficacia. - Eficiencia Es el uso de los recursos sin generar desperdicios (Gutiérrez, 2020). Asimismo, es la comparativa de la relación del resultado con una medida estándar (Jacobs & Chase, 2022). Por lo tanto, la empresa de transporte de carga tiene una medida estándar que son los servicios programados que se comparan con los servicios realizados que se convierten en los indicadores. Los servicios programados son los especificados por la empresa de transporte de acuerdo a su capacidad operativa (Matías, 2021). Los servicios realizados se refieren a la ejecución del servicio requerido por los clientes (Ventocilla et al., 2024). - Eficacia Es el cumplimiento de los resultados según a lo esperado, es decir la eficacia es la capacidad de conseguir los resultados (Gutiérrez, 2020). También, es la realización de las actividades priorizando estratégicamente reducir los recursos (Jacobs & Chase, 2022). 20 De acuerdo a lo inferido se establece como indicadores: días programados de viaje y días reales de viaje. En relación a los días programados de viaje son el tiempo estimado de las rutas y los días reales de viaje es el tiempo que se demora cada viaje (Łukasik, et al, 2022). c) Importancia de la productividad Mocha et al. (2023), plantearon que la productividad en el sector del transporte es fundamental, ya que incrementa la eficiencia operativa, disminuye los costos y optimiza el uso de recursos, lo cual fomenta el desarrollo económico y la competitividad del país. En este ámbito, una mayor productividad ayuda al movimiento efectivo de mercancías e individuos, fortalece la posición en el comercio global y fomenta la inversión en infraestructura, lo cual contribuye al progreso general del sector y del país. Desde el punto de vista Valle-Guerrero et al. (2022), indican que la importancia de la productividad en el sector transporte radica en su impacto directo en la eficiencia y efectividad de toda la cadena productiva. El transporte optimiza la cadena de suministro al disminuir los costos operativos y los tiempos de tránsito; esto mejora la rentabilidad y la eficiencia general de la cadena productiva. Una gestión más efectiva de inventarios y operaciones logísticas, una integración más efectiva entre los eslabones de la cadena y un aumento de la competitividad mediante tiempos de entrega más rápidos y servicios más confiables son posibles gracias a una mayor productividad en el transporte. Ramírez et al. (2022) se enfocan en cómo aumentar la productividad, lo que puede generar beneficios significativos para las organizaciones. Aumentar la productividad mejora la eficiencia operativa, reduce los costos y optimiza el uso de recursos, aumentando así la rentabilidad. Además, mejora la competitividad, posiciona mejor a la empresa en el mercado y contribuye a una mejor calidad del producto o servicio. Asimismo, mejora la motivación y la satisfacción de los trabajadores y fomenta la innovación. Sin embargo, es necesario superar obstáculos como la resistencia al cambio, la necesidad de inversión en tecnología y capacitación, para lograr una mejora sostenible en la productividad. Sierra-Parada et al. (2018), exponen cómo la gestión efectiva de la productividad puede mejorar la calidad del servicio, aumentar la competitividad en el sector de servicios y maximizar la utilización de recursos. El aumento de la productividad fomenta el desarrollo económico local al disminuir los costos operativos y al fortalecer la reputación de las compañías. La necesidad de capacitación y la resistencia al cambio; sin embargo, son desafíos que deben ser superados mediante el uso de estrategias adecuadas, como la optimización de procesos y el uso de tecnologías avanzadas. 21 Blesz et al. (2017) indican que, la importancia de la eficiencia de la carga de los vehículos para mejorar el transporte de mercancías pesadas maximiza el uso del espacio en el transportista, reduciendo así el número de viajes y los costos operativos asociados, como el consumo de combustible y el mantenimiento. Además, una carga bien planificada contribuye a una mejor gestión de la flota, lo que permite una planificación más precisa y una mayor fiabilidad en las entregas. Esto también minimiza el riesgo de daños a los productos y mejora la satisfacción del cliente al garantizar que las entregas se realicen a tiempo y en buenas condiciones. En resumen, la eficiencia de la carga es esencial para optimizar el transporte de mercancías pesadas, reducir costos y mejorar las operaciones generales. 2.3 Definición de términos básicos - Carga completa Es un tipo de servicio de transporte en el que un camión solo transporta la carga de un cliente desde el origen hasta el destino sin compartir espacio con otros envíos. Este método es ideal para grandes volúmenes de carga porque reduce el tiempo de entrega al evitar paradas intermedias y mantener la carga exclusiva. Aunque suele ser más costoso que el transporte compartido, brinda mayor seguridad, control y tiempos de entrega más rápidos (Soto et al., 2021). - Carga consolidada Es un servicio de transporte que combina cargas de varios clientes en un solo camión. Se combinan varios envíos más pequeños, lo que permite a cada cliente pagar solo por el espacio utilizado en lugar de llenar el camión con la carga de un solo cliente. Para cargas que no llenan un camión completo, este método es más económico y ofrece flexibilidad para envíos de menor volumen. Dado que el camión hace varias paradas para recoger y entregar diferentes cargas, esto puede resultar en tiempos de entrega menos predecibles y una gestión más complicada (Castrellón-Torres et al., 2015). - Guía de remisión remitente Un documento emitido por el remitente conocido como "Guía de remisión del remitente" contiene información esencial sobre la carga que se envía, como una descripción de los bienes, la cantidad, el origen y el destino. La entrega de la mercancía se registra y verifica en este documento, lo que facilita la gestión del transporte y el seguimiento del envío. La guía de remisión del remitente también sirve como comprobante para el destinatario y puede ser requerida para facturar y cumplir con las normas (Instituto Pacífico, 2018). 22 - Guía de remisión transportista Una guía de remisión del transportista es un documento que acompaña la carga durante el transporte y proporciona detalles importantes sobre el envío, como la descripción de la mercancía, el remitente, el destinatario y las condiciones de entrega. Este documento sirve como prueba de entrega de bienes y facilita la gestión logística, asegurándose de que la carga llegue a su destino correcto y en las condiciones acordadas. La facturación, el seguimiento del envío y el cumplimiento de las normas dependen de las guías de remisión (Instituto Pacífico, 2018). - Peso bruto El peso bruto de un objeto o carga, incluido su empaque, contenedor y cualquier otro material relacionado, se denomina peso bruto. El peso bruto es esencial en el contexto del transporte y la logística para determinar el peso total que debe ser manejado, transportado y registrado. También se utiliza para calcular tarifas de envío, cumplir con regulaciones y garantizar la seguridad en la manipulación y el transporte (Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, 2021). - Peso neto El peso neto de una mercancía o carga es el peso de la mercancía en sí, sin incluir el peso de los empaques, contenedores y otros materiales relacionados. El peso neto se utiliza en el transporte y la logística para determinar la cantidad real de producto que se envía o almacena, lo que es esencial para la facturación, el cumplimiento de las normas y la gestión eficiente del inventario (Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas 2021). - Peso útil El peso útil es el peso neto de la carga o mercancía que se transporta, excluyendo el peso de los contenedores, empaques u otros materiales. En el contexto de la logística y el transporte, el peso útil es crucial para determinar la capacidad de carga efectiva de un vehículo, calcular las tarifas de envío y cumplir con las regulaciones de carga (Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, 2021). - Planificación de ruta El proceso de diseñar y optimizar las rutas que deben seguir los vehículos para completar entregas o tareas de manera eficiente se conoce como planificación de ruta. Este proceso 23 implica elegir las rutas más eficientes para reducir el tiempo de viaje, el consumo de combustible y los costos operativos al mismo tiempo. La planificación de rutas utiliza tecnología como sistemas de gestión de flotas y GPS para ajustar rutas en tiempo real, mejorando la eficiencia (Coloma et al., 2022). - Plazo de entrega (relacionado a los días de viaje) El tiempo total requerido para que una carga o bien llegue a su destino final desde su origen, se conoce como plazo de entrega. El tiempo de entrega, en términos de días de viaje, incluye no solo el tiempo de transporte efectivo, sino también las demoras potenciales debido a condiciones meteorológicas, tráfico, aduanas y la logística interna del transporte. La planificación y coordinación de los envíos dependen de este plazo para la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa (Cachimuel-Iza et al., 2022). - Ruta principal La ruta principal es el camino o trayecto principal utilizado para transportar personas o mercancías entre dos puntos importantes. La ruta principal suele ser la más directa y eficiente en logística y transporte, y está diseñada para reducir el tiempo de viaje y los costos operativos. Para evitar caminos secundarios u opciones menos seguras y más lentas, esta ruta es preferida por su confiabilidad y consistencia, y puede usarse repetidamente para garantizar entregas rápidas y eficientes (Vaka, 2024). - SCTR En Perú, el SCTR (Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo) es un seguro adicional que brinda protección a los empleados que trabajan en industrias de alto riesgo, como la construcción y la minería. Proporciona cobertura para accidentes de trabajo, enfermedades profesionales y fallecimientos relacionados con el trabajo, así como gastos médicos e indemnizaciones por invalidez o muerte. Este seguro complementa el Seguro Social de Salud (EsSalud) y el Seguro de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales, brindando una protección completa a los trabajadores que están en una situación de alto riesgo. Su objetivo es ofrecer una red de seguridad adicional, regulada por la legislación laboral peruana, que garantice apoyo financiero y asistencia adecuada en caso de incidentes laborales (Decreto Supremo N° 003-98-SA, 1998). 24 CAPÍTULO III III METODOLOGÍA 3.1 Método y alcance de la investigación El método utilizado fue el lógico deductivo porque permite obtener conocimientos partiendo de principios generales (Hernández et al. 2018). En el presente trabajo con los conocimientos existentes para mejorar la gestión, permitió realizar conclusiones sobre su relación con la productividad. En relación al alcance, es de tipo descriptivo, que, según Hernández, Fernández y Baptista (2014) describe las características de un grupo determinado o fenómeno. En el caso del presente trabajo se realizó la propuesta de mejora basada en la problemática identificada en el diagnóstico. 3.2 Diseño de la investigación El diseño de la investigación es no experimental que se refiere a la evaluación de las variables sin realizar variación en su estado (Arias, Holgado, Tafur & Vasquez, 2022). En el presente trabajo se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa de transporte de carga pesada y se desarrollará una propuesta de mejora que permitirá mejorar la productividad. 3.3 Población y muestra 3.3.1 Población La población son el grupo de elementos que tienen características comunes (Hadi et al. 2023). Para el desarrollo de la propuesta de la mejora se considerará como población a la cantidad de servicios detallados en la siguiente tabla, el cual representa a los meses más estables del año 2023, siendo estos el último cuatrimestre de ese año. Población. Población Cantidad Servicios 56 servicios de set-dic 2023 25 3.3.2 Muestra La muestra es la parte que representa efectivamente a la población (Ríos 2017). En el caso del presente trabajo será no probabilístico por conveniencia teniendo como muestra al total de la población que según Hadi et al. (2023) se llama censo. 3.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 3.4.1 Técnicas de recolección de datos Como técnicas se utilizaron a la entrevista, observación y análisis documental. Con la técnica de la entrevista se recolecta información directa de los involucrados de manera verbal cumpliendo con la formalidad requerida. En la observación, la información se recolecta observando directamente un hecho específico. En el análisis documental la información prospectiva se sintetiza y sistematiza (Hernández & Mendoza, 2018). En la etapa de entrevistas, se eligió al gerente general y al chofer con mayor experiencia en realizar transporte de carga pesada, teniendo así una entrevista dinámica y directa, de tal manera que se puedan recolectar los datos necesarios de forma oportuna. Se optó por entrevistar al gerente general por contar con más de 13 años en el sector de transporte de productos no peligrosos por carretera, inició su experiencia laborando en el área de logística de la Municipalidad Provincial de Espinar y tras 3 años en su puesto decidió emprender junto a su esposo. En tanto, la entrevista al chofer con mayor experiencia se realizó con el fin de conocer su perspectiva sobre sobre la importancia de su labor en la empresa ya que es él quien tiene contacto directo con los clientes, además de poseer más de 20 años trasladando materiales de una provincia a otra en diversos tipos de unidades de carga pesada. Figura 1. Técnica de observación. 26 En la figura 1 se visualiza algunos momentos en donde se realizó la técnica de observación, siendo la misma una vez a la semana, durante el periodo de análisis del proceso del servicio, desde que el cliente contacta a la empresa para la adquisición del servicio, hasta que se realiza el control de retorno de unidades y la facturación. Durante esta actividad se hacía seguimiento a la capacidad de respuesta ante los requerimientos del cliente, programación de unidades, viáticos, entre otros. La aplicación de esta técnica fue fundamental para identificar los puntos críticos en la realización del servicio. Finalmente, en el análisis documental se revisó a detalle los registros de viaje, tanto como facturas del servicio, guías de remisión y toda la documentación necesaria que está involucrada durante todo el servicio brindado, siendo precisa para obtener información relevante, identificando las falencias que se tenían en la empresa. 3.4.2 Instrumentos de recolección de datos En relación con los instrumentos se realizaron guías de entrevistas basadas en Łukasik, et al. (2022) dirigida a los colaboradores. La ficha de observación contendrá el detalle de las actividades del proceso. También se elaborará una ficha de recolección de datos para sintetizar la información de los registros que permitirá calcular la productividad en las instalaciones de la empresa. Las entrevistas estuvieron dirigidas al gerente general y al chofer más experimentado, notándose que existía error al momento de presentar la documentación ya sea por error de escritura, o por tiempos que no se cumplían retrasando el proceso, o por falta de planificación de ruta. La ficha de observación se desarrolló una vez a la semana durante 4 meses, estando presentes desde el contacto del cliente hasta la facturación del servicio. Para esto, se acompañó tanto a la parte administrativa como operativa para tener una mejor visión de la situación actual. En tanto a la ficha de recolección de datos, se revisaron las solicitudes de servicios, guías de remisión, lo informes de ruta, las facturaciones realizadas, entre otros, que permitían verificar el cumplimiento adecuado del proceso. Para ello, se recolectó toda la información documentada del servicio y se ordenó según cada viaje, anotando también los percances que surgieron en cada transporte. 27 3.5 Instrumentos de análisis de datos Se utilizó la hoja de cálculo de Excel, instrumento que permitió la organización de datos como también la elaboración de tablas y figuras, las cuales ayudaron a obtener los resultados ordenados y comprensibles en los distintos instrumentos utilizados. También se vio conveniente utilizar el diagrama de Ishikawa, ya que permite realizar el análisis apropiado de la problemática identificando cuales son las causas raíz. Un diagrama similar es el de Pareto, con la diferencia que permitirá tener el orden de las causas de menor a mayor frecuencia, lo que permite tener un panorama más claro de las causas específicas. Así también se utilizó el árbol causa y efecto, el cual ayudará a la identificación de encontrar a la causa principal, que debe mejorarse. 28 CAPÍTULO IV IV DIAGNÓSTICO, ANÁLISIS Y RESULTADOS 4.1 Descripción de la empresa y sus procesos 4.1.1 Reseña de la empresa La empresa de transporte de carga pesada fue fundada por una pareja de esposos el 15 de agosto de 2013 en la ciudad de Yauri, Espinar, Cusco. La señora Herminia, con experiencia en el área logística de la Municipalidad de Espinar, y su esposo Jesús, quien proviene de una familia de comerciantes, decidieron emprender en el sector del transporte, motivados por su experiencia y su importancia en la zona. Iniciaron su empresa con la adquisición de una cisterna de agua no potable y un tráiler semi nuevo, para dar inicio a sus operaciones contrataron a dos choferes, mientras que la señora Herminia asumió el cargo de gerente general, encargándose de la gestión administrativa, y el señor Jesús se ocupó de la parte mecánica y comercial. La empresa tiene como actividad principal el transporte de carga por carretera y como actividad secundaria ofrece el alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. Actualmente, la empresa brinda servicio a importantes clientes como la Compañía Minera Antapaccay S.A., Inversiones Chino Chan E.I.R.L., la minera Chacamachay S.R.L. y Servicios Corporativos Chanel E.I.R.L. A la minera Antapaccay, la empresa le proporciona el servicio de alquiler de cisternas de agua no potable y camionetas, mientras que al resto de las empresas les ofrece el servicio de transporte de carga pesada por carretera, principalmente de cemento y minerales. La compañía opera principalmente en el sur del país, cubriendo rutas claves como Arequipa- Challhuahuacho, Apurímac-Caravelí y Chumbivilcas-Ica, áreas estratégicas debido a la alta actividad minera de la región. Con el paso de los años, la organización amplió su flota, incorporando dos unidades adicionales para el transporte de carga pesada, lo que le ha permitido satisfacer una mayor demanda de sus servicios. En los últimos dos años ha sido notoria la existencia de una creciente presencia de entidades dedicadas al transporte en la provincia de Espinar, lo cual impulsó a la empresa de estudio alcanzar una constante mejora en la productividad y eficiencia. Hoy en día, la empresa sigue siendo un referente local en el sector del transporte, orientada en brindar un servicio de calidad y con un enfoque en la mejora continua para mantenerse competitiva en un entorno cada vez más demandante. 29 4.1.2 Ubicación geográfica La empresa de transporte de carga pesada se encuentra ubicada en la Av. Alto de la Alianza N° 209, Sec. Tajo en la ciudad de Espinar, Cusco. A continuación, se puede observar la ubicación: Figura 2. Mapa urbano de la ubicación de la empresa de transporte de carga pesada. Tomada de: Direcciones de Google Maps en Perú. 4.1.3 Filosofía corporativa - Visión La empresa de transporte de carga pesada planea convertirse en el mejor proveedor de servicios de transporte por carretera en las provincias del sur del Perú por medio de un desempeño altamente técnico, responsable y de calidad para el año 2026, satisfaciendo plenamente las necesidades de sus clientes. - Misión Somos una empresa cusqueña que brinda servicios de alquiler de unidades mecánicas y de transporte por carretera en el sur del Perú, satisfaciendo integral y rápidamente las demandas de nuestros clientes, garantizando servicios seguros, precisos y competitivos que contribuyan al desarrollo social y económico. 30 4.1.4 Organigrama de la empresa de transporte de carga pesada de Espinar El organigrama de la empresa está encabezado por la Gerente General y un total de 7 colaboradores. Figura 3. Organigrama de la empresa. Tomado de: empresa de transporte de carga pesada de Espinar-Cusco. 4.1.5 Servicios que brinda la empresa - Transporte de carga pesada por carretera El servicio implica el movimiento de bienes y mercancías desde un lugar de origen a otro destino, para que lleguen intactos en un tiempo determinado. La empresa dispone de tres vehículos (tráileres) para este servicio. Las principales características de este servicio son: 31 Transporte de carga pesada por carretera. Característica Detalle Tipo de mercadería El tipo de carga es pesada (cemento, hierro, ladrillo, etc.) y de alto valor (minerales no procesados). Es importante mencionar que la carga es unitaria, es decir, la unidad vehicular solo se carga de una mercadería. Nivel de servicio Tiempo de atención a la solicitud de servicio. Tiempo de tránsito en ruta. Confianza (cero pérdidas, daños, etc.). Costo de flete Los precios se consideran desde el lugar de origen hasta el destino, con descuentos dependiendo de la cantidad de mercancía. Se considera siempre brindar servicios a precios competitivos acorde al mercado y la competencia. A continuación, se puede observar cómo se da este proceso, desde el requerimiento del cliente hasta la facturación (ver figura 4). Figura 4. Servicios que ofrece la empresa de transporte de carga pesada - Transporte de carga pesada por carretera. - Alquiler y arrendamiento de vehículos automotores Este servicio consiste en alquilar vehículos automotores bajo un contrato al cliente por un tiempo determinado y a una cantidad de dinero acordada para el arrendamiento. Este servicio que ofrece la empresa se caracteriza por solo efectuarse dentro de la provincia de Espinar, 32 Cusco. Para la realización de este servicio la empresa tiene cuatro unidades vehiculares entre camionetas y cisternas. El referido servicio se caracteriza por los siguientes ítems: Alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. Característica Detalle Tipo de trabajo El tipo de trabajo debe ser especificado y no sobrecargado, se deben especificar kilómetros a recorrer por día, tipo de esfuerzo, cuidados, etc. Depende del tipo de trabajo el precio. Condiciones La unidad vehicular debe ser regresada en la misma condición en la que fue entregada. No exceder el kilometraje, días, horas de trabajo y otras condiciones preestablecidas. Especificaciones Las unidades deben encontrarse homologadas según la actividad para la que se alquile (transporte de personal, mina, etc.) De manera gráfica, se presenta el proceso a grandes rasgos del servicio de alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. Figura 5. Servicios que ofrece la empresa- Alquiler y arrendamiento de vehículos automotores. 33 4.2 Diagnóstico de la situación actual En este trabajo se analiza el servicio de transporte de carga por carretera, en donde el servicio consiste principalmente en transportar mercancías pesadas y/o de alto valor desde un lugar de origen a un punto de destino, para que lleguen intactas y en un plazo determinado, el cual es contratado por el cliente. 4.2.1 Mercado a) Segmentación Las principales ventajas que distingue a esta empresa de transporte de carga pesada son su compromiso con el cumplimiento en la calidad del servicio y su precio competitivo que se ajusta a las condiciones del mercado. Gracias a estas características, la compañía ha logrado ganarse la confianza de diversas organizaciones y personas jurídicas con RUC activo, ubicadas o que operan en el sur del país, las cuales valoran especialmente estos aspectos. Los clientes de la empresa se dedican principalmente a la comercialización de productos sólidos y no peligrosos, y reconocen el valor de contar con un servicio eficiente y económico. A continuación, se presenta la lista de los principales clientes de la empresa: Principales clientes. EMPRESA UBICACIÓN Compañía minera Antapaccay S.A. Espinar Inversiones Chino Chan E.I.R.L. Challhuahuacho Constructora BYK S.A.C. Lima Prestación de servicios generales MOTTA S.R.L. Espinar Minería Chacamachay S.R.L. Cotabambas Proyecto e inversiones mineras Candelaria E.I.R.L. Arequipa Mendoza Gincho Fiorella Vikeisy Chumbivilcas Así también, es importante presentar las siguientes tablas de análisis de ventaja competitiva. b) Análisis de macroentorno (PESTEL) 34 Análisis PESTEL. Análisis PESTEL Factor Detalle Plazo Corto (1 mes) Mediano ( de 1 a 3 años) Largo (+ de 3 años) Impacto P O L ÍT IC O (B a n c o C en tr a l d e R es er va d el P e rú , 2 0 2 3 ) Inestabilidad política Se observa una caída de la inversión debido al entorno político, poco transparente y complicado, el país atraviesa una inestabilidad política X Negativo Tratados comerciales  Facilidad de importación de repuestos, autopartes.  Mayor movimiento de mercancías. X Positivo E C O N Ó M IC O (I n st it u to N a c io n a l d e E st a d ís ti c a e I n fo rm á ti ca ,2 0 2 3 ) Suba de precios  Aumento de los precios del combustible y peaje.  Aumento de materiales e insumos en general. X Negativo Situación económica del sector Se reportó un leve incremento de 0.2% en el sector transporte y almacenamiento. X Positivo S O C IA L M o n ta ñ o e t a l. ( 2 0 2 1 ); R a y te r (2 0 2 3 ) Sostenibilidad Tendencia actual hacia la conservación y cuidado del medio ambiente. X Negativo Conflictos sociales mineros Parálisis de actividades productivas y bloqueo de carreteras en las ciudades del sur de país. X Negativo T E C N O L Ó G IC O (B a n c o C en tr a l d e R e se rv a d el P er ú , 2 0 1 8 ); V a rg a s et a l. ( 2 0 2 4 ) Medios de pago Mayores sistemas de pago con tarjetas de créditos, transferencias, etc. X Muy positivo Comercio electrónico Uso de redes sociales para cubrir mayor mercado. X Muy positivo E C O L Ó G IC O M in is te ri o d el A m b ie n te (2 0 2 3 ); N o rm a I S O 1 4 0 0 1 :2 0 1 5 Responsabilid ad ecológica con los desechos Clasificar y reciclar los residuos generados en el servicio. X Positivo Sistema de gestión ambiental Implementar un SGA en base a la ISO 14001:2015 X Positivo L E G A L D e c re to S u p re m o N ° 0 1 1 -2 0 2 3 -M T C Normativa Y leyes Cambio de leyes y normativa constantemente. X Positivo 35 Del análisis PESTEL, se concluye que: - El aspecto político del macroentorno tiene una influencia negativa en el desarrollo de la organización, debido a las frecuentes épocas de inestabilidad política que afectan el clima económico y la toma de decisiones a nivel nacional. Sin embargo, un aspecto favorable es la existencia de tratados comerciales internacionales que facilitan el flujo de mercancías, así como la importación de repuestos y autopartes, lo cual contribuye positivamente al funcionamiento y la operación de la empresa. - El aspecto económico del macroentorno afecta negativamente el desarrollo de la organización, debido al incremento constante de los costos de insumos y materiales, especialmente el combustible, cuyo precio inestable es un factor clave en los gastos operativos del servicio de transporte. Esta situación exige que la empresa adopte medidas correctivas para mitigar el impacto económico, ya que uno de los aspectos más valorados por sus clientes es el precio competitivo que ofrece. A nivel regional, el sector de transporte y almacenamiento ha experimentado un crecimiento del 1.1%, impulsado principalmente por el subsector de transporte de mercancías. Sin embargo, el subsector de mensajería ha registrado una caída del -9.7%, lo que refleja una tendencia desigual dentro del mismo sector. - El ámbito social del macroentorno del país también representa interferencias para lograr el propósito de la organización, brindar un servicio responsable y de calidad. De este, se destacan los conflictos sociales del país que no son pocos y en muchas oportunidades paralizan ciudades y bloquean carreteras, a ello se agrega que el gobierno no soluciona estas problemáticas lo que empeora la situación y limita la planificación de rutas de la organización. - El aspecto tecnológico del macroentorno tiene un impacto positivo en la organización, ya que ofrece diversas facilidades en áreas clave de su operación. En primer lugar, la tecnología ha simplificado el proceso de cobro del servicio, mejorando la eficiencia y reduciendo posibles errores. Además, las herramientas digitales y las redes sociales han sido fundamentales para el posicionamiento de la marca, permitiendo llegar a un público más amplio sin requerir grandes inversiones económicas. Los beneficios de esta estrategia tecnológica se reflejan en una ampliación de la cartera de clientes, un aumento en las ventas y una mejor comunicación con los usuarios, lo que contribuye al fortalecimiento y crecimiento de la empresa. - Respecto al aspecto ecológico, es fundamental que la empresa cumpla con las normat