Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/20.500.12394/11075
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dc.contributor.advisorPrieto Hormaza, Armando Rafaeles_ES
dc.contributor.authorPuma Mamani, Brenda Abigailes_ES
dc.date.accessioned2022-04-07T19:33:18Z-
dc.date.available2022-04-07T19:33:18Z-
dc.date.issued2022-
dc.identifier.citationPuma, B. (2022). Modelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamaciones. Tesis para optar el título profesional de Abogado, Escuela Académico Profesional de Derecho. Universidad Continental, Arequipa, Perú.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12394/11075-
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer un modelo de buenas prácticas empresariales a fin de prevenir infracciones referidas al Libro de Reclamaciones. La investigación es de enfoque cualitativo, de acuerdo con su propósito intrínseco es descriptivo; por otro lado, por su propósito extrínseco es teórico y por su aproximación a las fuentes de información y tipo de estudio es bibliográfico- documental; la muestra estuvo comprendida por cuatro resoluciones emitidas por la Sala Especializada en Protección al Consumidor de Indecopi, que datan del año 2020, y cuyos clientes dirigieron sus reclamos en contra de las empresas Peruvian Air Line S.A.C, Cinemark Perú S.R.L., Banco Interbank y Operadora Peruana de Cines S.A.C., empresas con distintos rubros, pero que según el anuario de Indecopi 2020 refiere que son éstas las que más incidencias en infracciones referidas al Libro de Reclamaciones poseen; de ahí que los resultados indiquen que muchos reclamos no son respondidos en el plazo establecido por la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo N.° 011-2011-PCM y Decreto Supremo N.° 006-2014- PCM, ambas referidas al Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. La conclusión más relevante indica que el modelo de buenas prácticas empresariales que incide en la prevención de infracciones referidas al Libro de Reclamaciones es el modelo basado en la Norma ISO 9001, elaborada por el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la estandarización, que especifica los requisitos para un buen sistema de gestión, satisfacción del cliente, entre otros, y que conjuntamente con la aplicación de la política de calidad y la importancia de conocer los artículos que se mencionan en el presente trabajo, llevarán a cualquier empresa a una mejora continua y servicio de calidad.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.format.extentxii, 236 páginases_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Continentales_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Continentales_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - Continentales_ES
dc.subjectCalidades_ES
dc.subjectServicio al clientees_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.titleModelo de una buena práctica empresarial para prevenir infracciones referidas al libro de reclamacioneses_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.rights.licenseAttribution 4.0 International (CC BY 4.0)es_ES
dc.rights.accessRightsAcceso abiertoes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
thesis.degree.nameAbogadoes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Continental. Facultad de Derecho.es_ES
thesis.degree.disciplineDerechoes_ES
thesis.degree.programPregrado presencial regulares_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.05.00es_ES
renati.advisor.dni20054321-
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-3084-6149es_ES
renati.author.dni72086913-
renati.discipline421016es_ES
renati.jurorGarcia Quiroz, Zarelaes_ES
renati.jurorVingolo Osorio, Tony Richardes_ES
renati.jurorLopez Zaldivar, Halley Esterhazyes_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
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