Informe de implementación de mejora de procesos por medio de un análisis basado en BPM y el ciclo PDCA para la atención de consultas, reclamos y denuncias en una institución prestadora de servicios de salud (IPRESS), en la ciudad de Huancayo

Abstract

El presente trabajo refleja un caso real de implementación de una metodología basada en la gestión total de procesos BPM (Business Process Management) y PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) aplicada a una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPRESS) con un nivel de atención II-2, considerada como una clínica de mayor nivel de especialización. El proyecto planteado fue establecido para todas las áreas funcionales de esta entidad, sin embargo, para este caso, se relata la experiencia en referencia al proceso de gestión de consultas, reclamos y denuncias, gestionado por el Área de Calidad y Procesos. Este procedimiento es considerado como una actividad prioritaria por parte de la Gerencia General y Gerencia de Salud debido a la connotación legal y la regulación establecida por “SUSALUD” para una atención adecuada a los pacientes, usuarios o terceros legitimados ante posibles prejuicios o afectaciones (disconformidades) generados a los mismos. Por lo cual, el equipo de trabajo con el que se realizó la implementación siguió la misma metodología para todos los procesos mapeados en el análisis de línea base. Las etapas establecidas fueron:

1. Análisis AS-IS (como está gestionado en la clínica). Para este caso, se utilizaron herramientas de gestión como: Identidad Corporativa, Organigrama Funcional, Mapa de Procesos, Inventario de Procedimientos, Flujograma de Procedimientos, Ficha Técnica de Procedimiento y Diagrama de Análisis de Procesos.

2. Etapa TO-BE (como debería ser). A través de un análisis, se determinaron cómo se deben de ejecutar las actividades previstas, para lo cual, se establecieron indicadores de gestión (KPI ́s). Después de la etapa de socialización e implementación, se procesaron datos estadísticos para el control de procesos y el posterior planteamiento de mejora basado en resultados.

Al finalizar este análisis, se elaboró un manual de calidad del área, donde se establecen los lineamientos de calidad esperados. También se realizó un manual de procesos y procedimientos donde se reflejan los procedimientos, las actividades y las tareas establecidas para esta área funcional. Por último, se elaboró un protocolo de atención de consultas, reclamos y denuncias, donde se detallaron las normativas en las que se basa el protocolo.