Relación entre la calidad de servicio y la lealtad de marca a una empresa comercializadora de cervezas en el Valle del Mantaro

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de la calidad de servicio y la lealtad de marca de clientes de Backus. Actualmente toda empresa busca mantenerse a lo largo del tiempo buscando siempre brindar un servicio de calidad para que los clientes se sientan satisfechos y poder ser leales a la empresa, es por eso que esta investigación tiene como fin entender si existe una relación entre la calidad de servicio y la lealtad de marca de los clientes de Backus. La metodología de investigación se basó en un enfoque cuantitativo ya que se realizó la recolección y análisis de datos para responder los problemas de investigación y probar las hipótesis planteadas en función a mediciones numéricas y análisis estadístico. La investigación utilizará un diseño de investigación no experimental – transeccional ya que no se manipulará ninguna variable de la investigación, solo se observará, describirá y se analizará en base a los antecedentes para determinar si existe una relación entre las variables. Para poder medir la variable lealtad de marca se desarrolló en utilizó el instrumento de Net Promoter Score y para medir la variable calidad de servicio se utilizó el instrumento SERVPERF, estos instrumentos se detallan mejor en el marco teórico. Al final de la investigación se halló una relación directa entre las variables, sin embargo, entre la variable de lealtad de marca en relación con las dimensiones de elementos tangibles y seguridad no existe una relación directa mientras que, en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía si hay una relación directa.