Reingeniería de procesos logísticos para la reducción de quejas en el servicio de encomiendas en la empresa logística Esperanza E. I. R. L. – Lima, 2022.

Abstract

Según Carro y Gonzáles (1), las empresas de encomiendas tienen una función crucial en la logística global, encargándose de la entrega segura y puntual de productos a nivel mundial. En este tipo de empresas, la lealtad del cliente y el nivel de servicio son elementos clave para alcanzar el éxito en un mercado tan competitivo. En este contexto, la presente investigación se centró en identificar y reducir el alto índice de quejas de los clientes en la empresa Logística Esperanza E.I.R.L., con el objetivo de optimizar la calidad de los servicios ofrecidos. La investigación inicia con un análisis de las principales funciones de la empresa, a fin de conocer sus operaciones e identificar problemas críticos. Después de ello se revisa el histórico de quejas y se analiza la relación que guarda con los problemas previamente identificados. Al disponer una base estable sobre las necesidades de la empresa, se analiza y selecciona seguidamente la solución estimada más adecuada. En consecuencia, se establece el aplicar reingeniería de procesos logísticos para reducir el 70 % de quejas en el servicio de encomiendas de la empresa Logística Esperanza E. I. R. L. Posteriormente, se propuso un conjunto de estrategias y soluciones específicas de la reingeniería destinadas a abordar las debilidades identificadas. Estas soluciones incluyen la optimización de procesos operativos, mejoras en la gestión de rutas y el aprovechamiento de tecnologías para optimizar la visibilidad y la eficiencia en sus operaciones.

A lo largo de un período de dos meses, se llevó a cabo la prueba piloto de las soluciones antes descritas y se realizaron evaluaciones para medir su impacto. Esto se realizó aplicando fichas de registro a los procesos logísticos, de una muestra conformada por cuatro oficinas: Los Olivos, Comas, Villa El Salvador y Huancayo.

Gracias a la comparación de resultados del antes y después de la reingeniería, se pudo observar una reducción sustancial de más del 70 % en el porcentaje de quejas relacionadas con demoras, errores en las entregas y daños en los bienes. Además, se observa una mejora notable en la eficiencia de las operaciones y una significativa reducción de los costos operativos.

La aplicación de reingeniería de procesos logísticos en la empresa Logística Esperanza E. I. R. L., no solo ha logrado una disminución drástica en las quejas de los clientes, sino que también ha fortalecido su competitividad, permitiéndole ofrecer un servicio más confiable.

xvii En conclusión, el presente trabajo demuestra que la reingeniería de procesos logísticos puede ser una herramienta efectiva para reducir el porcentaje de quejas de los clientes en empresas de encomiendas, con resultados tangibles que benefician tanto a la empresa como a sus clientes.