Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora de los procesos de una droguería Arequipa-2024

Abstract

La presente tesis titulada “Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora de los procesos de una droguería Arequipa – 2024" aborda la problemática de la ausencia de procedimientos y políticas, la distribución de productos farmacéuticos, sanitarios y material médico. Esta falta de estructura en los procesos operativos ha derivado en demoras y errores en la respuesta a los reclamos de los clientes, como problemas en los pedidos, dilaciones para las entregas y la recepción de productos en mal estado, lo que ha generado un alto nivel de insatisfacción entre los clientes. La causa principal identificada para esta situación es la falta de capacitación y sensibilización del personal respecto a sus funciones y la importancia de la calidad en el servicio. El objetivo principal de este estudio es diseñar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015, que permita estandarizar y optimizar los procesos operativos de la droguería, mejorando así la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La metodología utilizada es de naturaleza cuantitativa, enfocada en la recolección y análisis de datos numéricos para evaluar el desempeño actual de los procesos y proponer mejoras específicas. El alcance de la investigación es descriptivo, centrándose en la caracterización de las variables del SGC y la identificación de áreas de mejora en los procesos operativos. El diseño de la investigación es no experimental, ya que se limita a la elaboración del diseño del SGC sin proceder a su implementación o certificación. A través de encuestas y análisis estadísticos se ha recopilado información relevante que permite describir el estado actual de los procesos y establecer un plan de acción para su mejora. Los resultados del estudio sugieren que la implementación del SGC propuesto podría reducir significativamente los errores y demoras en los procesos, aumentar la eficiencia operativa y, en última instancia, mejorar la satisfacción del cliente. Este trabajo proporciona una base sólida para futuras acciones y políticas dirigidas a la mejora continua de la calidad en la droguería.