Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral del distrito de Jesús María

Abstract

La tesis titulada "Calidad de Servicio y Satisfacción del Usuario en la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral, sede Jesús María" tuvo como objetivo analizar la relación entre ambas variables. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, siendo de tipo básico, nivel correlacional y diseño no experimental. La población de la investigación consistió en 231 usuarios, de los cuales se seleccionó una muestra probabilística de 144 personas. Para la recolección de datos sobre las variables de calidad de servicio y satisfacción del usuario, se utilizó la técnica de encuesta, aplicando un cuestionario con 5 ítems y escala de valoración de Likert. El análisis de los resultados se llevó a cabo mediante la codificación y tabulación de la información, y posteriormente se aplicaron técnicas estadísticas para el análisis. Los resultados confirmaron la hipótesis general, evidenciando una relación directa y moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la sede de la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral en Jesús María. Además, se comprobó que existe una relación directa y moderada entre cada una de las dimensiones de calidad de servicio (fiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad y empatía) y la satisfacción del usuario en la misma institución.