Propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio de la empresa metalmecánica Metalmark

Abstract

La presente investigación está enfocada en la optimización de la gestión de la atención al cliente en la empresa Metalmark , utilizando la metodología Six Sigma. En este sentido, e l objetivo principal del estudio busca reducir los tiempos de espera, mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente. Actualmente, la empresa enfrenta un desafío en relación con los tiempos de espera que, superan los 10 minutos, afectando negativamente la experiencia del cliente. De este modo, a través del ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), se identificaron las principales causas de los tiempos de esp era prolongados y se establecieron acciones correctivas específicas para mejorar el proceso de atención al cliente. En la fase de análisis, se recopiló información utilizando encuestas a clientes, observaciones directas y una revisión de los registros internos. Los resultados mostraron que los tiempos de espera están asociados a la falta de estandarización de los procesos y la insuficiente capacitación del personal. Considerando estos hallazgos, se implementaron soluciones enfocadas en mejora r la comunicación con el cliente y personalizar la atención, permitiendo reducir las quejas y aumenta ndo la percepción positiva del servicio. Sin embargo, a pesar de los avances, no se alcanzó la meta de reducir los tiempos de espera a menos de 10 minutos. Finalmente, se desarrolló un plan de control para garantizar que las mejoras implementadas sean sostenibles a largo plazo. Este plan incluye el monitoreo continuo de los tiempos de espera y la satisfacción del cliente, así como la capacitación del persona l para mantener los estándares. En efecto, l as mejoras propuestas no solo impactan positivamente en la satisfacción del cliente, sino que también contribuyen a la competitividad y al éxito sostenido de Metalmark en el mercado, reforzando su posicionamiento en el sector industrial.