Informe de suficiencia profesional como jefa de atención al cliente en la oficina Huancayo del BBVA

Abstract

En la oficina de Huancayo del BBVA, durante el primer trimestre del año 2024, se identificaron diversas problemáticas, como la gestión del tiempo de espera en ventanilla y plataforma. Esto permitió analizar las causas de las demoras en la atención, las cuales generaban incomodidades en los clientes y afectaban la calidad del servicio brindado. Asimismo, se observó un avance limitado respecto al puntaje del Net Promoter Score (NPS), ya que en los primeros meses del año no se logró cumplir con la meta establecida para la oficina. Además, se incorporó una nueva variable de medición: la generación de tickets digitales, que, al inicio del primer semestre, se encontraba en fase de prueba, lo que representó un desafío significativo para la oficina de Huancayo. En respuesta a estas situaciones, se plantearon tres objetivos principales orientados a generar mejoras sustanciales en la oficina de Huancayo: reducir el tiempo de espera en ventanilla y plataforma, optimizar la calidad de atención al cliente e incrementar la cantidad de tickets digitales. La metodología empleada para proponer acciones de mejora fue Six Sigma, dado que esta permite incrementar la calidad del servicio ofrecido por cada colaborador, lo que favorece una mayor eficiencia operativa por parte de los asesores y contribuye a la reducción del tiempo de espera por cliente en la oficina. El presente informe expone el cumplimiento de las metas establecidas. Para ello, se presentan registros que documentan el progreso obtenido a lo largo de los meses, validando la efectividad de la metodología aplicada.