Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Car Wash S.A.C., Chiclayo 2023

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Car Wash S.A.C., Chiclayo, 2023. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel descriptivo - correlacional, con método hipotético - deductivo y diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 750 clientes; para determinarla, se utilizó la fórmula probabilística, obteniéndose una muestra de 255 clientes. En consecuencia, la técnica aplicada fue la encuesta, mediante el instrumento del cuestionario. Los resultados indicaron que la variable calidad del servicio presentó un 67,1 % en el nivel bajo, 31,4 % en el nivel medio y 1,5 % en el nivel alto. En cuanto a la variable satisfacción del cliente, se obtuvo un 69,4 % en el nivel bajo, 29,8 % en el medio y 0,8 % en el alto. Respecto a la contrastación de la hipótesis, se halló una relación entre las variables con un valor de p de ,00 y un coeficiente de ,628, mediante la utilización del coeficiente rho de Spearman, lo que indica una correlación significativa y moderada. Se concluye que existe una relación significativa y moderada entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa, lo que se evidencia en la baja percepción de ambos aspectos. Esto implica que, en la medida en que se mejore el servicio brindado, podrá incrementarse la satisfacción de los usuarios.