Impacto de la aplicación móvil de taxi “fair” en el servicio al cliente, Huancayo, 2024

Abstract

El presente estudio evalúa el impacto de la aplicación móvil de taxi "Fair " en la calidad del servicio al cliente en Huancayo durante el año 2024. Se empleó un diseño preexperimental con enfoque cuantitativo, aplicando encuestas estructuradas en dos momentos (pretest y postest) a una muestra de 100 usuarios. Las respuestas fuero n recogidas mediante una escala tipo Likert de cinco niveles. El cuestionario fue construido tomando como base el modelo SERVQUAL adaptado al entorno digital, evaluando dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, tangibles y empatía. La validez del instrumento fue verificada mediante el Coeficient e de Validez de Contenido (CVC), alcanzando valores superiores a 0.80 tras evaluación de expertos. Además, se empleó la escala SUS para medir la percepción de usabilidad de la aplicación. Los resultados mostraron una reducción del 30% en el tiempo de espera, un incremento del 25% en la satisfacción del usuario, y mejoras significativas en la percepción de seguridad y transparencia en las tarifas. Se concluye que la aplicación "Fair" tiene u n impacto positivo en la experiencia del usuario, recomendándose la optimización de la interfaz, la asignación dinámica de conductores y el fortalecimiento de estrategias de confianza digital.