Calidad de servicio y lealtad de los clientes de la cooperativa “Unión del Sur”, Arequipa, 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo general analizar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la Cooperativa Unión del Sur en Arequipa, en el año 2024. El estudio buscó entender cómo las diferentes dimensiones de la calidad del servicio, tales como los elementos tangibles, la fiabilidad, la seguridad, la empatía y la capacidad de respuesta, se relacionan con el nivel de lealtad de los clientes hacia la cooperativa. En cuanto a la metodología, la investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo correlacional. Se empleó un diseño no experimental y transversal. Se encuestó a una muestra de 184 clientes de la cooperativa mediante un cuestionario estructurado que incluyó preguntas sobre las dimensiones de la calidad del servicio y la lealtad del cliente. Los datos obtenidos fueron analizados utilizando el coeficiente de correlación de Spearman para determinar la relación entre las variables. En los resultados, se encontró una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente (Rho = 0.321, p < .001). Las dimensiones más relacionadas con la lealtad fueron los elementos tangibles (Rho = 0.432) y la seguridad (Rho = 0.426). Otras dimensiones, como la empatía (Rho = 0.417) y la capacidad de respuesta (Rho = 0.232), también mostraron relaciones significativas, aunque con menor impacto. La fiabilidad presentó una relación más moderada (Rho = 0.177). En conclusión, la calidad del servicio es un factor clave para la lealtad de los clientes en la Cooperativa Unión del Sur, siendo los elementos tangibles y la seguridad los factores más valorados por los clientes.