Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/20.500.12394/4939
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dc.contributor.advisorRecuay Salazar, Carlos Albertoes_ES
dc.contributor.authorVilcahuaman Palomino, Albert Stephen-
dc.date.accessioned2018-10-17T21:04:37Z-
dc.date.available2018-10-17T21:04:37Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier.citationVilcahuaman, A. (2017). Calidad de servicio y lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L en Huancayo Metropolitano-2017. Tesis para optar el título de Licenciado en Administración, Escuela Académica Profesional de Administración, Universidad Continental, Huancayo, Perú.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12394/4939-
dc.description.abstractCuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servicio que prestaban, por otro lado, el Sr. Ralf Aguilar Sanabria denotó mediante los resultados de la entrevista piloto que ciertos aspectos de calidad se relacionan a la deslealtad de sus clientes. Ya obteniendo los datos preliminares se formuló la problemática mediante la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano - 2017?, entonces se procedió a desarrollar la parte metodológica donde la investigación correspondió a un estudio científico cuantitativo – correlacional. Es así que en el transcurso se utilizó la técnica de la encuesta y en el instrumento de recaudación de información “el cuestionario” adaptando la escala SERVQUAL con sus dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, Garantía y empatía) a las dimensiones de la lealtad (lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva), validando los instrumentos por dos expertos a su vez respaldo con la fiabilidad del alfa de Cronbach con un resultado de (.845) para después ser aplicado a una muestra de 385 clientes de la empresa Dilubza E.I.R.L. Al obtener los resultados de la presente investigación, se concluyó que existe una relación directa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, por otro lado, la presente investigación demostró que existen variables más relacionadas a la lealtad de los clientes, tales como: la tangibilidad (que hace referencia a los equipos, las instalaciones, las rampas, compresoras, etc.) y con un valor gamma de (.796) y Confiabilidad ( tiempo de espera para entregar el producto o servicio que ofrece Dilubza) con un valor gamma (0.648). Finalmente se recomienda a la empresa Dilubza generar diversas estrategias ante las cinco dimensiones de la calidad de servicio, brindando mayor foco la tangibilidad y confiablidad, como también complementar dicha importancia a las dimensiones de capacidad de respuesta, Garantía y empatía, que a mayor implementación de estas conllevará a obtener clientes más leales. Palabras clave: calidad de servicio, lealtad del cliente, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, lealtad como comportamiento, lealtad como actitud, lealtad cognitiva, dimensiones, alfa de Cronbach.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.format.extent118 páginases_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Continentales_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_ES
dc.sourceUniversidad Continentales_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - Continentales_ES
dc.subjectLealtad del clientees_ES
dc.subjectTangibilidades_ES
dc.subjectConfiabilidades_ES
dc.subjectCapacidad de respuestaes_ES
dc.titleCalidad de servicio y lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L en Huancayo Metropolitano-2017es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.rights.licenseCreative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perúes_ES
dc.rights.accessRightsAcceso abiertoes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administraciónes_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Continental. Facultad de Ciencias de la Empresa.es_ES
thesis.degree.disciplineAdministraciónes_ES
thesis.degree.programPregrado presencial regulares_ES
renati.advisor.dni40435228es_ES
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-5494-6561es_ES
renati.author.dni70652983es_ES
renati.discipline413016es_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
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