Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. - Agencia Huancayo - 2017

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017. En cuanto a la variable calidad de servicio se utilizó como libro base La Gestión del Marketing de Servicios, mientras que para la variable fidelidad del cliente se empleó el libro Marketing de Clientes. En cuanto a la metodología, el tipo de investigación es básica, por diseño es no experimental, por prolongación es transversal o transeccional, por naturaleza de datos es cualitativa y el nivel de estudio es descriptivo-correlacional. La población es infinita; por ende, la muestra está conformada por 384 clientes del Banco Azteca S.A Agencia Huancayo, el instrumento que se utilizó es el cuestionario y la técnica es la encuesta. La recolección de datos se llevó a cabo por medio de un cuestionario, el cual consta de 16 preguntas, basada en la escala de Likert, éstas fueron elaboradas en función a las variables en estudio: calidad de servicio y fidelidad del cliente, para la validación y confiabilidad del instrumento se utilizó la validación del instrumento por expertos y el método del Alfa de Cronbach. De acuerdo a los resultados del cuestionario aplicado se concluye que existe suficiente evidencia muestral que afirma a un nivel de significancia del 5% que, si existe relación directa entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. Huancayo, 2017.