La importancia del libro de reclamaciones en el sector privado: Un instrumento para los mecanismos autocompositivos de resolución de conflictos en materia de derechos del consumidor

Abstract

El estudio titulado La importancia del libro de reclamaciones en el sector privado: un instrumento para los mecanismos autocompositivos de resolución de conflictos en materia de derechos del consumidor tuvo como finalidad hacer una propuesta teórica que fundamente la modificación del reglamento del libro de reclamaciones precisando expresamente que los mecanismos autocompositivos de resolución de conflictos son medios alternativos para la solución eficaz de las controversias en materia de Derechos del Consumidor, siendo el instrumento para el mismo el Libro de Reclamaciones. En la investigación se utilizó el enfoque cualitativo, el tipo de investigación denominado teoría fundamentada, con un diseño y caracterización de las unidades temáticas de la investigación cualitativa. Los instrumentos diseñados y aplicados fueron: guion de entrevista diseñados para expertos en materia de los Derechos del Consumidor, guion de entrevista para proveedores de productos y servicios del sector privado y guion de entrevista para consumidores, instrumentos que fueron validados por criterio de expertos y declarados altamente confiables, por tanto se desarrolló las entrevistas en el trabajo de campo. Para el análisis de los resultados se ha utilizado el método de la triangulación, transcribiendo, analizando e interpretando el resultado de las entrevistas aplicados a los expertos, a los proveedores y a los consumidores cotejándolo con el marco teórico. De los resultados en la discusión se llegó a la siguiente conclusión: se debería modificar el reglamento del Libro de Reclamaciones para que los mecanismos autocompositivos de resolución de conflictos que comprende a la negociación, mediación y conciliación sean alternativas de solución eficaz para los conflictos de las relaciones de consumo entre el proveedor y consumidor, siendo el libro de reclamaciones el instrumento para la autorregulación de las empresas a través de una continua capacitación y empoderamiento a los agentes económicos del mercado.