Factores de percepción de la calidad de servicio de los usuarios en la oficina registral N° VIII Superintendencia Nacional de los Registros Públicos- Huancayo

Abstract

La presente investigación busca determinar cuáles son los factores de la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en la oficina registral N° VIII de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos; mediante la aplicación del instrumento SERVPERF que mide la percepción de la calidad de servicio y tiene cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (la apariencia física, los equipos e infraestructura, el personal y los materiales asociados). Esta investigación se desarrolló a través del método científico, con un enfoque cuantitativo, el nivel de investigación es descriptivo no experimental, para la recolección de datos se utilizó un cuestionario de 331 usuarios de Registros Públicos Huancayo, donde se obtuvieron como principales conclusiones, en la dimensión, elementos tangibles, los usuarios se muestran indiferentes ante la infraestructura, el equipo moderno y la uniformidad que presenta el personal; en la dimensión fiabilidad un mayor porcentaje de insatisfacción sobre el acceso al servicio, la puntualidad de las inscripciones, exigen menos margen de error; la dimensión capacidad de respuesta, el 48% de los usuarios sienten insatisfacción por no recibir ayuda del personal, hacen cambios y no se los informan y el servicio es lento; en la dimensión seguridad el 46% de los usuarios siente indiferencia ante el trato que recibe del personal; en la dimensión empatía el 49% de los usuarios expresa que el personal no tiene los conocimientos necesarios para poder ayudarlos, considera que el personal no está capacitado y no hay una orientación personalizada.