Relación entre calidad de servicio y lealtad de cliente hacia las aerolíneas que operan en el aeropuerto Francisco Carlé – Jauja

Abstract

Durante los últimos años la industria del transporte aéreo en el Perú muestra un crecimiento significativo directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En Junín, departamento ubicado en el centro del Perú se demostró un incremento de 228 mil 677 pasajeros solo en el 2018. Según la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) el Aeropuerto Francisco Carlé será el aeropuerto alterno al Jorge Chávez y recomiendan la necesaria y urgente ampliación (Correo, 2019, párr. 1). Por este motivo el tiempo de estancia en el aeropuerto y servicio brindado por la aerolínea es un periodo crítico, que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero, razón por la cual se analizó la situación actual de las aerolíneas del aeropuerto Francisco Carlé de Jauja, donde se hallaron deficiencias que impulsaron el desarrollo de esta investigación, cuyo objetivo general es: determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad de cliente, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística de la región. Para el estudio de estas variables, se construyó un cuestionario con dos instrumentos de medición; para la calidad de servicio, se empleó la escala SERVQUAL [Service Quality], y para la lealtad de clientes se usó la pregunta de NPS [Net Promoter Score], aplicados a una muestra de 385 clientes. El método de la investigación fue de tipo científica, y el método específico fue estadístico. Tras el procesamiento de datos, al haberse obtenido valores menores al nivel de significancia de .05, se concluyó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con la lealtad de clientes que hacen uso de las aerolíneas del aeropuerto Francisco Carle - Jauja; también se concluyó que todas las dimensiones tienen un grado muy bajo de intensidad de acuerdo a los valores Gamma obtenidos menores a 1.