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Repositorio Institucional Continental


Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/20.500.12394/7099
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dc.contributor.advisorVenegas Rodríguez, Pedro Bernabees_ES
dc.contributor.authorBueno Larrazabal, Angela Paola-
dc.contributor.authorLanda Oré, Beatriz Jhossym-
dc.date.accessioned2020-01-21T15:17:25Z-
dc.date.available2020-01-21T15:17:25Z-
dc.date.issued2019-
dc.identifier.citationBueno, A., Landa, B. (2019). Relación entre calidad de servicio y lealtad de cliente hacia las aerolíneas que operan en el aeropuerto Francisco Carlé – Jauja. Tesis para optar el título profesional de Licenciada en Administración y Marketing, Escuela Académico Profesional de Administración y Marketing, Universidad Continental, Huancayo, Perú.es_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12394/7099-
dc.description.abstractDurante los últimos años la industria del transporte aéreo en el Perú muestra un crecimiento significativo directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En Junín, departamento ubicado en el centro del Perú se demostró un incremento de 228 mil 677 pasajeros solo en el 2018. Según la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC) el Aeropuerto Francisco Carlé será el aeropuerto alterno al Jorge Chávez y recomiendan la necesaria y urgente ampliación (Correo, 2019, párr. 1). Por este motivo el tiempo de estancia en el aeropuerto y servicio brindado por la aerolínea es un periodo crítico, que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero, razón por la cual se analizó la situación actual de las aerolíneas del aeropuerto Francisco Carlé de Jauja, donde se hallaron deficiencias que impulsaron el desarrollo de esta investigación, cuyo objetivo general es: determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la lealtad de cliente, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística de la región. Para el estudio de estas variables, se construyó un cuestionario con dos instrumentos de medición; para la calidad de servicio, se empleó la escala SERVQUAL [Service Quality], y para la lealtad de clientes se usó la pregunta de NPS [Net Promoter Score], aplicados a una muestra de 385 clientes. El método de la investigación fue de tipo científica, y el método específico fue estadístico. Tras el procesamiento de datos, al haberse obtenido valores menores al nivel de significancia de .05, se concluyó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y sus cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con la lealtad de clientes que hacen uso de las aerolíneas del aeropuerto Francisco Carle - Jauja; también se concluyó que todas las dimensiones tienen un grado muy bajo de intensidad de acuerdo a los valores Gamma obtenidos menores a 1.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.format.extentxiii, 92 páginases_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Continentales_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Continentales_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - Continentales_ES
dc.subjectCalidad de servicioes_ES
dc.subjectElementos tangibleses_ES
dc.subjectFiabilidades_ES
dc.titleRelación entre calidad de servicio y lealtad de cliente hacia las aerolíneas que operan en el aeropuerto Francisco Carlé – Jaujaes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.rights.licenseAttribution 4.0 International (CC BY 4.0)es_ES
dc.rights.accessRightsAcceso abiertoes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
thesis.degree.nameLicenciada en Administración y Marketinges_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Continental. Facultad de Ciencias de la Empresa.es_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Marketinges_ES
thesis.degree.programPregrado presencial regulares_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04es_ES
renati.advisor.dni40144404es_ES
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-9806-6419es_ES
renati.author.dni72637213es_ES
renati.discipline413306es_ES
renati.jurorSantillán Zapata, Nivardo A.es_ES
renati.jurorVillegas Cano, Kezzy O.es_ES
renati.jurorCajas Ríos, Marco A.es_ES
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
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