Análisis y diseño del sistema de Help Desk para la gestión de incidencias en una empresa de TI

Abstract

La organización en estudio, una empresa de TI, que se dedica a proporcionar soporte informático a clientes empresariales de la ciudad de Lima, se orientó a la gestión de los incidentes reportados a Help Desk, por lo que se estableció como objetivo general analizar y diseñar un sistema de gestión de incidencias de Help Desk para una empresa de TI en la ciudad de Lima. En este contexto se buscó mejorar la gestión de incidentes con un sistema Help Desk mediante el desarrollo de un aplicativo web, donde se empleó la metodología XP, así como ITIL para guiarnos en la gestión de los recursos de TI. Para poder determinar si nuestro proyecto garantizaba mejoras significativas a la empresa, se realizaron encuestas iniciales y finales, tanto al personal como a los clientes, para ello se desarrolló una versión muy simple pero funcional, con los datos y parámetros obtenidos en el análisis y diseño. Al procesar los datos se pudo evidenciar que hay una diferencia significativa en el cálculo de las medidas de la gestión de incidencia antes y después del análisis y diseño de nuestro proyecto, siendo de 84 % por lo cual se concluyó que el análisis y diseño del sistema Help Desk permitió mejorar la gestión de incidencias de la empresa en estudio.