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Repositorio Institucional Continental


Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/20.500.12394/8074
Title: Influencia del proceso administrativo y el entorno laboral en la satisfacción del cliente en el centro de Servicio de Dercocenter Roberts de la Empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. en Arequipa –Perú – 2020
Authors: Valdivia Vargas, Pablo Cesar
Adviser: Álvarez Barreda, Julio César
Keywords: Satisfacción del cliente
Administración de procesos
Clima organizacional
Publisher: Universidad Continental
Issue Date: 11-Aug-2020
Date available: 16-Sep-2020
Creation date: 2020
Bibliographic citation: Valdivia, P. (2020). Influencia del proceso administrativo y el entorno laboral en la satisfacción del cliente en el centro de Servicio de Dercocenter Roberts de la Empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. en Arequipa –Perú – 2020. Trabajo de investigación para optar el grado académico de Bachiller en Administración, Escuela Académico Profesional de Administración, Universidad Continental, Arequipa, Perú.
Abstract: La presente investigación se desarrolló en base a la necesidad de evaluar y analizar la manera en que la empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. ubicada en la ciudad de Arequipa, desarrolla su proceso administrativo y entorno laboral, con el objetivo de determinar cómo ambos influyen en la satisfacción de los clientes que asisten al Centro de Servicio; ya que las empresas, para poder mantenerse en el mercado, necesitan cubrir las exigencias y niveles de calidad solicitados por los clientes. Para lograr el objetivo propuesto, se abordó la investigación mediante un enfoque mixto, donde se obtuvo información de parte de los colaboradores del Centro de Servicio y de los clientes que asisten a él, mediante instrumentos cuantitativos (cuestionario) y cualitativos (diario de campo). Dentro de los hallazgos obtenidos, se tiene que en el Centro de Servicio el proceso administrativo presenta deficiencias en su implementación y aplicación; asimismo, el entorno laboral presenta una situación favorable, con observaciones puntuales que requieren mejorarse para un mejor desempeño de los colaboradores. La experiencia del cliente, en general, es buena; sin embargo, las actuales medidas que toma la empresa no son suficientes para lograr que el cliente definitivamente la recomiende. Finalmente, se propone medidas correctivas, en relación a la formalización de los documentos, canales de comunicación efectivos, innovación en la atención del cliente, mejora en los ambientes de trabajo y desarrollo de un plan estratégico.
metadata.dc.format.extent: xvi, 107 páginas
Access: Acceso abierto
Source: Universidad Continental
Repositorio Institucional - Continental
Appears in Collections:Tesis

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