Influencia del proceso administrativo y el entorno laboral en la satisfacción del cliente en el centro de Servicio de Dercocenter Roberts de la Empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. en Arequipa –Perú – 2020

Abstract

La presente investigación se desarrolló en base a la necesidad de evaluar y analizar la manera en que la empresa Reparaciones y Servicios del Sur S.A.C. ubicada en la ciudad de Arequipa, desarrolla su proceso administrativo y entorno laboral, con el objetivo de determinar cómo ambos influyen en la satisfacción de los clientes que asisten al Centro de Servicio; ya que las empresas, para poder mantenerse en el mercado, necesitan cubrir las exigencias y niveles de calidad solicitados por los clientes. Para lograr el objetivo propuesto, se abordó la investigación mediante un enfoque mixto, donde se obtuvo información de parte de los colaboradores del Centro de Servicio y de los clientes que asisten a él, mediante instrumentos cuantitativos (cuestionario) y cualitativos (diario de campo). Dentro de los hallazgos obtenidos, se tiene que en el Centro de Servicio el proceso administrativo presenta deficiencias en su implementación y aplicación; asimismo, el entorno laboral presenta una situación favorable, con observaciones puntuales que requieren mejorarse para un mejor desempeño de los colaboradores. La experiencia del cliente, en general, es buena; sin embargo, las actuales medidas que toma la empresa no son suficientes para lograr que el cliente definitivamente la recomiende. Finalmente, se propone medidas correctivas, en relación a la formalización de los documentos, canales de comunicación efectivos, innovación en la atención del cliente, mejora en los ambientes de trabajo y desarrollo de un plan estratégico.