La eficacia de los procedimientos de conciliación por reclamos realizados por parte de los consumidores para la protección de sus derechos de consumo, en la Oficina Regional de Indecopi de Junín, segundo semestre del año 2019

Abstract

La presente investigación determina si los procedimientos de conciliación por los reclamos realizados por los consumidores ante el Servicio de atención al ciudadano (SAC) del Indecopi Junín son eficaces. Es así que, a nivel metodológico se ha empleado un diseño no experimental, de nivel de investigación, descriptivo, y el tipo de investigación es de carácter jurídico social, asimismo, haciendo uso de la información recabada de la oficina regional del Indecopi Junín. A través de una solicitud de acceso a la información pública se ha considerado estudiar las audiencias de conciliación en el caso de reclamos por parte de los consumidores, llevadas a cabo por el SAC; así como cinco entrevistas realizadas a colaboradores de esta institución. En tal sentido, debe indicarse que las entrevistas y el análisis documental realizado constituyen los instrumentos de investigación empleados para la recolección de los datos.

Con la información recabada se pudo verificar que, durante el segundo semestre del 2019 en la oficina regional de Indecopi Junín, se presentaron un total de 787 reclamos, presenciales y virtuales, lo que representa el 100 % de nuestra muestra, de los cuales, 219 han concluido en una conciliación o mediación, lo que representa solo el 28 % del total de nuestra muestra. La cantidad restante de reclamos presentados constituye un total de 568 que concluyen en abandono, desistimiento del reclamante, inasistencia o no conciliado, lo que representa el 72 % del total de nuestra muestra. En consecuencia, se pudo determinar que el procedimiento de reclamo realizado por los consumidores en la oficina del Indecopi Junín no es eficaz, para la tutela de los derechos de los consumidores.