Calidad del servicio percibida por los usuarios atendidos en el Área de Proyección Social de un instituto de formación psicoterapéutica en Lima

Abstract

El objetivo de la presente investigación fue identificar la calidad del servicio percibida por los usuarios atendidos en el área de Proyección Social de un instituto de formación psicoterapéutica en Lima. El estudio fue del tipo descriptivo y se utilizó el método cuantitativo, se usó del instrumento SERVPERF para medir la calidad de servicio, sobre la base de las cinco dimensiones empatía, seguridad, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Los resultados se obtuvieron con una muestra de 114 participantes, quienes han percibido la calidad del servicio como alta, alcanzando un 82.39 %. En la dimensión de fiabilidad logró un 83.77 %, seguido de la empatía con un 83.33 %, seguridad alcanzó un 82.24 %, capacidad de respuesta 81.58 % y la dimensión de menor puntaje fue la de elementos tangibles con 81.05 %. A pesar de algunas diferencias, es importante rescatar que todas las dimensiones fueron percibidas como altas. En conclusión, se evidenció que los usuarios percibieron empatía, amabilidad, respeto, una información adecuada en relación con sus dudas o problemas, que se les brindó privacidad y seguridad, además de haber contado con espacios idóneos y buena presentación del personal. Por otro lado, se sugiere reforzar la agilidad de respuesta a los usuarios.