Please use this identifier to cite or link to this item: https://hdl.handle.net/20.500.12394/17272
Title: Análisis y propuesta de la mejora en la gestión de los procesos de reclamos en la primera instancia para aumentar la satisfacción del usuario de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S. A., periodo 2021-2023
Other Titles: Analysis and proposal for improvements in the management of first-instance complaints processes to increase user satisfaction at the service provider Seda Ayacucho S.A., 2021-2023 period
Authors: Caro Mercado, Sandra
Pautrat Vega, Brenda Giuliana
metadata.dc.contributor.advisor: Silva Esquerre, Anita Eufemia
Keywords: Control de gestión
Management control
Capacitación
Training
Satisfacción del cliente
Customer satisfaction
Publisher: Universidad Continental
Issue Date: 2025
metadata.dc.date.available: 14-May-2025
Citation: Caro, S., & Pautrat, B. (2025). Análisis y propuesta de la mejora en la gestión de los procesos de reclamos en la primera instancia para aumentar la satisfacción del usuario de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S. A., periodo 2021-2023 [Tesis de maestría, Universidad Continental]. Repositorio Institucional Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/17272
Abstract: El presente trabajo de investigación tiene por título “ANÁLISIS Y PROPUESTA DE LA MEJORA EN LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LA PRIMERA INSTANCIA PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS SEDA AYACUCHO S.A. PERIODO 2021-2023", tiene como objetivo principal de mejorar la satisfacción de los usuarios en la gestión de atención de reclamos en la etapa de primera instancia en la EPS- empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S.A. Desde un enfoque metodológico, se ha optado por la Investigación Aplicada, el cual se basa en la búsqueda, diagnóstico y análisis del sector, en la solución de problemas de la ciudadanía; asimismo, se utilizó el Método SADCI, donde se analiza la situación actual para identificar problemas y se toman decisiones estratégicas. Estos enfoques han conducido a la identificación y formulación de tres propuestas de productos: Plan de Desarrollo de Personas involucrado en la atención de reclamos, Protocolo de gestión de reclamos y Directiva para el desarrollo de actividades de orientación y comunicación al usuario en la gestión de reclamos de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S.A. Estos productos buscan optimizar la atención al cliente y aumentar la satisfacción de los usuarios.
Extension: 109 páginas.
metadata.dc.rights.accessRights: Acceso abierto
metadata.dc.source: Universidad Continental
Repositorio Institucional - Continental
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