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https://hdl.handle.net/20.500.12394/17272| Title: | Análisis y propuesta de la mejora en la gestión de los procesos de reclamos en la primera instancia para aumentar la satisfacción del usuario de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S. A., periodo 2021-2023 |
| Other Titles: | Analysis and proposal for improvements in the management of first-instance complaints processes to increase user satisfaction at the service provider Seda Ayacucho S.A., 2021-2023 period |
| Authors: | Caro Mercado, Sandra Pautrat Vega, Brenda Giuliana |
| metadata.dc.contributor.advisor: | Silva Esquerre, Anita Eufemia |
| Keywords: | Control de gestión Management control Capacitación Training Satisfacción del cliente Customer satisfaction |
| Publisher: | Universidad Continental |
| Issue Date: | 2025 |
| metadata.dc.date.available: | 14-May-2025 |
| Citation: | Caro, S., & Pautrat, B. (2025). Análisis y propuesta de la mejora en la gestión de los procesos de reclamos en la primera instancia para aumentar la satisfacción del usuario de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S. A., periodo 2021-2023 [Tesis de maestría, Universidad Continental]. Repositorio Institucional Continental. https://repositorio.continental.edu.pe/handle/20.500.12394/17272 |
| Abstract: | El presente trabajo de investigación tiene por título “ANÁLISIS Y PROPUESTA DE LA MEJORA EN LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LA PRIMERA INSTANCIA PARA AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS SEDA AYACUCHO S.A. PERIODO 2021-2023", tiene como objetivo principal de mejorar la satisfacción de los usuarios en la gestión de atención de reclamos en la etapa de primera instancia en la EPS- empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S.A. Desde un enfoque metodológico, se ha optado por la Investigación Aplicada, el cual se basa en la búsqueda, diagnóstico y análisis del sector, en la solución de problemas de la ciudadanía; asimismo, se utilizó el Método SADCI, donde se analiza la situación actual para identificar problemas y se toman decisiones estratégicas. Estos enfoques han conducido a la identificación y formulación de tres propuestas de productos: Plan de Desarrollo de Personas involucrado en la atención de reclamos, Protocolo de gestión de reclamos y Directiva para el desarrollo de actividades de orientación y comunicación al usuario en la gestión de reclamos de la empresa prestadora de servicios Seda Ayacucho S.A. Estos productos buscan optimizar la atención al cliente y aumentar la satisfacción de los usuarios. |
| Extension: | 109 páginas. |
| metadata.dc.rights.accessRights: | Acceso abierto |
| metadata.dc.source: | Universidad Continental Repositorio Institucional - Continental |
| Appears in Collections: | Tesis |
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|---|---|---|---|---|
| IV_PG_MGP_TE_Caro_Pautrat_2025.pdf | Caro Mercado, Sandra; Pautrat Vega, Brenda Giuliana | 4.07 MB | Adobe PDF | View/Open |
| IV_PG_MGP_Autorización_2025.pdf Restricted Access | Autorización | 123.15 kB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
| Informe_Turnitin.pdf Restricted Access | Informe de Turnitin | 15.78 MB | Adobe PDF | View/Open Request a copy |
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